حلت مراكز الاتصال محل العديد من موظفي الاستقبال الأطباء. الآن يأتي الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال.

حلت مراكز الاتصال محل العديد من موظفي الاستقبال الأطباء. الآن يأتي الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال.

في أحد مراكز الاتصال في الفلبين، يساعد العاملون الأمريكيين المصابين بداء السكري أو الأمراض العصبية في استكشاف أخطاء الأجهزة التي تراقب صحتهم وإصلاحها. في بعض الأحيان يتلقون مكالمات عاجلة: المرضى المسنين الذين يعيشون بمفردهم ويعانون من حالة طبية طارئة.

قالت روث إليو، الممرضة المهنية التي أشرفت على العاملين في المركز، عندما تحدثت إلى KFF Health News العام الماضي: “هذا ليس جزءًا من عمل موظفينا أو دعمنا الفني”. "ومع ذلك، فإنهم يفعلون ذلك لأنه مهم."

ساعد إليو أيضًا العمال الذين يعانون من مشاكلهم الصحية، وأكثرها شيوعًا الصداع أو آلام الظهر الناجمة عن الحياة المستقرة لساعات طويلة.

وفي مركز اتصال آخر في الولايات المتحدة، قام كيفن أسونسيون بتسجيل زيارات طبية من نصف العالم الآخر. يمكنك أن تعتاد على ساعات العمل، كما قال في مقابلة العام الماضي: الثامنة مساءً. حتى الخامسة صباحًا، كان معظم فترات استراحته يقضيها في النوم. ثم ليس هناك الكثير مفتوحا.

وبغض النظر عن المخاطر الصحية والنوبات الليلية، فإن العاملين في مراكز الاتصال لديهم اهتمام جديد: الذكاء الاصطناعي.

تقوم الشركات الناشئة بتسويق منتجات الذكاء الاصطناعي بأصوات نابضة بالحياة لجدولة الزيارات الطبية أو إلغائها، وإعادة صرف الوصفات الطبية، ومساعدة المرضى في الفرز. قريبًا، قد يبدأ العديد من المرضى الاتصال بنظام الرعاية الصحية ليس من خلال التحدث إلى موظف مركز الاتصال أو موظف الاستقبال، ولكن باستخدام الذكاء الاصطناعي. أطلقت شركة Zocdoc لمواعيد الأعمال، مساعدًا آليًا يقول إنه يمكنه جدولة الزيارات دون تدخل بشري بنسبة 70٪ من الوقت.

تعد القوى العاملة في مراكز الاتصال التي تركز على الطب في الفلبين كبيرة: 200 ألف بحلول نهاية عام 2024، حسب تقديرات جاك مدريد، رئيس المجموعة التجارية الصناعية. وهذا العدد يفوق عدد المسعفين الطبيين في الولايات المتحدة في نهاية عام 2023، وفقًا لمكتب إحصاءات العمل. ويقوم بعض أصحاب العمل بافتتاح مراكز استيطانية في بلدان أخرى مثل الهند ويستخدمون الذكاء الاصطناعي لتشكيل قوتهم العاملة أو استبدالها.

ومع ذلك، من غير الواضح ما إذا كانت التلاعبات الرقمية للذكاء الاصطناعي يمكن أن تتطابق مع اللمسة البشرية التي يضرب بها المثل. وجدت دراسة حديثة في مجلة Nature Medicine أنه في حين أن بعض النماذج يمكنها تشخيص الأمراض عند تقديمها بحكاية جاهزة، مثل الأطباء المحتملين الذين يتدربون، فإن الذكاء الاصطناعي يواجه صعوبة في استحضار المعلومات من المرضى الذين تتم محاكاتهم.

قال إليو: “لا يمكن استبدال العلاقة أو الثقة التي نعطيها أو العواطف التي لدينا كبشر”.

قال ساشين جين، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة Scan Health Plan، وهي شركة تأمين، إن البشر لديهم سياق لا يمتلكه الذكاء الاصطناعي - على الأقل في الوقت الحالي. قد يعرف موظف الاستقبال في عيادة صغيرة المرضى جيدًا بدرجة كافية لالتقاط أدلة خفية وإبلاغ الطبيب بأن المتصل المعين هو "شخص تراه في ذلك اليوم، أو في تلك اللحظة، أو في ذلك الأسبوع الذي يجب عليك التحدث إليه".

إن التركيز على مراكز الاتصال، مع خلق مسافة أكبر بين المتصل ومقدم الرعاية الصحية، يحافظ على اللمسة الإنسانية. لكن بعض وكلاء مراكز الاتصال والمدافعين عنهم يقولون إن الطريقة التي تتم بها مراقبتهم أثناء العمل تقوض الرعاية. وقالت ممرضة طلبت عدم الكشف عن اسمها خوفا من الانتقام، في أحد مواقع Kaiser Permanente، إنها "بيئة إدارة دقيقة للغاية".

وقالت: "من بداية التحول إلى النهاية، من المتوقع أن تتلقى مكالمة تلو الأخرى من قائمة انتظار مفتوحة". وعلى الرغم من أنه يقدم نصائح للحالات المعقدة، إلا أن "هناك قاعدة غير مكتوبة حول المدة التي يجب أن تسمح بها الممرضة لكل مكالمة: 12 دقيقة".

وأضافت أنه في هذه الأثناء، تصبح المهمة أكثر صعوبة. وقالت: "نحن نسخة احتياطية لنظام الرعاية الصحية. نحن مفتوحون 24 ساعة في اليوم". "إنهم ينادون بمواقع الشقوق التي تنزف. طفلك يعاني من الربو، وتعليمات الدواء ليست واضحة."

تحتج نقابة الممرضات على أداة محتملة لإدارة الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال.

وقال فنسنت ستوب، المتحدث باسم Kaiser Permanente، لـ KFF Health News: "أدوات الذكاء الاصطناعي لا تتخذ قرارات طبية". "يتواجد أطباؤنا وفرق الرعاية لدينا دائمًا في قلب عملية صنع القرار مع مرضانا وفي جميع أماكن الرعاية لدينا، بما في ذلك مراكز الاتصال."

لا تنتمي Kaiser Permanente إلى KFF، وهي منظمة معلومات صحية غير ربحية تتضمن KFF Health News.

تشير بعض الشركات إلى معدلات دوران تتراوح بين 30% إلى 50% - وهي إحصائيات يقول البعض إنها تتجه إلى الذكاء الاصطناعي لتسليم العمل.

قال عدنان إقبال، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Luma Health، التي تبتكر منتجات الذكاء الاصطناعي لأتمتة بعض أعمال مراكز الاتصال، إن مراكز الاتصال "لا يمكنها الاحتفاظ بالأشخاص لأنها مجرد وظيفة صعبة للغاية". لا عجب: "إذا صرخ عليك مريض، أو شركة تأمين، أو موظف، سمها ما شئت، كل 90 ثانية؟"

عندما نسمع قادة الأعمال يقولون، فإن عملائهم يشعرون بالإحباط: فبدلاً من اللمسة الإنسانية، لا يحصل المرضى على أي شيء على الإطلاق، وتعوقهم أوقات الانتظار الطويلة والعمال المختبئون العاجزون.

ذات مرة، ذاقت ماريسا مور - المستثمرة في Omers Ventures - طعم إحباط المرضى عندما حاول تحديد موعد لزيارة خمسة أطباء عبر الهاتف. "في كل واحدة، كان لدي طرف ثالث ليس لديه Intel لموفري الخدمة في المكتب، أو مدى توفرهم، أو أي شيء آخر."

أصبحت هذه الأنواع من المقابض أكثر شيوعًا – وتجذب انتباه المستثمرين والشركات.

تؤثر شكاوى العملاء على التزامات الشركات - مثل شركات التأمين الصحي، التي يمكن مكافأتها مقابل خدمة أفضل للعملاء من خلال سياسات Medicare Advantage التابعة للحكومة الفيدرالية.

عندما لاحظت شركة Scan انخفاضًا في مراجعات المرضى لبعض مقدمي الخدمات الطبية في شبكة التأمين الخاصة بها، علمت أن هؤلاء مقدمي الخدمة قد تحولوا إلى مراكز اتصال مركزية. وقال جاين إن خدمة العملاء عانت وترجمت التصنيفات المنخفضة إلى مدفوعات أقل من الحكومة الفيدرالية.

وقال: "هناك مستوى من عدم الرضا اندلع بين مرضانا".

بالنسبة لبعض الشركات، تبدو فكرة موظف الاستقبال بالكمبيوتر بمثابة حل مرحب به لمشكلة مراكز الاتصال غير الفعالة. قال ريتشي كارترايت، مؤسس شركة Fella، وهي شركة ناشئة لإنقاص الوزن استخدمت أحد منتجات الذكاء الاصطناعي للاتصال بالصيدليات والسؤال عما إذا كان لديها إمدادات GLP-1 في المخزون، إن أصوات الذكاء الاصطناعي التي يمكنها تقليد الأصوات البشرية بشكل مقنع هي "تتجاوز الوادي الغريب".

كما انخفضت الأسعار. انخفض سعر Google AI بنسبة 97٪، كما زعم ساندر بيتشاي، الرئيس التنفيذي للشركة، في خطاب ألقاه عام 2024.

بعض المعززين متحمسون لوضع رؤية مساعدي الذكاء الاصطناعي موضع التنفيذ. منذ إدارة ترامب الثانية، أفادت التقارير أن المبادرات السياسية لشبه وكالة إيلون موسك كوزارة حكومية قامت بدراسة روبوتات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء في وزارة التعليم.

أراد معظم المديرين التنفيذيين الذين شملهم استطلاع KFF Health News - في مجالات المستشفيات والتأمين والهندسة والاستشارات - التأكيد على أن الذكاء الاصطناعي من شأنه أن يكمل البشر، وليس أن يحل محلهم. لجأ البعض إلى المصطلحات، زاعمين أن التكنولوجيا يمكن أن تجعل ممرضات وموظفي مركز الاتصال أكثر كفاءة وفعالية.

ومع ذلك، تشير بعض الشركات إلى أن نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بها يمكن أن تحل محل العمال البشريين. تشير مواقعهم الإلكترونية إلى انخفاض الثقة في الموظفين. وقال مايكل يانج، صاحب رأس المال المغامر في شركة أوميرز، إنهم يقومون بتطوير استراتيجيات التسعير على أساس تقليل احتياجات العمالة.

وصف يانغ آفاق الشركات بأنها نوع من الأشياء "نحن نشارك في الاتجاه الصعودي"، حيث تدفع الشركات الناشئة للعملاء تكلفة موظف واحد ونصف ويقوم الذكاء الاصطناعي الخاص بهم بضعف العمل.

لكن مقدمي الخدمات يقومون حاليًا ببناء خدمات ضيقة. على سبيل المثال، بدأت جامعة أركنساس للعلوم الطبية بفكرة محدودة. يغلق مركز الاتصال الخاص بالمنظمة في الساعة 5 مساءً. - وهذا يعني أن المرضى الذين يحاولون إلغاء المواعيد بعد ساعات العمل قد تركوا رسالة هاتفية، مما أدى إلى تراكم العمل للعمال الذين أصبحوا غير مقيدين بمهام الجدولة الأخرى وألغوا المواعيد في صباح اليوم التالي. لذلك استخدموا نظام الذكاء الاصطناعي المقدم من Luma Health لتمكين الإلغاء بعد ساعات العمل وقاموا منذ ذلك الحين بتوسيع نطاقه للسماح للمرضى بإلغاء المواعيد على مدار اليوم.

وقالت ميشيل وينفيلد-هانراهان، كبيرة مسؤولي الوصول السريري في النظام الصحي والتي تشرف على نشره، إن UAMS لديها أفكار عديدة لمزيد من الأتمتة، بما في ذلك السماح للمرضى بمراجعة التراخيص السابقة وتوجيههم خلال متابعة ما بعد الخروج من المستشفى.

يزعم العديد من المديرين التنفيذيين أن أدوات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تكمل البشر بدلاً من أن تحل محلهم. تقول إحدى الشركات إن منتجها يمكنه قياس "المؤشرات الحيوية الصوتية" - التغيرات الطفيفة في النغمة أو نبرة الصوت - التي ترتبط بالمرض وتوفر تلك المعلومات للعاملين من البشر الذين يتفاعلون مع المريض. تستخدم بعض الشركات نماذج لغة كبيرة لتلخيص المستندات المعقدة: توثيق وثائق التأمين أو استرجاع المعلومات الضرورية للموظفين. ويهتم آخرون بالذكاء الاصطناعي الذي يرشد الإنسان خلال المحادثة.

في حين أن التكنولوجيا لا تحل محل الناس، فإنها تغيرهم. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتغيير السلوك البشري والعرض التقديمي. قال موظفو مركز الاتصال في المقابلات إنهم كانوا على علم أو سمعوا عن شائعات منتشرة أو كانوا يخشون مجموعة متنوعة من أدوات الذكاء الاصطناعي.

في بعض مراكز اتصال كايزر، احتج الموظفون المنظمون - ونجحوا في تأخير - تنفيذ أداة الذكاء الاصطناعي لقياس "الاستماع النشط"، حسبما زعم منشور نقابي.

وقال الموظفون والمديرون التنفيذيون المرتبطون بالقوى العاملة في مركز الاتصال في الفلبين إنهم سمعوا عن أدوات برمجية أخرى، مثل التكنولوجيا، التي غيرت اللهجات الفلبينية إلى اللهجات الأمريكية. وقال مدريد، رئيس المجموعة التجارية، إنه نظرا لهجتنا المحايدة نسبيا، "ليست هناك حاجة كبيرة لذلك، لكننا رأينا ذلك".

وقال: "إن مجرد إمكانية أتمتة شيء ما لا يعني أنه ينبغي أن يكون كذلك".

مصادر: