Puhelinkeskukset korvasivat monet vastaanottovirkailijat. Nyt tulee puhelinkeskusten tekoäly.

Puhelinkeskukset korvasivat monet vastaanottovirkailijat. Nyt tulee puhelinkeskusten tekoäly.

Filippiineillä sijaitsevassa puhelinkeskuksessa työntekijät auttavat diabetesta tai neurologisia sairauksia sairastavia amerikkalaisia ​​heidän terveyttään valvovien laitteiden vianetsinnässä. Joskus he saavat kiireellisiä puheluita: iäkkäitä potilaita, jotka ovat yksin ja joilla on hätätilanne.

"Tämä ei ole osa henkilöstömme työtä eikä teknistä tukeamme", sanoi keskuksen työntekijöitä ohjannut ammatillinen sairaanhoitaja Ruth Elio puhuessaan KFF Health Newsille viime vuonna. "Silti he tekevät sen, koska se on tärkeää."

Elio auttoi työntekijöitä myös heidän omissa terveysongelmissaan, useimmiten tuntikausien istumisesta johtuneissa pää- tai selkäkivuissa.

Toisessa yhdysvaltalaisessa puhelinkeskuksessa Kevin Asuncion kirjoitti lääkärinkäynnit puolen maailman päästä. Tunteihin voi tottua, hän sanoi haastattelussa viime vuonna: klo 20. klo 5 asti, hänen tauot kuluivat enimmäkseen nukkuessa. Silloin ei paljoa ole auki.

Terveysriskit ja yövuorot lukuun ottamatta puhelinkeskusten työntekijöillä on uusi huolenaihe: tekoäly.

Startupit markkinoivat tekoälytuotteita todentuntuisin äänin ajoittamaan tai peruuttamaan lääkärikäyntejä, täydentämään reseptejä ja auttamaan potilaita. Pian monet potilaat voivat ottaa yhteyttä terveydenhuoltojärjestelmään ei puhumalla puhelinkeskuksen työntekijälle tai vastaanottovirkailijalle, vaan tekoälyyn. Zocdoc, liiketapaamisia valmistava yritys, on lanseerannut automatisoidun avustajan, joka sanoo voivansa ajoittaa vierailuja ilman ihmisen väliintuloa 70 % ajasta.

Lääketieteellisesti keskittynyt puhelinpalvelutyövoima Filippiineillä on suuri: 200 000 vuoden 2024 loppuun mennessä, arvioi alan kaupparyhmän johtaja Jack Madrid. Tämä määrä on enemmän kuin ensihoitajat Yhdysvalloissa vuoden 2023 lopussa, Bureau of Labor Statisticsin mukaan. Jotkut työnantajat avaavat etupisteitä muihin maihin, kuten Intiaan, ja käyttävät tekoälyä työvoimansa muokkaamiseen tai korvaamiseen.

Silti on epäselvää, voisivatko tekoälyn digitaaliset manipulaatiot vastata sananmukaista ihmisen kosketusta. Nature Medicinen äskettäin tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että vaikka jotkin mallit voivat diagnosoida sairauksia, kun niille esitetään tyhmiä anekdootteja, kuten koulutuksessa olevat lääkärit, tekoälyllä on vaikeuksia saada tietoa simuloiduilta potilailta.

"Suhde tai luottamus, jonka annamme, tai tunteet, joita meillä on ihmisinä, ei voi korvata", Elio sanoi.

Sachin Jain, vakuutusyhtiö Scan Health Planin toimitusjohtaja, sanoi, että ihmisillä on konteksti, jota tekoälyllä ei ole – ainakaan toistaiseksi. Pienen vastaanoton vastaanottovirkailija voi tuntea potilaat tarpeeksi hyvin havaitakseen hienovaraisia ​​vihjeitä ja ilmoittaakseen lääkärille, että tietty soittaja on "joku, jonka näet sinä päivänä, sillä minuutilla tai sillä viikolla, jonka kanssa sinun pitäisi puhua."

Kääntyminen puhelinpalvelukeskuksiin loi enemmän etäisyyttä soittajan ja terveydenhuollon tarjoajan välille, mutta säilytti ihmisen kosketuksen. Mutta jotkut puhelinkeskusten edustajat ja heidän asianajajansa sanovat, että tapa, jolla heitä valvotaan työssä, heikentää hoitoa. Eräässä Kaiser Permanenten toimipisteessä se on "erittäin mikrojohtava ympäristö", sanoi sairaanhoitaja, joka pyysi olla mainitsematta nimeään koston pelossa.

"Vuoron alusta loppuun, sinun odotetaan ottavan puhelun toisensa jälkeen avoimesta jonosta", hän sanoi. Vaikka hän tarjoaa neuvoja monimutkaisiin tapauksiin, "on kirjoittamaton sääntö siitä, kuinka kauan sairaanhoitajan tulisi kestää puhelua kohti: 12 minuuttia."

Sillä välin työ kovenee, hän sanoi. "Olemme terveydenhuoltojärjestelmän varajäsen. Olemme avoinna 24 tuntia vuorokaudessa", hän sanoi. "He vaativat viiltokohtiaan, jotka vuotavat verta. Lapsellasi on astma, ja lääkitysohjeet eivät ole selkeitä."

Sairaanhoitajaliitto protestoi puhelinkeskusten mahdollista tekoälynhallintatyökalua vastaan.

"Tekoälytyökalut eivät tee lääketieteellisiä päätöksiä", Kaiser Permanenten tiedottaja Vincent Staupe kertoi KFF Health Newsille. "Lääkärimme ja hoitotiimimme ovat aina päätöksenteon keskipisteessä potilaidemme kanssa ja kaikissa hoitoympäristöissämme, mukaan lukien puhelinkeskukset."

Kaiser Permanente ei ole sidoksissa KFF:hen, voittoa tavoittelemattomaan terveystietojärjestöön, joka sisältää KFF Health Newsin.

Jotkut yritykset raportoivat 30–50 prosentin vaihtuvuusprosentteina – tilastot, joiden mukaan jotkut sanovat kääntyvän tekoälyn puoleen työn luovuttamisen vuoksi.

Puhelinkeskukset "eivät voi pitää ihmisiä, koska se on vain todella, todella haastava työ", sanoi Adnan Iqbal, Luma Healthin perustaja ja toimitusjohtaja. Luma Health luo tekoälytuotteita automatisoimaan joidenkin puhelinkeskusten työn. Ei ihme: "Jos potilas, vakuutusyhtiö tai työntekijä huutaa sinulle, nimeätkö sen 90 sekunnin välein?"

Kun yritysjohtajat sanovat, heidän asiakkaat ovat turhautuneita: inhimillisen kosketuksen sijaan potilaat eivät saa yhtään mitään, pitkät odotusajat ja piilossa olevat, kyvyttömät työntekijät vaikeuttavat.

Kerran Marissa Moore – Omers Venturesin sijoittaja – sai maistaa potilaan turhautumista, kun hän yritti sopia puhelinkäynnin viiteen lääkäriin. "Jokaisessa yksittäisessä minulla on kolmas osapuoli, jolla ei ollut Inteliä palveluntarjoajia varten toimistossa, heidän saatavuuttaan tai mitään."

Tämäntyyppiset kahvat ovat yleistymässä – ja kiinnittävät sijoittajien ja yritysten huomion.

Asiakkaiden valitukset vaikuttavat yritysten sitoumuksiin - kuten sairausvakuutusyhtiöt, jotka voidaan palkita paremmasta asiakaspalvelusta liittovaltion Medicare Advantage -käytäntöjen kautta.

Kun Scan havaitsi joidenkin vakuutusverkostonsa terveydenhuollon tarjoajien potilaiden arvioiden laskun, se sai tietää, että kyseiset palveluntarjoajat olivat siirtyneet keskitettyihin puhelinpalvelukeskuksiin. Asiakaspalvelu kärsi ja alemmat arvosanat muuttuivat liittovaltion hallituksen maksujen laskuksi, Jain sanoi.

"Potilaamme keskuudessa on leimahtanut tyytymättömyyttä", hän sanoi.

Joillekin yrityksille tietokoneen vastaanottovirkailija näyttää olevan tervetullut ratkaisu tehottomien puhelinkeskusten ongelmaan. Tekoälyäänet, jotka pystyvät jäljittelemään vakuuttavasti ihmisten ääniä, ovat "hirvittävän laakson ulkopuolella", sanoi Richie Cartwright, Fella-painonpudotusyrityksen perustaja, joka on soittanut tekoälytuotteella apteekkiin ja kysynyt, onko heillä GLP-1-tarvikkeita varastossa.

Myös hinnat ovat laskeneet. Googlen tekoälyn hinta on laskenut 97 prosenttia, väitti Sundar Pichai, yhtiön toimitusjohtaja vuoden 2024 puheessaan.

Jotkut boosterit ovat innoissaan voidessaan toteuttaa tekoälyavustajien vision. Toisesta Trumpin hallinnosta lähtien Elon Muskin näennäisen viraston hallitusministeriönä on kerrottu tutkineen tekoälybotteja opetusministeriön asiakaspalveluun.

Useimmat KFF Health Newsin haastattelemat johtajat - sairaala-, vakuutus-, suunnittelu- ja konsultointialoilla - halusivat korostaa, että tekoäly täydentäisi ihmisiä, ei korvaisi heitä. Jotkut turvautuivat ammattislangiin väittäen, että tekniikka voisi tehdä puhelinkeskuksen sairaanhoitajista ja henkilökunnasta tehokkaampia.

Jotkut yritykset ovat kuitenkin ilmoittaneet, että heidän tekoälymallinsa voisivat korvata ihmistyöntekijät. Heidän verkkosivustonsa viittaavat siihen, että luottamus henkilöstöön on heikentynyt. Ja he kehittävät hinnoittelustrategioita, jotka perustuvat työvoimatarpeiden vähentämiseen, sanoi Michael Yang, Omersin pääomasijoittaja.

Yang kuvaili yritysten tulevaisuutta "me-jakaamme-in-the-upside" -tyyppiseksi asiaksi, jossa startupit maksavat asiakkaille 1½ palkan ja heidän tekoäly tekee kaksi kertaa enemmän työtä.

Mutta tarjoajat rakentavat tällä hetkellä kapeita palveluita. Esimerkiksi Arkansasin lääketieteen yliopisto aloitti rajallisella idealla. Järjestön puhelinpalvelu sulkeutuu klo 17. - tarkoittaa, että potilaat, jotka yrittävät peruuttaa aikoja aukioloaikojen jälkeen, ovat jättäneet puhelinviestin, mikä luo ruuhkaa työntekijöille, joita muut aikataulutehtävät eivät rajoita ja jotka peruivat aikoja seuraavana aamuna. Joten he käyttivät Luma Healthin tarjoamaa tekoälyjärjestelmää mahdollistaakseen peruutukset aukioloaikojen jälkeen, ja ovat sittemmin laajentaneet sitä siten, että potilaat voivat peruuttaa aikoja koko päivän ajan.

Michelle Winfeld-Hanrahan, terveydenhuoltojärjestelmän kliinisen pääsyn pääjohtaja, joka valvoo sen käyttöönottoa, sanoi, että UAMS:llä on useita ideoita automatisoinnin lisäämiseksi, mukaan lukien potilaiden antaminen tarkistaa aikaisemmat luvat ja ohjata heitä kotiutuksen jälkeiseen seurantaan.

Monet johtajat väittävät, että tekoälytyökalut voivat täydentää ihmisiä pikemminkin kuin korvata. Eräs yritys sanoo, että sen tuote voi mitata "äänen biomarkkereita" - hienovaraisia ​​​​muutoksia sävyssä tai taivutuksessa - jotka korreloivat sairauden kanssa ja tarjoavat tämän tiedon ihmistyöntekijöille, jotka ovat vuorovaikutuksessa potilaan kanssa. Jotkut yritykset käyttävät suuria kielimalleja monimutkaisten asiakirjojen tiivistämiseen: dokumentoivat vakuutuksia tai hakevat työntekijöille tarvittavat tiedot. Toiset ovat kiinnostuneita tekoälystä, joka ohjaa ihmistä keskustelun läpi.

Vaikka teknologia ei korvaa ihmisiä, se muuttaa heidät. Tekoälyä voidaan käyttää muuttamaan ihmisten käyttäytymistä ja esitystä. Puhelinkeskuksen työntekijät sanoivat haastatteluissa, että he tiesivät tai olivat kuulleet leviäviä huhuja tai pelkäsivät erilaisia ​​tekoälytyökaluja.

Joissakin Kaiser-puhelukeskuksissa järjestäytyneet työntekijät protestoivat – ja onnistuneesti viivyttelivät – tekoälytyökalun käyttöönottoa "aktiivisen kuuntelun" mittaamiseksi, ammattiliiton lehtisessä väitettiin.

Ja työntekijät ja johtajat, jotka ovat yhteydessä puhelinkeskuksen työntekijöihin Filippiineillä, sanoivat kuulleensa muista ohjelmistotyökaluista, kuten teknologiasta, jotka muuttivat filippiiniläiset aksentit amerikkalaisiin. Kun otetaan huomioon suhteellisen neutraalit aksentimme, "sille ei ole kovin suurta tarvetta, mutta olemme nähneet sen", sanoi kaupparyhmän johtaja Madrid.

"Se, että jotain voidaan automatisoida, ei tarkoita, että sen pitäisi olla", hän sanoi.

Lähteet: