Los centros de llamadas reemplazaron a muchos médicos recepcionistas. Ahora llega la IA para los call center.

Los centros de llamadas reemplazaron a muchos médicos recepcionistas. Ahora llega la IA para los call center.

En un centro de llamadas en Filipinas, los trabajadores ayudan a los estadounidenses con diabetes o enfermedades neurológicas a solucionar problemas con los equipos que monitorean su salud. A veces reciben llamadas urgentes: pacientes ancianos que están solos y tienen una emergencia médica.

“Esto no es parte del trabajo de nuestro personal ni de nuestro soporte técnico”, dijo Ruth Elio, una enfermera vocacional que supervisó a los trabajadores del centro, cuando habló con KFF Health News el año pasado. "Aun así, lo hacen porque es importante".

Elio también ayudó a los trabajadores con sus propios problemas de salud, más comúnmente dolores de cabeza o de espalda causados ​​por una vida sedentaria durante horas y horas.

En otro call center de Estados Unidos, Kevin Asunción transcribía visitas médicas desde medio mundo de distancia. Uno puede acostumbrarse a las horas, dijo en una entrevista el año pasado: 8 p.m. A las 5 de la mañana, sus descansos los pasaba principalmente durmiendo. Entonces no hay mucho abierto.

Dejando a un lado los riesgos para la salud y los turnos de noche, los trabajadores de los call center tienen una nueva preocupación: la inteligencia artificial.

Las empresas emergentes están comercializando productos de inteligencia artificial con voces reales para programar o cancelar visitas médicas, reabastecer recetas y ayudar a clasificar a los pacientes. Pronto, muchos pacientes podrán iniciar contacto con el sistema de salud no hablando con un trabajador del centro de llamadas o una recepcionista, sino con la IA. Zocdoc, la empresa de citas comerciales, ha lanzado un asistente automatizado que dice que puede programar visitas sin intervención humana el 70% del tiempo.

La fuerza laboral de los centros de llamadas con enfoque médico en Filipinas es numerosa: 200.000 para fines de 2024, estima Jack Madrid, jefe del grupo comercial de la industria. Esa cifra es mayor que la cantidad de paramédicos en los Estados Unidos a fines de 2023, según la Oficina de Estadísticas Laborales. Y algunos empleadores están abriendo puestos de avanzada en otros países como India y utilizando la IA para moldear o reemplazar su fuerza laboral.

Aún así, no está claro si las manipulaciones digitales de la IA podrían igualar el proverbial toque humano. Un estudio reciente en Nature Medicine encontró que, si bien algunos modelos pueden diagnosticar enfermedades cuando se les presenta una anécdota enlatada, como los posibles médicos en formación, la IA tiene dificultades para evocar información de pacientes simulados.

“La relación o la confianza que damos o las emociones que tenemos como seres humanos no pueden ser reemplazadas”, dijo Elio.

Sachin Jain, presidente y director ejecutivo de Scan Health Plan, una aseguradora, dijo que los humanos tienen un contexto que la IA no tiene, al menos por ahora. Una recepcionista en un consultorio pequeño puede conocer a los pacientes lo suficientemente bien como para captar pistas sutiles y comunicarle al médico que una persona en particular es "alguien a quien ve ese día, ese minuto o esa semana y con quien debe hablar".

El giro hacia los centros de llamadas, si bien creó una mayor distancia entre quien llama y un proveedor de atención médica, preservó el toque humano. Pero algunos agentes de centros de llamadas y sus defensores dicen que la forma en que son monitoreados en el trabajo socava la atención. En una ubicación de Kaiser Permanente, hay un "ambiente de microgestión", dijo una enfermera que pidió no dar su nombre por temor a represalias.

“Desde el comienzo del turno hasta el final, se espera que usted atienda llamada tras llamada desde una cola abierta”, dijo. Aunque ofrece consejos para casos complejos, "existe una regla no escrita sobre cuánto tiempo debe conceder una enfermera por llamada: 12 minutos".

Mientras tanto, el trabajo se vuelve más difícil, afirmó. "Somos el respaldo del sistema de atención médica. Estamos abiertos las 24 horas del día", dijo. "Están llamando por los sitios de incisión, que están sangrando. Su hijo tiene asma y las instrucciones de los medicamentos no son claras".

Un sindicato de enfermeras protesta contra una posible herramienta de gestión de IA en los centros de llamadas.

"Las herramientas de inteligencia artificial no toman decisiones médicas", dijo el portavoz de Kaiser Permanente, Vincent Staupe, a KFF Health News. "Nuestros médicos y equipos de atención siempre están en el centro de la toma de decisiones con nuestros pacientes y en todos nuestros entornos de atención, incluidos los centros de llamadas".

Kaiser Permanente no está afiliada a KFF, una organización de información de salud sin fines de lucro que incluye KFF Health News.

Algunas empresas reportan tasas de rotación del 30% al 50%, estadísticas que, según algunos, están recurriendo a la IA para traspasar el trabajo.

Los centros de llamadas "no pueden retener a la gente porque es un trabajo realmente desafiante", dijo Adnan Iqbal, cofundador y director ejecutivo de Luma Health, que crea productos de inteligencia artificial para automatizar parte del trabajo de los centros de llamadas. No es de extrañar: “¿Si un paciente, una compañía de seguros, un empleado, lo que sea, le grita cada 90 segundos?”

Según dicen los líderes empresariales, sus clientes están frustrados: en lugar del contacto humano, los pacientes no reciben nada en absoluto, obstaculizados por largos tiempos de espera y trabajadores ocultos y sin poder.

Una vez, Marissa Moore, inversionista de Omers Ventures, experimentó las frustraciones de los pacientes cuando intentó programar una visita por teléfono a cinco consultorios médicos. "En cada uno de ellos, conseguí un tercero que no tenía Intel como proveedor en la oficina, su disponibilidad ni nada".

Este tipo de tiradores son cada vez más comunes y atraen la atención de inversores y empresas.

Las quejas de los clientes afectan los compromisos de las empresas, como las aseguradoras de salud, que pueden ser recompensadas por un mejor servicio al cliente a través de las políticas Medicare Advantage del gobierno federal.

Cuando Scan notó una disminución en las revisiones de los pacientes de algunos de los proveedores médicos de su red de seguros, se enteró de que esos proveedores habían cambiado a centros de llamadas centralizados. El servicio al cliente sufrió y las calificaciones más bajas se tradujeron en pagos más bajos por parte del gobierno federal, dijo Jain.

"Hay un nivel de insatisfacción que ha estallado entre nuestros pacientes", dijo.

Para algunas empresas, la noción de una recepcionista informática parece ser una solución bienvenida al problema de los centros de llamadas ineficaces. Las voces de IA que pueden imitar de manera convincente las voces humanas están "más allá del valle inquietante", dijo Richie Cartwright, fundador de Fella, una startup de pérdida de peso que ha utilizado un producto de IA para llamar a las farmacias y preguntar si tienen suministros de GLP-1 en stock.

Los precios también han caído. El precio de la IA de Google ha caído un 97%, afirmó Sundar Pichai, director ejecutivo de la empresa, en un discurso de 2024.

Algunos impulsores están entusiasmados de poner en práctica la visión de los asistentes de IA. Desde la segunda administración Trump, las iniciativas políticas de la cuasi-agencia de Elon Musk como Departamento de Gobierno han estudiado robots de inteligencia artificial para el servicio al cliente en el Departamento de Educación.

La mayoría de los ejecutivos encuestados por KFF Health News (en los campos hospitalario, de seguros, ingeniería y consultoría) querían enfatizar que la IA complementaría a los humanos, no los reemplazaría. Algunos recurrieron a la jerga, afirmando que la tecnología podría hacer que las enfermeras y el personal de los centros de llamadas sean más eficientes y eficaces.

Sin embargo, algunas empresas están señalando que sus modelos de IA podrían reemplazar a los trabajadores humanos. Sus sitios web sugieren que se reduce la confianza en el personal. Y están desarrollando estrategias de precios basadas en la reducción de las necesidades de mano de obra, dijo Michael Yang, capitalista de riesgo de Omers.

Yang describió la perspectiva para las empresas como algo del tipo "compartimos las ventajas", con las nuevas empresas pagando a los clientes el costo de 1½ contrataciones y su IA haciendo el doble de trabajo.

Pero los proveedores actualmente están creando servicios limitados. Por ejemplo, la Universidad de Ciencias Médicas de Arkansas comenzó con una idea limitada. El call center de la organización cierra a las 5 p.m. - lo que significa que los pacientes que intentan cancelar citas fuera del horario laboral han dejado un mensaje telefónico, creando una acumulación de trabajadores que quedaron sin restricciones por otras tareas de programación y cancelaron citas a la mañana siguiente. Entonces utilizaron un sistema de inteligencia artificial proporcionado por Luma Health para permitir cancelaciones fuera del horario de atención y desde entonces lo han ampliado para permitir a los pacientes cancelar citas durante el día.

Michelle Winfeld-Hanrahan, directora de acceso clínico del sistema de salud que supervisa su implementación, dijo que la UAMS tiene numerosas ideas para una mayor automatización, incluida permitir a los pacientes revisar autorizaciones anteriores y guiarlos a través del seguimiento posterior al alta.

Muchos ejecutivos afirman que las herramientas de IA pueden complementar, en lugar de reemplazar, a los humanos. Una empresa dice que su producto puede medir “biomarcadores vocales” (cambios sutiles en el tono o la inflexión) que se correlacionan con la enfermedad y brindan esa información a los trabajadores humanos que interactúan con el paciente. Algunas empresas utilizan modelos de lenguaje grandes para resumir documentos complejos: documentar pólizas de seguro o recuperar la información necesaria para los empleados. Otros están interesados ​​en la IA que guía a un ser humano a través de una conversación.

Si bien la tecnología no reemplaza a las personas, sí las transforma. La IA se puede utilizar para cambiar el comportamiento y la presentación humanos. Los empleados del centro de llamadas dijeron en entrevistas que conocían o habían escuchado rumores generalizados o temían una variedad de herramientas de inteligencia artificial.

En algunos centros de llamadas de Kaiser, los empleados organizados protestaron (y retrasaron con éxito) la implementación de una herramienta de inteligencia artificial para medir la “escucha activa”, según afirmaba un volante sindical.

Y los empleados y ejecutivos conectados con la fuerza laboral del centro de llamadas en Filipinas dijeron que habían oído hablar de otras herramientas de software, como la tecnología, que cambiaron el acento filipino por uno estadounidense. Dado nuestro acento relativamente neutral, "no hay una gran necesidad de ello, pero lo hemos visto", dijo Madrid, líder del grupo comercial.

"El hecho de que algo pueda automatizarse no significa que deba serlo", afirmó.

Fuentes: