Kõnekeskused asendasid palju arste. Nüüd tuleb kõnekeskuste AI.

Kõnekeskused asendasid palju arste. Nüüd tuleb kõnekeskuste AI.

Filipiinidel asuvas kõnekeskuses aitavad töötajad diabeedi või neuroloogiliste haigustega ameeriklastel nende tervist jälgivate seadmete tõrkeotsingut. Mõnikord saavad nad kiireloomulisi kõnesid: eakad patsiendid, kes on üksi ja kellel on hädaabi.

"See ei ole osa meie töötajate tööst ega meie tehnilisest toest," ütles keskuse töötajaid juhendanud kutseõde Ruth Elio eelmisel aastal KFF Health Newsiga rääkides. "Siiski teevad nad seda, sest see on oluline."

Elio aitas töötajaid ka nende endi terviseprobleemide, kõige sagedamini tundidepikkuse istuva elu tõttu tekkinud peavalude või seljavalude puhul.

Teises USA kõnekeskuses kirjutas Kevin Asuncion meditsiinivisiidid üle poole maailma kauguselt. Tundidega saab harjuda, ütles ta eelmisel aastal ühes intervjuus: 20.00. kella viieni hommikul möödusid tema vaheajad enamasti magades. Siis pole palju lahti.

Kui jätta kõrvale terviseriskid ja öised vahetused, on kõnekeskuste töötajatel uus murekoht: tehisintellekt.

Idufirmad turustavad tehisintellekti tooteid elutruu häälega, et planeerida või tühistada arstivisiite, täita retsepte ja aidata patsiente eristada. Varsti võivad paljud patsiendid tervishoiusüsteemiga ühendust võtta mitte kõnekeskuse töötaja või administraatoriga, vaid tehisintellektiga. Ärikohtumiste firma Zocdoc on käivitanud automatiseeritud assistendi, mis ütleb, et suudab 70% ajast külastusi ajastada ilma inimese sekkumiseta.

Meditsiiniliselt keskendunud kõnekeskuse tööjõud Filipiinidel on suur: 2024. aasta lõpuks 200 000, hindab tööstuskaubanduskontserni juht Jack Madrid. Tööstatistika büroo andmetel on see arv suurem kui parameedikute arv Ameerika Ühendriikides 2023. aasta lõpus. Ja mõned tööandjad avavad eelposte teistes riikides, näiteks Indias, ja kasutavad tehisintellekti oma tööjõu kujundamiseks või asendamiseks.

Siiski on ebaselge, kas tehisintellekti digitaalsed manipulatsioonid võiksid ühtida vanasõnaga inimliku puudutusega. Hiljutises Nature Medicine'i uuringus leiti, et kuigi mõned mudelid suudavad haigusi diagnoosida, kui neile esitatakse konserveeritud anekdoot, nagu tulevased arstid koolitusel, on tehisintellektil raskusi simuleeritud patsientide teabe esilekutsumisega.

"Suhet või usaldust, mida me anname, või emotsioone, mis meil on inimestena, ei saa asendada," ütles Elio.

Kindlustusandja Scan Health Plani president ja tegevjuht Sachin Jain ütles, et inimestel on kontekst, mida tehisintellektil pole – vähemalt praegu. Väikese praksise vastuvõtutöötaja võib patsiente piisavalt hästi tunda, et märgata peeneid vihjeid ja teatada arstile, et konkreetne helistaja on "keegi, keda näete sel päeval, sellel minutil või nädalal, kellega peaksite rääkima".

Kõnekeskuste poole pöördumine, suurendades samal ajal helistaja ja tervishoiuteenuse osutaja vahelist distantsi, säilitas inimliku puudutuse. Kuid mõned kõnekeskuse agendid ja nende advokaadid ütlevad, et viis, kuidas neid töökohal jälgitakse, õõnestab hoolitsust. Ühes Kaiser Permanente asukohas on see "väga mikrohalduskeskkond", ütles õde, kes palus kättemaksu kartuses oma nime mitte avaldada.

"Vahetuse algusest lõpuni eeldatakse, et võtate avatud järjekorrast kõne kõne järel kõne vastu," ütles ta. Ehkki ta pakub nõu keeruliste juhtumite jaoks, on "kirjutamata reegel selle kohta, kui kaua peaks õde ühe kõne kohta lubama: 12 minutit."

Vahepeal läheb töö raskemaks, ütles ta. "Oleme tervishoiusüsteemi varumees. Oleme avatud 24 tundi ööpäevas," ütles ta. "Nad nõuavad oma sisselõikekohti, mis veritsevad. Teie lapsel on astma ja ravimi juhised pole selged."

Õdede liit protesteerib võimaliku AI haldustööriista vastu kõnekeskustes.

"AI tööriistad ei tee meditsiinilisi otsuseid," ütles Kaiser Permanente pressiesindaja Vincent Staupe KFF Health Newsile. "Meie arstid ja hooldusmeeskonnad on alati meie patsientidega ja kõigis meie hooldusasutustes, sealhulgas kõnekeskustes, otsuste tegemise keskmes."

Kaiser Permanente ei ole seotud KFF-iga, mittetulundusliku terviseteabe organisatsiooniga, mis hõlmab KFF Health Newsi.

Mõned ettevõtted teatavad 30–50% käibemääradest – statistika, mille kohaselt pöörduvad mõnede sõnul töö üleandmiseks tehisintellekti poole.

Kõnekeskused "ei saa inimesi hoida, sest see on lihtsalt väga-väga väljakutseid pakkuv töö," ütles Adnan Iqbal, Luma Healthi kaasasutaja ja tegevjuht, kes loob tehisintellekti tooteid kõnekeskuse töö automatiseerimiseks. Pole ime: "Kui patsient, kindlustusselts või töötaja teie peale karjub, siis nimetate seda iga 90 sekundi järel?"

Kui kuulda ettevõtete juhte ütlemas, on nende kliendid pettunud: inimliku puudutuse asemel ei saa patsiendid üldse midagi, neid takistavad pikad ooteajad ja varjatud, võimetud töötajad.

Kord sai Marissa Moore – Omers Venturesi investor – tunda patsiendi pettumust, kui ta üritas telefoni teel viie arsti kabinetti visiiti kokku leppida. "Igas üksikus oli mul kolmas osapool, kellel polnud kontoris pakkujate jaoks Inteli, nende kättesaadavust ega midagi."

Seda tüüpi käepidemed on muutumas levinumaks – ja tõmbavad investorite ja ettevõtete tähelepanu.

Klientide kaebused mõjutavad ettevõtete kohustusi, nagu tervisekindlustusandjad, keda saab föderaalvalitsuse Medicare Advantage'i poliitika kaudu premeerida parema klienditeeninduse eest.

Kui Scan märkas mõne oma kindlustusvõrgu meditsiiniteenuse osutaja patsientide arvustuste vähenemist, sai ta teada, et need pakkujad olid üle läinud tsentraliseeritud kõnekeskustele. Klienditeenindus kannatas ja madalamad reitingud muutusid föderaalvalitsuse madalamateks makseteks, ütles Jain.

"Meie patsientide seas on lahvatanud teatud rahulolematus," ütles ta.

Mõne ettevõtte jaoks tundub arvuti administraatori mõiste olevat teretulnud lahendus ebatõhusate kõnekeskuste probleemile. Tehisintellekti hääled, mis suudavad veenvalt jäljendada inimhääli, on väljaspool veidrat orgu, ütles Richie Cartwright, kaalulangetamise idufirma Fella asutaja, kes on kasutanud tehisintellekti toodet apteekidele helistamiseks ja küsimiseks, kas neil on GLP-1 varusid.

Ka hinnad on langenud. Google'i AI hind on langenud 97%, väitis ettevõtte tegevjuht Sundar Pichai 2024. aasta kõnes.

Mõned võimendajad soovivad AI-assistentide visiooni ellu viia. Alates teisest Trumpi administratsioonist on Elon Muski kui valitsusministeeriumi poolagentuuri poliitilised algatused väidetavalt uurinud haridusministeeriumi klienditeeninduseks tehisintellekti roboteid.

Enamik KFF Health Newsi küsitletud juhte – haigla-, kindlustus-, inseneri- ja konsultatsioonivaldkonnas – soovis rõhutada, et tehisintellekt täiendab inimesi, mitte ei asenda neid. Mõned kasutasid kõnepruuki, väites, et tehnoloogia võib muuta kõnekeskuse õed ja töötajad tõhusamaks ja tulemuslikumaks.

Mõned ettevõtted annavad aga märku, et nende tehisintellekti mudelid võivad asendada inimtöölisi. Nende veebisaidid viitavad sellele, et usaldus töötajate vastu on vähenenud. Ja nad töötavad välja hinnastrateegiaid, mis põhinevad tööjõuvajaduse vähendamisel, ütles Omersi riskikapitalist Michael Yang.

Yang kirjeldas ettevõtete väljavaadet kui "me jagame-in-the-upside" tüüpi asja, kus idufirmad maksavad klientidele 1½ palga eest ja nende tehisintellekt teeb kaks korda rohkem tööd.

Kuid pakkujad ehitavad praegu kitsaid teenuseid. Näiteks Arkansase ülikooli meditsiiniteaduste ülikool alustas piiratud ideega. Organisatsiooni kõnekeskus suletakse kell 17. - see tähendab, et patsiendid, kes üritavad aegu pärast lahtiolekuaegu tühistada, on jätnud telefonisõnumi, tekitades mahajäämuse töötajatele, keda ei piiranud muud ajagraafiku tegemise toimingud ja kes tühistasid järgmisel hommikul kohtumisi. Seetõttu kasutasid nad Luma Healthi pakutavat tehisintellekti süsteemi, et võimaldada pärast tööaega tühistamist, ja on sellest ajast alates seda laiendanud, et võimaldada patsientidel kogu päeva jooksul kohtumisi tühistada.

Michelle Winfeld-Hanrahan, tervishoiusüsteemi kliinilise juurdepääsu juhtivametnik, kes jälgib selle kasutuselevõttu, ütles, et UAMS-il on palju ideid suuremaks automatiseerimiseks, sealhulgas patsientidele eelnevate lubade ülevaatamise võimaldamine ja nende juhendamine pärast väljakirjutamist.

Paljud juhid väidavad, et tehisintellekti tööriistad võivad inimesi pigem täiendada kui asendada. Üks ettevõte ütleb, et tema toode suudab mõõta "hääle biomarkereid" - peeneid muutusi toonis või käändes -, mis korreleeruvad haigusega ja annavad selle teabe inimtöötajatele, kes suhtlevad patsiendiga. Mõned ettevõtted kasutavad keeruliste dokumentide kokkuvõtete tegemiseks suuri keelemudeleid: dokumenteerivad kindlustuspoliise või hankivad töötajatele vajalikku teavet. Teised on huvitatud AI-st, mis juhib inimest vestluse kaudu.

Kuigi tehnoloogia ei asenda inimesi, muudab see neid. AI abil saab muuta inimeste käitumist ja esitusviisi. Kõnekeskuse töötajad ütlesid intervjuudes, et nad teadsid või olid kuulnud levinud kuulujutte või kartsid mitmesuguseid tehisintellekti tööriistu.

Mõnes Kaiseri kõnekeskuses protestisid organiseeritud töötajad „aktiivse kuulamise” mõõtmiseks mõeldud tehisintellekti tööriista kasutuselevõtuga – ja viivitasid edukalt –, väitis ametiühingu flaier.

Filipiinide kõnekeskuse tööjõuga seotud töötajad ja juhid ütlesid, et on kuulnud muudest tarkvaratööriistadest, näiteks tehnoloogiast, mis muutsid filipiini aktsendid Ameerika omadeks. Arvestades meie suhteliselt neutraalseid aktsente, "pole selle järele eriti suurt vajadust, kuid me oleme seda näinud," ütles kaubandusgrupi juht Madrid.

"See, et midagi saab automatiseerida, ei tähenda, et see peaks olema," ütles ta.

Allikad: