Callcentre erstattede mange lægereceptionister. Nu kommer AI til callcentre.

Callcentre erstattede mange lægereceptionister. Nu kommer AI til callcentre.

På et callcenter i Filippinerne hjælper arbejdere amerikanere med diabetes eller neurologiske sygdomme med at fejlfinde udstyr, der overvåger deres helbred. Nogle gange modtager de akutte opkald: ældre patienter, der er alene og har en medicinsk nødsituation.

"Dette er ikke en del af vores personales job eller vores tekniske support," sagde Ruth Elio, en erhvervssygeplejerske, der overvågede centrets medarbejdere, da hun talte til KFF Health News sidste år. "Alligevel gør de det, fordi det er vigtigt."

Elio hjalp også arbejdere med deres egne helbredsproblemer, oftest hovedpine eller rygsmerter, der blev påført fra et stillesiddende liv i timevis.

På et andet callcenter i USA transskriberede Kevin Asuncion lægebesøg fra en halv verden væk. Man kan vænne sig til timerne, sagde han i et interview sidste år: 20.00. til 05.00 gik hans pauser mest til at sove. Så er der ikke meget åbent.

Sundhedsrisici og nattevagter til side, har callcentermedarbejdere en ny bekymring: kunstig intelligens.

Startups markedsfører AI-produkter med naturtro stemmer for at planlægge eller aflyse lægebesøg, genopfylde recepter og hjælpe med at triage patienter. Snart kan mange patienter indlede kontakt med sundhedssystemet, ikke ved at tale med en callcentermedarbejder eller receptionist, men med AI. Zocdoc, virksomhedsaftalerfirmaet, har lanceret en automatiseret assistent, der siger, at den kan planlægge besøg uden menneskelig indblanding 70 % af tiden.

Den medicinsk fokuserede callcenter-arbejdsstyrke i Filippinerne er en stor: 200.000 ved udgangen af ​​2024, vurderer Jack Madrid, lederen af ​​industrihandelsgruppen. Det tal er mere end antallet af paramedicinere i USA ved udgangen af ​​2023, ifølge Bureau of Labor Statistics. Og nogle arbejdsgivere åbner forposter i andre lande som Indien og bruger kunstig intelligens til at forme eller erstatte deres arbejdsstyrke.

Alligevel er det uklart, om AI's digitale manipulationer kunne matche den velsproglige menneskelige berøring. En nylig undersøgelse i Nature Medicine viste, at mens nogle modeller kan diagnosticere sygdomme, når de præsenteres for en konserveret anekdote, ligesom potentielle læger under uddannelse, har AI svært ved at fremkalde information fra simulerede patienter.

"Forholdet eller den tillid, vi giver, eller de følelser, vi har som mennesker, kan ikke erstattes," sagde Elio.

Sachin Jain, præsident og administrerende direktør for Scan Health Plan, et forsikringsselskab, sagde, at mennesker har kontekst, som AI ikke har - i hvert fald for nu. En receptionist i en lille praksis kender måske patienterne godt nok til at opfange subtile ledetråde og kommunikere til lægen, at en bestemt ringer er "en, du ser den dag, det minut eller den uge, som du skal tale med."

Omdrejningspunktet mod callcentre, mens der blev skabt mere afstand mellem en opkalder og en sundhedsudbyder, bevarede den menneskelige berøring. Men nogle callcenter-agenter og deres advokater siger, at den måde, de overvåges på på jobbet, underminerer omsorgen. På et Kaiser Permanente-sted er det et "meget mikrostyringsmiljø," sagde en sygeplejerske, der bad om ikke at oplyse sit navn af frygt for repressalier.

"Fra begyndelsen af ​​skiftet til slutningen forventes du at tage opkald efter opkald efter opkald fra en åben kø," sagde hun. Selvom han giver råd til komplekse sager, "er der en uskreven regel om, hvor lang tid en sygeplejerske skal tillade pr. opkald: 12 minutter."

I mellemtiden bliver jobbet hårdere, sagde hun. "Vi er backup af sundhedssystemet. Vi har åbent 24 timer i døgnet," sagde hun. "De efterlyser deres snitsteder, som bløder. Dit barn har astma, og medicininstruktionerne er ikke klare."

En sygeplejerskeforening protesterer mod et potentielt AI-styringsværktøj i callcentre.

"AI-værktøjer træffer ikke medicinske beslutninger," sagde Kaiser Permanente-talsmand Vincent Staupe til KFF Health News. "Vores læger og plejeteam er altid i centrum for beslutningstagning hos vores patienter og i alle vores plejemiljøer, inklusive callcentre."

Kaiser Permanente er ikke tilknyttet KFF, en non-profit sundhedsinformationsorganisation, der inkluderer KFF Health News.

Nogle virksomheder rapporterer 30% til 50% omsætningshastigheder - statistikker, som nogle siger, henvender sig til AI for at aflevere arbejde.

Callcentre "kan ikke fastholde folk, fordi det bare er et virkelig, virkelig udfordrende job," sagde Adnan Iqbal, medstifter og administrerende direktør for Luma Health, som skaber AI-produkter for at automatisere noget callcenterarbejde. Ikke så mærkeligt: ​​"Hvis du bliver råbt af en patient, et forsikringsselskab, en medarbejder, you name it, hvert 90. sekund?"

For at høre virksomhedsledere sige, er deres kunder frustrerede: I stedet for den menneskelige berøring får patienter slet ikke noget, hæmmet af lange ventetider og skjulte, magtesløse arbejdere.

Engang fik Marissa Moore - en investor hos Omers Ventures - en smagsprøve på patientens frustrationer, da han forsøgte at planlægge et telefonbesøg på fem lægekontorer. "I hver enkelt fik jeg en tredjepart, der ikke havde Intel til udbydere på kontoret, deres tilgængelighed eller noget."

Disse typer håndtag bliver mere almindelige – og tiltrækker investorers og virksomheders opmærksomhed.

Kundeklager påvirker virksomhedernes forpligtelser - som sundhedsforsikringsselskaber, som kan blive belønnet for bedre kundeservice gennem den føderale regerings Medicare Advantage-politikker.

Da Scan bemærkede et fald i patientanmeldelser for nogle af medicinske udbydere i deres forsikringsnetværk, erfarede det, at disse udbydere var skiftet til centraliserede callcentre. Kundeservice led, og de lavere vurderinger blev oversat til lavere betalinger fra den føderale regering, sagde Jain.

"Der er en grad af utilfredshed, der er blusset op blandt vores patienter," sagde han.

For nogle virksomheder synes forestillingen om en computerreceptionist at være en velkommen løsning på problemet med ineffektive callcentre. AI-stemmer, der overbevisende kan efterligne menneskelige stemmer, er "ud over den uhyggelige dal," sagde Richie Cartwright, grundlæggeren af ​​Fella, en vægttabsstartup, der har brugt et AI-produkt til at ringe til apoteker og spørge, om de har GLP-1-forsyninger på lager.

Priserne er også faldet. Prisen på Google AI er faldet med 97 %, hævdede Sundar Pichai, virksomhedens administrerende direktør, i en tale i 2024.

Nogle boostere er begejstrede for at sætte AI-assistenternes vision ud i livet. Siden den anden Trump-administration har de politiske initiativer fra Elon Musks kvasi-agentur som Department of Government angiveligt studeret kunstig intelligens-bots til kundeservice i Department of Education.

De fleste ledere undersøgt af KFF Health News - inden for hospitals-, forsikrings-, ingeniør- og konsulentområdet - ønskede at understrege, at AI ville komplementere mennesker, ikke erstatte dem. Nogle tyede til jargon og hævdede, at teknologien kunne gøre callcentersygeplejersker og personale mere effektive og effektive.

Nogle virksomheder signalerer dog, at deres AI-modeller kan erstatte menneskelige arbejdere. Deres hjemmesider tyder på, at tilliden til personalet er reduceret. Og de udvikler prisstrategier baseret på at reducere arbejdskraftbehovet, sagde Michael Yang, en venturekapitalist hos Omers.

Yang beskrev udsigterne for virksomheder som en "vi-deler-i-op-siden"-type ting, hvor startups betaler kunderne for omkostningerne ved 1½ ansættelser, og deres AI udfører dobbelt så meget arbejde.

Men udbydere bygger i øjeblikket smalle tjenester. For eksempel startede University of Arkansas for Medical Sciences med en begrænset idé. Organisationens callcenter lukker kl. - hvilket betyder, at patienter, der forsøger at aflyse aftaler efter arbejdstid, har efterladt en telefonbesked, hvilket skaber et efterslæb for arbejdere, der blev ubegrænsede af andre planlægningsopgaver og aflyste aftaler næste morgen. Så de brugte et AI-system leveret af Luma Health til at muliggøre aflysninger efter arbejdstid og har siden udvidet det til at give patienterne mulighed for at aflyse aftaler i løbet af dagen.

Michelle Winfeld-Hanrahan, sundhedssystemets ledende kliniske adgangsofficer, der fører tilsyn med dets implementering, sagde, at UAMS har adskillige ideer til mere automatisering, herunder at give patienterne mulighed for at gennemgå tidligere godkendelser og vejlede dem gennem opfølgning efter udskrivelsen.

Mange ledere hævder, at AI-værktøjer kan supplere i stedet for at erstatte mennesker. En virksomhed siger, at deres produkt kan måle "vokale biomarkører" - subtile ændringer i tone eller bøjning - der korrelerer med sygdom og giver den information til menneskelige arbejdere, der interagerer med patienten. Nogle virksomheder bruger store sprogmodeller til at opsummere komplekse dokumenter: dokumentere forsikringer eller hente de nødvendige oplysninger til medarbejderne. Andre er interesserede i kunstig intelligens, der guider et menneske gennem en samtale.

Selvom teknologi ikke erstatter mennesker, transformerer den dem. AI kan bruges til at ændre menneskelig adfærd og præsentation. Call center-medarbejdere sagde i interviews, at de kendte til eller havde hørt gennemgående rygter eller frygtede en række forskellige AI-værktøjer.

På nogle Kaiser-opkaldscentre protesterede organiserede medarbejdere - og med succes forsinket - implementeringen af ​​et kunstig intelligens-værktøj til at måle "aktiv lytning", hævdede en fagforeningsfolder.

Og medarbejdere og ledere med tilknytning til callcenterets arbejdsstyrke i Filippinerne sagde, at de havde hørt om andre softwareværktøjer, såsom teknologi, der ændrede filippinske accenter til amerikanske. I betragtning af vores relativt neutrale accenter, "er der ikke et super stort behov for det, men vi har set det," sagde Madrid, handelsgruppens leder.

"Bare fordi noget kan automatiseres, betyder det ikke, at det burde være det," sagde han.

Kilder: