Τα τηλεφωνικά κέντρα αντικατέστησαν πολλούς ρεσεψιονίστ γιατρών. Τώρα έρχεται η τεχνητή νοημοσύνη για τα τηλεφωνικά κέντρα.

Τα τηλεφωνικά κέντρα αντικατέστησαν πολλούς ρεσεψιονίστ γιατρών. Τώρα έρχεται η τεχνητή νοημοσύνη για τα τηλεφωνικά κέντρα.

Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο στις Φιλιππίνες, οι εργαζόμενοι βοηθούν Αμερικανούς με διαβήτη ή νευρολογικές παθήσεις να αντιμετωπίσουν προβλήματα με εξοπλισμό που παρακολουθεί την υγεία τους. Μερικές φορές δέχονται επείγουσες κλήσεις: ηλικιωμένοι ασθενείς που είναι μόνοι και έχουν επείγουσα ιατρική περίθαλψη.

«Αυτό δεν είναι μέρος της δουλειάς του προσωπικού μας ή της τεχνικής μας υποστήριξης», είπε η Ruth Elio, μια επαγγελματική νοσοκόμα που επέβλεπε τους εργαζόμενους του κέντρου, όταν μίλησε στο KFF Health News πέρυσι. «Παρόλα αυτά, το κάνουν γιατί είναι σημαντικό».

Ο Elio βοήθησε επίσης τους εργαζομένους με τα δικά τους προβλήματα υγείας, συνήθως με πονοκεφάλους ή πόνους στην πλάτη που προκλήθηκαν από την καθιστική ζωή για ώρες.

Σε ένα άλλο τηλεφωνικό κέντρο στις Ηνωμένες Πολιτείες, ο Kevin Asuncion μετέγραψε ιατρικές επισκέψεις από μισό κόσμο μακριά. Μπορείς να συνηθίσεις τις ώρες, είπε σε συνέντευξή του πέρυσι: 8 μ.μ. έως τις 5 π.μ., τα διαλείμματά του περνούσε κυρίως στον ύπνο. Τότε δεν είναι πολλά ανοιχτά.

Εκτός από τους κινδύνους για την υγεία και τις νυχτερινές βάρδιες, οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα έχουν μια νέα ανησυχία: την τεχνητή νοημοσύνη.

Οι νεοσύστατες εταιρείες εμπορεύονται προϊόντα τεχνητής νοημοσύνης με ρεαλιστικές φωνές για να προγραμματίσουν ή να ακυρώσουν ιατρικές επισκέψεις, να ξαναγεμίσουν συνταγές και να βοηθήσουν στη διαλογή ασθενών. Σύντομα, πολλοί ασθενείς μπορεί να ξεκινήσουν επαφή με το σύστημα υγειονομικής περίθαλψης όχι μιλώντας με έναν υπάλληλο τηλεφωνικού κέντρου ή ρεσεψιονίστ, αλλά με τεχνητή νοημοσύνη. Η Zocdoc, η εταιρεία επαγγελματικών ραντεβού, κυκλοφόρησε έναν αυτοματοποιημένο βοηθό που λέει ότι μπορεί να προγραμματίσει επισκέψεις χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση στο 70% των περιπτώσεων.

Το ιατρικά εστιασμένο εργατικό δυναμικό τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες είναι μεγάλο: 200.000 μέχρι το τέλος του 2024, εκτιμά ο Jack Madrid, επικεφαλής του βιομηχανικού εμπορικού ομίλου. Αυτός ο αριθμός είναι μεγαλύτερος από τον αριθμό των παραϊατρικών στις Ηνωμένες Πολιτείες στα τέλη του 2023, σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας. Και ορισμένοι εργοδότες ανοίγουν φυλάκια σε άλλες χώρες όπως η Ινδία και χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να διαμορφώσουν ή να αντικαταστήσουν το εργατικό τους δυναμικό.

Ωστόσο, δεν είναι σαφές εάν οι ψηφιακοί χειρισμοί του AI θα μπορούσαν να ταιριάζουν με την παροιμιώδη ανθρώπινη επαφή. Μια πρόσφατη μελέτη στο Nature Medicine διαπίστωσε ότι ενώ ορισμένα μοντέλα μπορούν να διαγνώσουν ασθένειες όταν παρουσιάζονται με ένα κονσερβοποιημένο ανέκδοτο, όπως οι υποψήφιοι γιατροί στην εκπαίδευση, η τεχνητή νοημοσύνη δυσκολεύεται να προκαλέσει πληροφορίες από προσομοιωμένους ασθενείς.

«Η σχέση ή η εμπιστοσύνη που δίνουμε ή τα συναισθήματα που έχουμε ως άνθρωποι δεν μπορούν να αντικατασταθούν», είπε ο Έλιο.

Ο Sachin Jain, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος του Scan Health Plan, ένας ασφαλιστής, είπε ότι οι άνθρωποι έχουν ένα πλαίσιο που δεν έχει η τεχνητή νοημοσύνη — τουλάχιστον προς το παρόν. Ένας ρεσεψιονίστ σε ένα μικρό ιατρείο μπορεί να γνωρίζει τους ασθενείς αρκετά καλά για να πάρει ανεπαίσθητες ενδείξεις και να επικοινωνήσει με τον γιατρό ότι ένας συγκεκριμένος καλών είναι "κάποιος που βλέπεις εκείνη την ημέρα, εκείνη τη στιγμή ή εκείνη την εβδομάδα με τον οποίο πρέπει να μιλήσεις".

Η στροφή προς τα τηλεφωνικά κέντρα, ενώ δημιουργούσε μεγαλύτερη απόσταση μεταξύ ενός καλούντος και ενός παρόχου υγειονομικής περίθαλψης, διατήρησε την ανθρώπινη επαφή. Αλλά ορισμένοι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων και οι υποστηρικτές τους λένε ότι ο τρόπος με τον οποίο παρακολουθούνται στη δουλειά υπονομεύει τη φροντίδα. Σε μια τοποθεσία του Kaiser Permanente, είναι ένα "πολύ μικροδιαχειριστικό περιβάλλον", είπε μια νοσοκόμα που ζήτησε να μην δώσει το όνομά της φοβούμενος αντίποινα.

«Από την αρχή της βάρδιας μέχρι το τέλος, θα πρέπει να δέχεστε κλήση μετά από κλήση από μια ανοιχτή ουρά», είπε. Αν και προσφέρει συμβουλές για περίπλοκες περιπτώσεις, «υπάρχει ένας άγραφος κανόνας για το πόσο χρόνο πρέπει να επιτρέπει μια νοσοκόμα ανά κλήση: 12 λεπτά».

Στο μεταξύ, η δουλειά γίνεται πιο δύσκολη, είπε. "Είμαστε το εφεδρικό σύστημα υγειονομικής περίθαλψης. Είμαστε ανοιχτά 24 ώρες την ημέρα", είπε. "They're calling for their incision sites, which are bleeding. Your child has asthma, and the medication instructions aren't clear."

Ένα σωματείο νοσηλευτών διαμαρτύρεται για ένα πιθανό εργαλείο διαχείρισης τεχνητής νοημοσύνης στα τηλεφωνικά κέντρα.

«Τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης δεν παίρνουν ιατρικές αποφάσεις», δήλωσε ο εκπρόσωπος της Kaiser Permanente, Vincent Staupe, στο KFF Health News. «Οι γιατροί και οι ομάδες φροντίδας μας βρίσκονται πάντα στο επίκεντρο της λήψης αποφάσεων με τους ασθενείς μας και σε όλα τα περιβάλλοντα φροντίδας μας, συμπεριλαμβανομένων των τηλεφωνικών κέντρων».

Η Kaiser Permanente δεν είναι συνδεδεμένη με τον KFF, έναν μη κερδοσκοπικό οργανισμό πληροφοριών υγείας που περιλαμβάνει το KFF Health News.

Ορισμένες εταιρείες αναφέρουν ποσοστά τζίρου 30% έως 50% - στατιστικά στοιχεία που κάποιοι λένε ότι στρέφονται στην τεχνητή νοημοσύνη για την παράδοση εργασίας.

Τα τηλεφωνικά κέντρα «δεν μπορούν να κρατήσουν ανθρώπους γιατί είναι απλώς μια πραγματικά, πραγματικά προκλητική δουλειά», δήλωσε ο Adnan Iqbal, συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Luma Health, η οποία δημιουργεί προϊόντα τεχνητής νοημοσύνης για την αυτοματοποίηση ορισμένων εργασιών τηλεφωνικών κέντρων. Δεν είναι περίεργο: «Αν σας φωνάζουν ένας ασθενής, μια ασφαλιστική εταιρεία, ένας υπάλληλος, το πείτε, κάθε 90 δευτερόλεπτα;»

Για να ακούσουν τους ηγέτες των επιχειρήσεων να λένε, οι πελάτες τους είναι απογοητευμένοι: Αντί για την ανθρώπινη επαφή, οι ασθενείς δεν παίρνουν τίποτα απολύτως, εμποδίζονται από τους μεγάλους χρόνους αναμονής και τους κρυφούς, αποδυναμωμένους εργαζόμενους.

Κάποτε, η Marissa Moore - επενδυτής στην Omers Ventures - πήρε μια γεύση από την απογοήτευση των ασθενών όταν προσπάθησε να προγραμματίσει τηλεφωνική επίσκεψη σε πέντε ιατρεία. "Σε κάθε ένα, είχα ένα τρίτο μέρος που δεν είχε την Intel για παρόχους στο γραφείο, τη διαθεσιμότητά τους ή οτιδήποτε άλλο."

Αυτοί οι τύποι χειρολαβών γίνονται όλο και πιο συνηθισμένοι – και προσελκύουν την προσοχή επενδυτών και εταιρειών.

Τα παράπονα πελατών επηρεάζουν τις δεσμεύσεις των εταιρειών - όπως οι ασφαλιστές υγείας, οι οποίοι μπορούν να ανταμειφθούν για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών μέσω των πολιτικών Medicare Advantage της ομοσπονδιακής κυβέρνησης.

Όταν η Scan παρατήρησε μείωση στις κριτικές ασθενών για ορισμένους από τους ιατρικούς παρόχους στο ασφαλιστικό της δίκτυο, έμαθε ότι αυτοί οι πάροχοι είχαν μεταβεί σε κεντρικά τηλεφωνικά κέντρα. Η εξυπηρέτηση πελατών υπέφερε και οι χαμηλότερες βαθμολογίες μεταφράστηκαν σε χαμηλότερες πληρωμές από την ομοσπονδιακή κυβέρνηση, είπε ο Jain.

«Υπάρχει ένα επίπεδο δυσαρέσκειας που έχει φουντώσει μεταξύ των ασθενών μας», είπε.

Για ορισμένες εταιρείες, η έννοια του ρεσεψιονίστ υπολογιστή φαίνεται να είναι μια ευπρόσδεκτη λύση στο πρόβλημα των αναποτελεσματικών τηλεφωνικών κέντρων. Οι φωνές τεχνητής νοημοσύνης που μπορούν να μιμηθούν πειστικά τις ανθρώπινες φωνές βρίσκονται «πέρα από την παράξενη κοιλάδα», είπε ο Richie Cartwright, ιδρυτής της Fella, μιας startup για απώλεια βάρους που έχει χρησιμοποιήσει ένα προϊόν τεχνητής νοημοσύνης για να τηλεφωνήσει σε φαρμακεία και να ρωτήσει αν έχουν προμήθειες GLP-1 σε απόθεμα.

Οι τιμές έχουν επίσης πέσει. Η τιμή της Google AI έχει μειωθεί κατά 97%, υποστήριξε ο Sundar Pichai, διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας, σε μια ομιλία του το 2024.

Ορισμένοι ενισχυτές είναι ενθουσιασμένοι που κάνουν πράξη το όραμα των βοηθών AI. Από τη δεύτερη διακυβέρνηση Τραμπ, οι πολιτικές πρωτοβουλίες της οιονεί υπηρεσίας του Έλον Μασκ ως Υπουργείο Κυβέρνησης φέρεται να έχουν μελετήσει τα ρομπότ τεχνητής νοημοσύνης για εξυπηρέτηση πελατών στο Υπουργείο Παιδείας.

Τα περισσότερα στελέχη που συμμετείχαν σε έρευνα από το KFF Health News — στους τομείς των νοσοκομείων, των ασφαλειών, της μηχανικής και της συμβουλευτικής — ήθελαν να τονίσουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα συμπλήρωνε τους ανθρώπους και όχι θα τους αντικαταστήσει. Κάποιοι κατέφυγαν στην ορολογία, υποστηρίζοντας ότι η τεχνολογία θα μπορούσε να κάνει τους νοσηλευτές και το προσωπικό των τηλεφωνικών κέντρων πιο αποτελεσματικοί και αποτελεσματικοί.

Ωστόσο, ορισμένες εταιρείες σηματοδοτούν ότι τα μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης τους θα μπορούσαν να αντικαταστήσουν τους εργαζόμενους. Οι ιστοσελίδες τους υποδηλώνουν ότι η εμπιστοσύνη στο προσωπικό μειώνεται. Και αναπτύσσουν στρατηγικές τιμολόγησης που βασίζονται στη μείωση των αναγκών σε εργατικό δυναμικό, δήλωσε ο Michael Yang, επιχειρηματίας κεφαλαίου στην Omers.

Ο Yang περιέγραψε την προοπτική για τις εταιρείες ως ένα είδος πράγματος «εμείς-μοιραζόμαστε-ανοδικά», με τις νεοφυείς επιχειρήσεις να πληρώνουν τους πελάτες για το κόστος 1½ προσλήψεων και η τεχνητή νοημοσύνη τους να κάνει διπλάσια δουλειά.

Αλλά οι πάροχοι χτίζουν επί του παρόντος περιορισμένες υπηρεσίες. Για παράδειγμα, το Πανεπιστήμιο του Αρκάνσας για τις Ιατρικές Επιστήμες ξεκίνησε με μια περιορισμένη ιδέα. Το τηλεφωνικό κέντρο του οργανισμού κλείνει στις 5 μ.μ. - σημαίνει ότι οι ασθενείς που προσπαθούν να ακυρώσουν ραντεβού μετά από ωράριο έχουν αφήσει ένα τηλεφωνικό μήνυμα, δημιουργώντας ένα ανεκτέλεστο για τους εργαζόμενους που δεν είχαν περιορισμούς από άλλες εργασίες προγραμματισμού και ακύρωσαν ραντεβού το επόμενο πρωί. Χρησιμοποίησαν λοιπόν ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που παρέχεται από τη Luma Health για να επιτρέψουν τις ακυρώσεις εκτός ωραρίου και έκτοτε το επέκτειναν ώστε να επιτρέπουν στους ασθενείς να ακυρώνουν τα ραντεβού τους όλη την ημέρα.

Η Michelle Winfeld-Hanrahan, επικεφαλής κλινικής πρόσβασης του συστήματος υγείας που επιβλέπει την ανάπτυξή του, είπε ότι το UAMS έχει πολλές ιδέες για περισσότερη αυτοματοποίηση, συμπεριλαμβανομένου του να επιτρέπει στους ασθενείς να αναθεωρούν προηγούμενες εξουσιοδοτήσεις και να τους καθοδηγούν στην παρακολούθηση μετά την έξοδο.

Πολλά στελέχη ισχυρίζονται ότι τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να συμπληρώσουν και όχι να αντικαταστήσουν τους ανθρώπους. Μια εταιρεία λέει ότι το προϊόν της μπορεί να μετρήσει «φωνητικούς βιοδείκτες» - ανεπαίσθητες αλλαγές στον τόνο ή την κλίση - που συσχετίζονται με τη νόσο και παρέχουν αυτές τις πληροφορίες σε ανθρώπους που αλληλεπιδρούν με τον ασθενή. Ορισμένες εταιρείες χρησιμοποιούν μεγάλα γλωσσικά μοντέλα για να συνοψίσουν σύνθετα έγγραφα: τεκμηριώστε ασφαλιστήρια συμβόλαια ή ανακτήστε τις απαραίτητες πληροφορίες για τους εργαζόμενους. Άλλοι ενδιαφέρονται για την τεχνητή νοημοσύνη που καθοδηγεί έναν άνθρωπο μέσα από μια συνομιλία.

Ενώ η τεχνολογία δεν αντικαθιστά τους ανθρώπους, τους μεταμορφώνει. Το AI μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αλλαγή της ανθρώπινης συμπεριφοράς και παρουσίασης. Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου είπαν σε συνεντεύξεις ότι γνώριζαν ή είχαν ακούσει διάχυτες φήμες ή φοβόντουσαν μια ποικιλία εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης.

Σε ορισμένα τηλεφωνικά κέντρα Kaiser, οργανωμένοι υπάλληλοι διαμαρτυρήθηκαν -και καθυστέρησαν επιτυχώς- για την εφαρμογή ενός εργαλείου τεχνητής νοημοσύνης για τη μέτρηση της «ενεργητικής ακρόασης», ισχυρίστηκε ένα φυλλάδιο του συνδικάτου.

Και υπάλληλοι και στελέχη που συνδέονται με το εργατικό δυναμικό του τηλεφωνικού κέντρου στις Φιλιππίνες είπαν ότι είχαν ακούσει για άλλα εργαλεία λογισμικού, όπως η τεχνολογία, που άλλαξαν τις φιλιππινέζικες προφορές σε αμερικανικές. Δεδομένων των σχετικά ουδέτερων προφορών μας, "δεν υπάρχει μεγάλη ανάγκη για αυτό, αλλά το έχουμε δει", δήλωσε η Μαδρίτη, ηγέτης του εμπορικού ομίλου.

«Το ότι κάτι μπορεί να αυτοματοποιηθεί δεν σημαίνει ότι θα έπρεπε να είναι», είπε.

Πηγές: