Call Center ersetzte viele Ärzteempfangsgeräte. Jetzt kommt AI für Call Center.

In einem Call Center auf den Philippinen helfen die Arbeiter den Amerikanern mit Diabetes oder neurologischen Erkrankungen, die Geräte beheben, die ihre Gesundheit überwachen. Manchmal erhalten sie dringende Anrufe: ältere Patienten, die allein sind und einen medizinischen Notfall haben.

„Das ist nicht Teil der Aufgabe unserer Mitarbeiter oder unserer technischen Unterstützung“, sagte Ruth Elio, eine Berufskrankenschwester, die die Arbeiter des Zentrums beaufsichtigte, als sie letztes Jahr mit KFF Health News sprach. „Trotzdem machen sie das, weil es wichtig ist.“

Elio half den Arbeitnehmern auch mit eigenen Gesundheitsproblemen, am häufigsten Kopfschmerzen oder Rückenschmerzen, die stundenlang von einem Leben im Sitzen getragen wurden.

In einem anderen Call Center transkribierte Kevin Asuncion in den USA medizinische Besuche aus einer halben Welt. Sie können sich an die Stunden gewöhnen, sagte er in einem Interview letztes Jahr: 20 bis 5 Uhr morgens, seine Pausen wurden hauptsächlich mit dem Schlafen aufgewendet. Dann ist nicht viel offen.

Abgesehen von Gesundheitsrisiken und Nachtschichten haben Call Center -Mitarbeiter ein neues Anliegen: künstliche Intelligenz.

Startups sind Marketing -KI -Produkte mit lebensechten Stimmen, um medizinische Besuche zu planen oder zu stornieren, Rezepte nachzufüllen und Triage -Patienten zu helfen. Bald könnten viele Patienten den Kontakt mit dem Gesundheitssystem initiieren, nicht indem sie mit einem Call Center -Arbeiter oder einer Rezeptionistin, sondern mit KI sprechen. Zocdoc, das Unternehmen für die Ernennung eines Unternehmens, hat einen automatisierten Assistenten eingeführt, der besagt, dass Besuche ohne menschliche Intervention 70% der Fälle planen können.

Die medizinisch fokussierte Call Center -Belegschaft auf den Philippinen ist ein großer: 200.000 nach Ende 2024, schätzt Jack Madrid, der Leiter der Branchenhandelsgruppe. Diese Zahl ist mehr als die Anzahl der Sanitäter in den Vereinigten Staaten Ende 2023, so das Bureau of Labour Statistics. Und einige Arbeitgeber eröffnen Außenposten in anderen Ländern wie Indien und verwenden AI, um ihre Belegschaft zu formen oder zu ersetzen.

Dennoch ist unklar, ob die digitalen Manipulationen von AI mit der sprichwörtlichen menschlichen Berührung übereinstimmen könnten. In einer kürzlich in Nature Medicine kürzlich durchgeführten Studie ergab, dass einige Modelle zwar Krankheiten diagnostizieren können, wenn sie eine Anekdote in Konserven präsentiert, wie prospektive Ärzte im Training, AI jedoch Schwierigkeiten haben, Informationen von simulierten Patienten hervorzurufen.

„Die Beziehung oder das Vertrauen, das wir geben, oder die Emotionen, die wir als Menschen haben, können nicht ersetzt werden“, sagte Elio.

Sachin Jain, Präsident und CEO von Scan Health Plan, ein Versicherer, sagte, dass Menschen einen Kontext haben, den KI nicht hat – zumindest vorerst. Eine Empfangsdame in einer kleinen Praxis kann die Patienten gut genug kennen, um subtile Hinweise aufzunehmen und dem Arzt zu kommunizieren, dass ein bestimmter Anrufer „jemand, mit dem Sie an diesem Tag, in dieser Minute oder in dieser Woche sehen, mit denen Sie sehen, sprechen sollten“.

Die Wende in Richtung Call Centers, während sie mehr Distanz zwischen einem Anrufer und einem Gesundheitsdienstleister schafft, bewahrte die menschliche Berührung. Einige Agenten von Call Centers und ihren Befürwortern sagen jedoch, wie sie im Job überwacht werden, die Pflege untergraben. An einem Ort von Kaiser Permanente handelt es sich um eine „sehr Mikromanagementumgebung“, sagte eine Krankenschwester, die darum bat, ihren Namen nicht aus Angst vor Repressalien anzugeben.

„Von Beginn der Verschiebung zu Ihrem Ende werden Sie erwartet, dass Sie einen Anruf für den Anruf für Anruf von einer offenen Warteschlange nehmen“, sagte sie. Auch wenn er sich für komplexe Fälle Ratschläge angibt, „gibt es eine ungeschriebene Regel darüber, wie lange eine Krankenschwester pro Anruf einnehmen sollte: 12 Minuten.“

In der Zwischenzeit wird der Job härter, sagte sie. „Wir sind die Sicherung des Gesundheitssystems. Wir sind rund um die Uhr geöffnet“, sagte sie. „Sie rufen nach ihren Schnittstellen, die bluten. Ihr Kind hat Asthma, und die Anweisungen für die Medikamente sind nicht klar.“

Eine Krankenschwesterngewerkschaft protestiert gegen ein potenzielles KI -Management -Tool in den Call Centern.

„KI -Tools treffen keine medizinischen Entscheidungen“, sagte Kaiser Permanente -Sprecher Vincent Staupe gegenüber KFF Health News. „Unsere Ärzte und Pflegeteams stehen immer im Mittelpunkt der Entscheidungsfindung mit unseren Patienten und in all unseren Pflegeeinrichtungen, einschließlich Call Center.“

Kaiser Permanente ist nicht mit KFF verbunden, einer gemeinnützigen Organisation von Gesundheitsinformationen, die KFF Health News enthält.

Einige Firmen geben 30% bis 50% Fluktuationsraten an – Statistiken, von denen einige sagen, dass sie sich für die Übergabe der Arbeit in die KI einlassen.

Call Centers „können Menschen nicht behalten, weil es nur ein wirklich, wirklich herausfordernder Job ist“, sagte Adnan Iqbal, Mitbegründer und CEO von Luma Health, was KI-Produkte zur Automatisierung einiger Callcenter-Arbeiten schafft. Kein Wunder: „Wenn Sie alle 90 Sekunden von einem Patienten, einer Versicherungsgesellschaft, einem Mitarbeiter, was Sie haben, alle 90 Sekunden angeschrien werden?“

Um die Wirtschaftsführer zu hören, sind ihre Kunden frustriert: Anstelle der menschlichen Berührung bekommen Patienten überhaupt nichts, behindert von langen Wartezeiten und versteckten, entmachten Arbeitern.

Einmal bekam Marissa Moore – ein Investor bei Omers Ventures – einen Vorgeschmack auf die Frustrationen der Patienten, als er versuchte, einen Besuch telefonisch in fünf Ärztebüros zu planen. „In jedem einzelnen bekam ich einen Dritten, der keine Intel für Anbieter im Büro, ihre Verfügbarkeit oder irgendetwas hatte.“

Diese Arten von Griffen werden immer häufiger – und die Aufmerksamkeit von Investoren und Unternehmen auf sich ziehen.

Kundenbeschwerden treffen die Engagements von Unternehmen – wie die Krankenversicherer, die durch die Medicare Advantage -Richtlinien der Bundesregierung für einen besseren Kundenservice belohnt werden können.

Als Scan einen Rückgang der Patientenbewertungen für einige der medizinischen Anbieter in seinem Versicherungsnetz feststellte, erfuhr er, dass diese Anbieter auf zentralisierte Call -Zentren umgestellt hatten. Der Kundendienst litt und die niedrigeren Bewertungen in niedrigeren Zahlungen der Bundesregierung, sagte Jain.

„Es gibt ein gewisses Maß an Unzufriedenheit, die unter unseren Patienten aufgebrannt ist“, sagte er.

Für einige Unternehmen scheint der Begriff einer Computerempfangsdame eine willkommene Lösung für das Problem ineffektiver Call -Zentren zu sein. KI-Stimmen, die überzeugend menschliche Stimmen nachahmen können, sind „jenseits des unheimlichen Tals“, sagte Richie Cartwright, der Gründer von Fella, ein Startup zum Gewichtsverlust, das ein KI-Produkt verwendet hat, um Apotheken anzurufen und zu fragen, ob sie GLP-1-Vorräte auf Lager haben.

Auch die Preise sind gesunken. Der Preis von Google AI ist um 97%gesunken, behauptete Sundar Pichai, CEO des Unternehmens in einer Rede von 2024.

Einige Booster freuen sich, die Vision von AI -Assistenten in die Tat umzusetzen. Seit der zweiten Trump-Verwaltung haben die politischen Initiativen der von Elon Musk bekannten Quasi-Agentur als Ministerium für die Regierung der Regierung berichtet, die Berichten zufolge Bots für künstliche Intelligenz für den Kundendienst am Bildungsministerium untersucht haben.

Die meisten Führungskräfte, die von KFF Health News befragt wurden – in den Bereichen Krankenhaus-, Versicherungs-, Technik- und Beratungsgebiete – wollten betonen, dass KI Menschen ergänzen und sie nicht ersetzen würde. Einige griffen auf Jargon zurück und behaupteten, die Technologie könnte Call Center -Krankenschwestern und Mitarbeiter effizienter und effektiver machen.

Einige Unternehmen signalisieren jedoch, dass ihre KI -Modelle menschliche Arbeiter ersetzen könnten. Ihre Websites deuten darauf hin, dass das Vertrauen in das Personal reduziert wird. Und sie entwickeln Preisstrategien, die auf der Reduzierung der Bedürfnisse der Arbeitskräfte basieren, sagte Michael Yang, ein Risikokapitalgeber bei Omers.

Yang beschrieb die Aussicht für Unternehmen als „We-Share-in-the-Upside-Art von Dingen“, wobei Startups Kunden für die Kosten von 1½ Einstellungen und ihre KI bezahlten, die die doppelt so viele Arbeit erledigen.

Aber Anbieter bauen derzeit enge Dienste auf. Zum Beispiel begann die University of Arkansas for Medical Sciences mit einer begrenzten Idee. Das Call Center der Organisation schließt um 17 Uhr – dh Patienten, die versuchen, die Termine nach Stunden zu stornieren, haben eine telefonische Nachricht hinterlassen und einen Rückstand für die Arbeitnehmer erstellt, die am nächsten Morgen von anderen Planungsaufgaben und abgesetzten Termine unbegrenzt wurden. Daher verwendeten sie mit einem KI-System, das von Luma Health bereitgestellt wurde, um Stornierungen nach der Geschäftszeiten zu ermöglichen, und haben es seitdem erweitert, damit Patienten den ganzen Tag über Termine stornieren können.

Michelle Winfeld-Hanrahan, der Chief Clinical Access Officer des Gesundheitssystems, der seinen Einsatz überwacht, sagte, UAMS habe zahlreiche Ideen für mehr Automatisierung, einschließlich der Ermöglichung der Patienten, frühere Autorisierungen zu überprüfen und sie durch Nachbeobachtung nach der Entlassung zu führen.

Viele Führungskräfte behaupten, dass KI -Tools Menschen eher ergänzen als ersetzen können. Ein Unternehmen sagt, dass sein Produkt „Vokalbiomarker“ messen kann – subtile Veränderungen im Ton oder der Beugung -, die mit der Krankheit korrelieren und diese Informationen an menschliche Mitarbeiter liefern, die mit dem Patienten interagieren. Einige Firmen verwenden große Sprachmodelle, um komplexe Dokumente zusammenzufassen: Dokure Versicherungspolicen oder die erforderlichen Informationen für Mitarbeiter herauszuholen. Andere interessieren sich für KI, die einen Menschen durch ein Gespräch führen.

Auch wenn die Technologie Menschen nicht ersetzt, stellt sie sie um. KI kann verwendet werden, um das Verhalten und die Präsentation des Menschen zu verändern. Call Center -Mitarbeiter sagten in Interviews, von denen sie wussten, oder hätten allgegenwärtige Gerüchte oder gefürchtet eine Vielzahl von KI -Tools gehört.

In einigen Kaiser -Call Centern protestierten organisierte Mitarbeiter – und erfolgreich verzögert – die Implementierung eines KI -Tools, um „aktives Zuhör“ zu messen, behauptete ein Gewerkschaftsflyer.

Und Mitarbeiter und Führungskräfte, die mit den Call Center -Belegschaft auf den Philippinen verbunden waren, sagten, sie hätten von anderen Softwaretools gehört, wie beispielsweise Technologie, die die philippinischen Akzente in amerikanische veränderte. Angesichts unserer relativ neutralen Akzente gibt es „kein super großes Bedürfnis dafür, aber wir haben das gesehen“, sagte Madrid, der Führer der Handelsgruppe.

„Nur weil etwas automatisiert werden kann, heißt das nicht, dass es sein sollte“, sagte er.

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