Les centres d'appels ont remplacé de nombreux médecins réceptionnistes. Vient désormais l’IA pour les centres d’appels.

Les centres d'appels ont remplacé de nombreux médecins réceptionnistes. Vient désormais l’IA pour les centres d’appels.

Dans un centre d'appels aux Philippines, des employés aident des Américains souffrant de diabète ou de maladies neurologiques à dépanner les équipements qui surveillent leur santé. Parfois, ils reçoivent des appels urgents : des patients âgés qui sont seuls et qui ont une urgence médicale.

"Cela ne fait pas partie du travail de notre personnel ni de notre soutien technique", a déclaré Ruth Elio, une infirmière professionnelle qui supervisait les travailleurs du centre, lorsqu'elle s'est entretenue avec KFF Health News l'année dernière. "Pourtant, ils le font parce que c'est important."

Elio a également aidé les travailleurs à résoudre leurs propres problèmes de santé, le plus souvent des maux de tête ou des maux de dos résultant d'une vie sédentaire pendant des heures.

Dans un autre centre d'appels aux États-Unis, Kevin Asuncion a retranscrit des visites médicales à l'autre bout du monde. On peut s'habituer aux horaires, disait-il dans une interview l'année dernière : 20 heures. À 5 heures du matin, ses pauses étaient principalement consacrées au sommeil. Alors il n’y a pas grand chose d’ouvert.

Mis à part les risques sanitaires et les quarts de nuit, les travailleurs des centres d’appels ont une nouvelle préoccupation : l’intelligence artificielle.

Les startups commercialisent des produits d'IA dotés de voix réalistes pour planifier ou annuler des visites médicales, renouveler les ordonnances et aider au triage des patients. Bientôt, de nombreux patients pourront entrer en contact avec le système de santé non pas en parlant à un employé d’un centre d’appels ou à un réceptionniste, mais grâce à l’IA. Zocdoc, la société de rendez-vous professionnels, a lancé un assistant automatisé qui affirme pouvoir planifier des visites sans intervention humaine 70 % du temps.

Aux Philippines, la main-d'œuvre des centres d'appels à vocation médicale est importante : 200 000 d'ici fin 2024, estime Jack Madrid, chef du groupe professionnel de l'industrie. Ce nombre est supérieur au nombre d’ambulanciers paramédicaux aux États-Unis à la fin de 2023, selon le Bureau of Labor Statistics. Et certains employeurs ouvrent des avant-postes dans d’autres pays comme l’Inde et utilisent l’IA pour façonner ou remplacer leur main-d’œuvre.

Pourtant, il n’est pas clair si les manipulations numériques de l’IA pourraient égaler la proverbiale touche humaine. Une étude récente dans Nature Medicine a révélé que même si certains modèles peuvent diagnostiquer des maladies lorsqu'on leur présente une anecdote en conserve, comme les futurs médecins en formation, l'IA a du mal à évoquer des informations provenant de patients simulés.

"La relation ou la confiance que nous accordons ou les émotions que nous ressentons en tant qu'êtres humains ne peuvent pas être remplacées", a déclaré Elio.

Sachin Jain, président-directeur général de Scan Health Plan, un assureur, a déclaré que les humains disposent d'un contexte que l'IA n'a pas – du moins pour le moment. Un réceptionniste dans un petit cabinet peut connaître suffisamment bien les patients pour détecter des indices subtils et communiquer au médecin qu'un appelant particulier est « quelqu'un que vous voyez ce jour-là, cette minute-là ou cette semaine-là et à qui vous devriez parler ».

Le pivotement vers les centres d’appels, tout en créant plus de distance entre un appelant et un prestataire de soins de santé, a préservé le contact humain. Mais certains agents de centres d’appels et leurs défenseurs affirment que la façon dont ils sont surveillés au travail nuit aux soins. Dans un établissement Kaiser Permanente, il s'agit d'un « environnement très microgéré », a déclaré une infirmière qui a demandé à ne pas donner son nom par crainte de représailles.

«Du début à la fin du quart de travail, vous devrez répondre appel après appel après appel dans une file d'attente ouverte», a-t-elle déclaré. Bien qu'il donne des conseils pour les cas complexes, "il existe une règle non écrite sur la durée qu'une infirmière doit accorder par appel : 12 minutes".

Entre-temps, la tâche devient plus difficile, dit-elle. "Nous sommes le renfort du système de santé. Nous sommes ouverts 24 heures sur 24", a-t-elle déclaré. "Ils réclament leurs sites d'incision, qui saignent. Votre enfant souffre d'asthme et les instructions pour les médicaments ne sont pas claires."

Un syndicat d’infirmières proteste contre un potentiel outil de gestion de l’IA dans les centres d’appels.

"Les outils d'IA ne prennent pas de décisions médicales", a déclaré Vincent Staupe, porte-parole de Kaiser Permanente, à KFF Health News. « Nos médecins et nos équipes soignantes sont toujours au centre de la prise de décision avec nos patients et dans tous nos milieux de soins, y compris les centres d'appels.

Kaiser Permanente n'est pas affilié à KFF, une organisation d'information sur la santé à but non lucratif qui comprend KFF Health News.

Certaines entreprises font état de taux de rotation de 30 à 50 % – des statistiques qui, selon certains, se tournent vers l'IA pour transférer le travail.

Les centres d'appels "ne peuvent pas retenir les gens parce que c'est juste un travail vraiment très difficile", a déclaré Adnan Iqbal, co-fondateur et PDG de Luma Health, qui crée des produits d'IA pour automatiser certains travaux des centres d'appels. Pas étonnant : « Si un patient, une compagnie d'assurance, un employé vous crie dessus, peu importe, toutes les 90 secondes ? »

Selon les chefs d'entreprise, leurs clients sont frustrés : au lieu d'un contact humain, les patients ne reçoivent rien du tout, gênés par de longs délais d'attente et des travailleurs cachés et impuissants.

Un jour, Marissa Moore, une investisseur chez Omers Ventures, a eu un avant-goût de la frustration des patients lorsqu'il a essayé de planifier une visite par téléphone dans cinq cabinets de médecins. "Dans chacun d'entre eux, j'ai eu recours à un tiers qui ne disposait pas d'Intel pour les fournisseurs au bureau, leur disponibilité ou quoi que ce soit."

Ces types de poignées sont de plus en plus courants et attirent l’attention des investisseurs et des entreprises.

Les plaintes des clients affectent les engagements des entreprises, comme les assureurs maladie, qui peuvent être récompensés pour un meilleur service client grâce aux politiques Medicare Advantage du gouvernement fédéral.

Lorsque Scan a remarqué une baisse des avis de patients pour certains prestataires médicaux de son réseau d’assurance, elle a appris que ces prestataires étaient passés à des centres d’appels centralisés. Le service client en a souffert et les notes inférieures se sont traduites par des paiements inférieurs de la part du gouvernement fédéral, a déclaré Jain.

« Il y a un niveau d’insatisfaction qui a éclaté parmi nos patients », a-t-il déclaré.

Pour certaines entreprises, la notion de réceptionniste informatique semble être une solution bienvenue au problème des centres d’appels inefficaces. Les voix de l'IA qui peuvent imiter de manière convaincante les voix humaines sont « au-delà de l'étrange vallée », a déclaré Richie Cartwright, le fondateur de Fella, une startup de perte de poids qui a utilisé un produit d'IA pour appeler les pharmacies et leur demander si elles avaient des stocks de GLP-1.

Les prix ont également baissé. Le prix de l'IA de Google a chuté de 97 %, a affirmé Sundar Pichai, PDG de l'entreprise, dans un discours prononcé en 2024.

Certains boosters sont ravis de mettre en pratique la vision des assistants IA. Depuis la deuxième administration Trump, les initiatives politiques de la quasi-agence d'Elon Musk en tant que ministère du gouvernement auraient étudié les robots d'intelligence artificielle pour le service client du ministère de l'Éducation.

La plupart des dirigeants interrogés par KFF Health News – dans les domaines de l’hôpital, de l’assurance, de l’ingénierie et du conseil – voulaient souligner que l’IA compléterait les humains, et non les remplacerait. Certains ont eu recours au jargon, affirmant que la technologie pourrait rendre les infirmières et le personnel des centres d’appels plus efficaces et efficients.

Cependant, certaines entreprises signalent que leurs modèles d’IA pourraient remplacer les travailleurs humains. Leurs sites Web suggèrent que la confiance dans le personnel est réduite. Et ils développent des stratégies de tarification basées sur la réduction des besoins en main-d'œuvre, a déclaré Michael Yang, investisseur en capital-risque chez Omers.

Yang a décrit les perspectives pour les entreprises comme un type de chose « nous partageons les avantages », les startups payant leurs clients pour le coût d'une embauche et demie et leur IA faisant deux fois plus de travail.

Mais les fournisseurs construisent actuellement des services restreints. Par exemple, l’Université des sciences médicales de l’Arkansas a commencé avec une idée limitée. Le centre d'appels de l'organisation ferme à 17 heures. - ce qui signifie que les patients qui tentent d'annuler des rendez-vous en dehors des heures d'ouverture ont laissé un message téléphonique, créant un arriéré pour les travailleurs qui n'étaient plus limités par d'autres tâches de planification et annulaient leurs rendez-vous le lendemain matin. Ils ont donc utilisé un système d'IA fourni par Luma Health pour permettre les annulations en dehors des heures normales et l'ont depuis étendu pour permettre aux patients d'annuler des rendez-vous tout au long de la journée.

Michelle Winfeld-Hanrahan, responsable de l'accès clinique du système de santé qui supervise son déploiement, a déclaré que l'UAMS avait de nombreuses idées pour davantage d'automatisation, notamment en permettant aux patients de consulter les autorisations précédentes et en les guidant tout au long du suivi après leur sortie.

De nombreux dirigeants affirment que les outils d’IA peuvent compléter plutôt que remplacer les humains. Une entreprise affirme que son produit peut mesurer des « biomarqueurs vocaux » – des changements subtils de ton ou d’inflexion – en corrélation avec la maladie et fournir ces informations aux travailleurs humains qui interagissent avec le patient. Certaines entreprises utilisent de grands modèles de langage pour résumer des documents complexes : documenter les polices d'assurance ou récupérer les informations nécessaires aux salariés. D’autres s’intéressent à l’IA qui guide un humain dans une conversation.

Même si la technologie ne remplace pas les gens, elle les transforme. L’IA peut être utilisée pour modifier le comportement et la présentation humains. Les employés des centres d’appels ont déclaré lors d’entretiens qu’ils étaient au courant ou avaient entendu des rumeurs omniprésentes ou qu’ils craignaient divers outils d’IA.

Dans certains centres d’appels de Kaiser, des employés organisés ont protesté – et ont réussi à retarder – la mise en œuvre d’un outil d’IA pour mesurer « l’écoute active », affirme un tract syndical.

Et les employés et les cadres liés au personnel des centres d'appels aux Philippines ont déclaré avoir entendu parler d'autres outils logiciels, tels que la technologie, qui transformaient l'accent philippin en accent américain. Compte tenu de notre accent relativement neutre, "il n'y a pas un très grand besoin, mais nous l'avons constaté", a déclaré Madrid, le leader du groupe commercial.

« Ce n’est pas parce que quelque chose peut être automatisé qu’il devrait l’être », a-t-il déclaré.

Sources :