Кол центровете замениха много лекари рецепционисти. Сега идва AI за кол центрове.

Кол центровете замениха много лекари рецепционисти. Сега идва AI за кол центрове.

В кол център във Филипините работници помагат на американци с диабет или неврологични заболявания да отстранят неизправности в оборудването, което следи здравето им. Понякога получават спешни обаждания: възрастни пациенти, които са сами и имат спешна медицинска помощ.

„Това не е част от работата на нашия персонал или нашата техническа поддръжка“, каза Рут Елио, професионална медицинска сестра, която ръководеше работниците в центъра, когато говори с KFF Health News миналата година. „Все пак го правят, защото е важно.“

Елио също помагаше на работници със собствените си здравословни проблеми, най-често главоболие или болки в гърба, причинени от заседнал живот в продължение на часове.

В друг кол център в Съединените щати Кевин Асунсион преписва медицински посещения от половин свят. Можете да свикнете с часовете, каза той в интервю миналата година: 8 вечерта. до 5 сутринта, почивките му минаваха предимно в сън. Тогава не е много отворено.

Като оставим настрана рисковете за здравето и нощните смени, работниците в кол центровете имат нова грижа: изкуственият интелект.

Стартиращите компании предлагат на пазара продукти с изкуствен интелект с реалистични гласове, за да планират или отменят медицински посещения, да попълват рецепти и да помагат при сортирането на пациенти. Скоро много пациенти може да започнат контакт със здравната система не като говорят с работник в кол център или рецепционист, а с AI. Zocdoc, компанията за бизнес срещи, пусна автоматизиран асистент, който казва, че може да планира посещения без човешка намеса в 70% от времето.

Медицински насочената работна сила в кол центъра във Филипините е голяма: 200 000 до края на 2024 г., изчислява Джак Мадрид, ръководител на търговската група в индустрията. Този брой е повече от броя на парамедиците в Съединените щати в края на 2023 г., според Бюрото по трудова статистика. А някои работодатели отварят предни постове в други страни като Индия и използват AI, за да оформят или заменят своята работна сила.

Все пак не е ясно дали дигиталните манипулации на AI могат да се сравнят с пословичното човешко докосване. Неотдавнашно проучване в Nature Medicine установи, че докато някои модели могат да диагностицират заболявания, когато им бъдат представени консервирани анекдоти, подобно на бъдещи лекари в обучение, AI среща трудности при извикването на информация от симулирани пациенти.

„Връзката или доверието, което даваме, или емоциите, които имаме като човешки същества, не могат да бъдат заменени“, каза Елио.

Сачин Джейн, президент и главен изпълнителен директор на Scan Health Plan, застраховател, каза, че хората имат контекст, който AI няма - поне засега. Рецепционист в малка практика може да познава пациентите достатъчно добре, за да улавя фини улики и да съобщи на лекаря, че конкретен обаждащ се е „някой, когото виждате този ден, тази минута или тази седмица, с когото трябва да говорите“.

Насочването към центровете за обаждания, като същевременно създава повече дистанция между обаждащия се и доставчик на здравни услуги, запазва човешкото отношение. Но някои агенти в кол център и техните защитници казват, че начинът, по който са наблюдавани по време на работа, подкопава грижите. В едно от местата на Kaiser Permanente това е „среда с много микроуправление“, каза медицинска сестра, която помоли да не назовава името си от страх от репресии.

„От началото на смяната до края ще се очаква да приемате повикване след повикване от отворена опашка“, каза тя. Въпреки че предлага съвети за сложни случаи, "има неписано правило за това колко време трябва да отдели медицинската сестра за едно обаждане: 12 минути."

Междувременно работата става по-трудна, каза тя. "Ние сме опората на здравната система. Работим 24 часа в денонощието", каза тя. "Те се обаждат за местата на разрезите си, които кървят. Детето ви има астма и инструкциите за лекарствата не са ясни."

Синдикат на медицински сестри протестира срещу потенциален инструмент за управление на изкуствен интелект в кол центровете.

„Инструментите с изкуствен интелект не вземат медицински решения“, каза говорителят на Kaiser Permanente Винсент Стаупе пред KFF Health News. „Нашите лекари и екипи за грижи винаги са в центъра на вземането на решения с нашите пациенти и във всички наши грижи, включително центрове за обаждания.“

Kaiser Permanente не е свързан с KFF, организация с нестопанска цел за здравна информация, която включва KFF Health News.

Някои компании съобщават за 30% до 50% текучество - статистика, която според някои се обръща към AI за прехвърляне на работа.

Центровете за обаждания „не могат да задържат хората, защото това е просто наистина, наистина предизвикателна работа“, каза Аднан Икбал, съосновател и главен изпълнителен директор на Luma Health, която създава продукти с изкуствен интелект за автоматизиране на част от работата в кол центъра. Нищо чудно: „Ако ви крещи пациент, застрахователна компания, служител, каквото и да е, на всеки 90 секунди?“

Да чуят бизнес лидерите да казват, че клиентите им са разочаровани: Вместо човешка помощ, пациентите не получават абсолютно нищо, възпрепятствани от дългото време на чакане и скрити, лишени от права работници.

Веднъж Мариса Мур — инвеститор в Omers Ventures — усети разочарованието на пациентите, когато се опита да насрочи посещение по телефона в пет лекарски кабинета. „Във всеки един получих трета страна, която нямаше Intel за доставчици в офиса, тяхната наличност или нещо подобно.“

Тези видове дръжки стават все по-често срещани – и привличат вниманието на инвеститори и компании.

Оплакванията на клиенти засягат ангажиментите на компаниите - като здравноосигурителните, които могат да бъдат възнаградени за по-добро обслужване на клиенти чрез политиките на федералното правителство Medicare Advantage.

Когато Scan забеляза спад в прегледите на пациенти за някои от медицинските доставчици в своята застрахователна мрежа, той научи, че тези доставчици са преминали към централизирани кол центрове. Обслужването на клиенти пострада и по-ниските оценки се превърнаха в по-ниски плащания от федералното правителство, каза Джейн.

„Има ниво на недоволство, което пламна сред нашите пациенти“, каза той.

За някои компании понятието компютърен рецепционист изглежда добре дошло решение на проблема с неефективните кол центрове. AI гласове, които могат убедително да имитират човешки гласове, са „отвъд странната долина“, каза Ричи Картрайт, основателят на Fella, стартираща компания за отслабване, която използва AI продукт, за да се обажда в аптеките и да пита дали имат GLP-1 доставки на склад.

Цените също паднаха. Цената на Google AI е спаднала с 97%, заяви Сундар Пичай, главен изпълнителен директор на компанията, в реч от 2024 г.

Някои бустери са развълнувани да приложат визията на AI асистентите в действие. От втората администрация на Тръмп политическите инициативи на квази-агенцията на Илон Мъск като Министерството на правителството са изучавали ботове с изкуствен интелект за обслужване на клиенти в Министерството на образованието.

Повечето ръководители, анкетирани от KFF Health News - в областта на болниците, застраховането, инженеринга и консултациите - искаха да подчертаят, че AI ще допълни хората, а не ще ги замени. Някои прибягнаха до жаргон, твърдейки, че технологията може да направи медицинските сестри и персонала на кол центровете по-ефективни и ефективни.

Някои компании обаче сигнализират, че техните AI модели могат да заменят човешки работници. Техните уебсайтове показват, че доверието в персонала е намалено. И те разработват стратегии за ценообразуване, базирани на намаляване на нуждите от работна ръка, каза Майкъл Янг, рисков капиталист в Omers.

Янг описа перспективата за компаниите като нещо от типа „ние споделяме в полза“, като стартиращите компании плащат на клиентите за цената на 1½ наемания, а техният AI върши два пъти повече работа.

Но в момента доставчиците изграждат тесни услуги. Например Университетът на Арканзас за медицински науки започна с ограничена идея. Кол центърът на организацията затваря в 17 часа. - което означава, че пациентите, които се опитват да отменят срещи след часове, са оставили телефонно съобщение, създавайки натрупване за работници, които са станали неограничени от други задачи за планиране и са отменили срещи на следващата сутрин. Затова те използваха система с изкуствен интелект, предоставена от Luma Health, за да позволят анулиране след работно време и оттогава я разшириха, за да позволят на пациентите да отменят срещи през целия ден.

Мишел Уинфелд-Ханрахан, главен служител по клиничен достъп на здравната система, който ръководи нейното внедряване, каза, че UAMS има множество идеи за повече автоматизация, включително позволяване на пациентите да преглеждат предишни разрешения и да ги насочват през проследяване след изписване.

Много ръководители твърдят, че AI инструментите могат да допълнят, а не да заменят хората. Една компания казва, че нейният продукт може да измерва „вокални биомаркери“ - фини промени в тона или инфлексията - които корелират с болестта и предоставя тази информация на човешки работници, които взаимодействат с пациента. Някои компании използват големи езикови модели за обобщаване на сложни документи: документиране на застрахователни полици или извличане на необходимата информация за служителите. Други се интересуват от AI, който насочва човек през разговор.

Въпреки че технологията не замества хората, тя ги трансформира. AI може да се използва за промяна на човешкото поведение и представяне. Служителите в кол център казаха в интервюта, че знаят или са чували широко разпространени слухове или се страхуват от различни инструменти за изкуствен интелект.

В някои центрове за обаждания на Kaiser организирани служители протестираха – и успешно забавиха – внедряването на AI инструмент за измерване на „активно слушане“, се твърди в листовка на профсъюза.

А служители и ръководители, свързани с работната сила на кол центъра във Филипините, казаха, че са чували за други софтуерни инструменти, като технология, която променя филипинските акценти на американски. Като се имат предвид нашите сравнително неутрални акценти, „няма супер голяма нужда от това, но го видяхме“, каза Мадрид, лидерът на търговската група.

„Само защото нещо може да бъде автоматизирано, не означава, че трябва да бъде“, каза той.

източници: