Call centri zamijenili su mnoge liječnike recepcionere. Sada dolazi AI za pozivne centre.

Call centri zamijenili su mnoge liječnike recepcionere. Sada dolazi AI za pozivne centre.

U pozivnom centru na Filipinima radnici pomažu Amerikancima s dijabetesom ili neurološkim bolestima u rješavanju problema s opremom koja prati njihovo zdravlje. Ponekad primaju hitne pozive: starije pacijente koji su sami i imaju hitnu medicinsku pomoć.

"Ovo nije dio posla našeg osoblja ili naše tehničke podrške", rekla je Ruth Elio, medicinska sestra koja je nadgledala radnike centra, kada je prošle godine govorila za KFF Health News. "Ipak, oni to rade jer je važno."

Elio je također pomagao radnicima s njihovim vlastitim zdravstvenim problemima, najčešće glavoboljama ili bolovima u leđima uzrokovanim satima sjedilačkog života.

U drugom pozivnom centru u Sjedinjenim Državama, Kevin Asuncion prepisivao je medicinske posjete s pola svijeta. Možete se naviknuti na sate, rekao je u prošlogodišnjem intervjuu: 8 sati. do 5 ujutro, pauze je uglavnom provodio spavajući. Tada nije puno otvoreno.

Osim zdravstvenih rizika i noćnih smjena, djelatnici pozivnih centara imaju novu brigu: umjetnu inteligenciju.

Startupi reklamiraju proizvode umjetne inteligencije sa stvarnim glasovima za zakazivanje ili otkazivanje liječničkih posjeta, dopunjavanje recepata i pomoć u trijaži pacijenata. Uskoro bi mnogi pacijenti mogli stupiti u kontakt sa zdravstvenim sustavom ne razgovarajući s djelatnikom pozivnog centra ili recepcionarom, već pomoću umjetne inteligencije. Zocdoc, tvrtka za zakazivanje poslovnih sastanaka, lansirala je automatiziranog pomoćnika koji kaže da može zakazivati ​​posjete bez ljudske intervencije 70% vremena.

Medicinski usmjerena radna snaga pozivnih centara na Filipinima velika je: 200 000 do kraja 2024., procjenjuje Jack Madrid, voditelj industrijske trgovinske grupe. Taj je broj veći od broja bolničara u Sjedinjenim Državama na kraju 2023., prema Zavodu za radnu statistiku. A neki poslodavci otvaraju ispostave u drugim zemljama poput Indije i koriste umjetnu inteligenciju za oblikovanje ili zamjenu svoje radne snage.

Ipak, nije jasno mogu li se digitalne manipulacije umjetne inteligencije mjeriti s poslovičnim ljudskim dodirom. Nedavna studija u časopisu Nature Medicine otkrila je da dok neki modeli mogu dijagnosticirati bolesti kada im se prezentiraju anegdote, poput budućih liječnika na obuci, umjetna inteligencija ima poteškoća u prizivanju informacija od simuliranih pacijenata.

"Odnos ili povjerenje koje dajemo ili emocije koje imamo kao ljudska bića ne mogu se zamijeniti", rekao je Elio.

Sachin Jain, predsjednik i izvršni direktor Scan Health Plana, osiguravatelja, rekao je da ljudi imaju kontekst koji AI nema - barem za sada. Recepcionar u maloj ordinaciji može dovoljno dobro poznavati pacijente da uhvati suptilne tragove i priopći liječniku da je određeni pozivatelj "netko koga vidite tog dana, te minute ili tog tjedna s kim biste trebali razgovarati".

Usmjeravanje prema pozivnim centrima, uz stvaranje veće udaljenosti između pozivatelja i pružatelja zdravstvenih usluga, sačuvalo je ljudski dodir. Ali neki agenti pozivnog centra i njihovi zagovornici kažu da način na koji ih se prati na poslu potkopava skrb. Na jednoj lokaciji Kaiser Permanente, to je "vrlo mikroupravljačko okruženje", rekla je medicinska sestra koja je zamolila da joj se ne otkriva ime iz straha od odmazde.

"Od početka smjene do kraja, od vas će se očekivati ​​da preuzimate poziv za pozivom za pozivom iz otvorenog reda", rekla je. Iako nudi savjete za složene slučajeve, "postoji nepisano pravilo o tome koliko dugo medicinska sestra treba dopustiti po pozivu: 12 minuta."

U međuvremenu, posao postaje teži, rekla je. "Mi smo oslonac zdravstvenog sustava. Otvoreni smo 24 sata dnevno", rekla je. "Zovu zbog mjesta reza, koja krvare. Vaše dijete ima astmu, a upute za lijekove nisu jasne."

Sindikat medicinskih sestara prosvjeduje protiv potencijalnog alata za upravljanje umjetnom inteligencijom u pozivnim centrima.

"Alati umjetne inteligencije ne donose medicinske odluke", rekao je glasnogovornik Kaiser Permanente Vincent Staupe za KFF Health News. "Naši liječnici i timovi za njegu uvijek su u središtu donošenja odluka s našim pacijentima iu svim našim okruženjima za njegu, uključujući pozivne centre."

Kaiser Permanente nije povezan s KFF-om, neprofitnom organizacijom za zdravstvene informacije koja uključuje KFF Health News.

Neke tvrtke prijavljuju stope fluktuacije od 30% do 50% - statistike za koje neki kažu da se okreću umjetnoj inteligenciji za predaju posla.

Pozivni centri "ne mogu zadržati ljude jer je to stvarno, stvarno izazovan posao", rekao je Adnan Iqbal, suosnivač i glavni izvršni direktor Luma Healtha, koji stvara AI proizvode za automatizaciju nekih poslova pozivnog centra. Nije ni čudo: "Ako na vas svakih 90 sekundi vikne pacijent, osiguravajuće društvo, zaposlenik, što god želite?"

Čuti poslovne vođe kako kažu da su njihovi klijenti frustrirani: umjesto ljudskog dodira, pacijenti ne dobivaju baš ništa, sputani dugim čekanjima i skrivenim, obespravljenim radnicima.

Jednom je Marissa Moore — investitor u Omers Ventures — osjetila okus frustracija pacijenata kada je telefonom pokušao zakazati posjetu u pet liječničkih ordinacija. "U svakoj sam dobio treću stranu koja nije imala Intel za pružatelje usluga u uredu, njihovu dostupnost ili bilo što."

Ove vrste ručki sve su češće – i privlače pažnju investitora i tvrtki.

Pritužbe kupaca utječu na obveze tvrtki - poput zdravstvenih osiguravatelja, koji mogu biti nagrađeni za bolju korisničku uslugu kroz politiku Medicare Advantage savezne vlade.

Kada je Scan primijetio pad u pregledima pacijenata za neke od pružatelja zdravstvenih usluga u svojoj mreži osiguranja, saznao je da su ti pružatelji usluga prešli na centralizirane pozivne centre. Trpjela je služba za korisnike, a niže ocjene pretočene su u niže isplate savezne vlade, rekao je Jain.

"Postoji razina nezadovoljstva koja se rasplamsala među našim pacijentima", rekao je.

Za neke se tvrtke pojam računalnog recepcionara čini dobrodošlim rješenjem problema neučinkovitih pozivnih centara. AI glasovi koji mogu uvjerljivo oponašati ljudske glasove su "izvan jezovite doline", rekao je Richie Cartwright, osnivač Fella, startupa za mršavljenje koji je koristio AI proizvod da zove ljekarne i pita ima li GLP-1 zaliha na zalihama.

Pale su i cijene. Cijena Google AI-a pala je za 97%, ustvrdio je Sundar Pichai, izvršni direktor tvrtke, u govoru 2024. godine.

Neki boosteri su uzbuđeni što će viziju AI pomoćnika provesti u djelo. Od druge Trumpove administracije, političke inicijative kvazi-agencije Elona Muska kao Ministarstva vlade navodno su proučavale botove umjetne inteligencije za korisničku službu u Ministarstvu obrazovanja.

Većina rukovoditelja koje je ispitao KFF Health News — u bolnicama, osiguranju, inženjerstvu i savjetovanju — željeli su naglasiti da će umjetna inteligencija nadopuniti ljude, a ne zamijeniti ih. Neki su se poslužili žargonom, tvrdeći da bi tehnologija mogla učiniti medicinske sestre i osoblje pozivnih centara učinkovitijima i djelotvornijima.

Međutim, neke tvrtke signaliziraju da bi njihovi modeli umjetne inteligencije mogli zamijeniti ljudske radnike. Njihove web stranice pokazuju da je povjerenje u osoblje smanjeno. I razvijaju strategije određivanja cijena koje se temelje na smanjenju potreba za radnom snagom, rekao je Michael Yang, rizični kapitalist u Omersu.

Yang je opisao izglede za tvrtke kao "we-share-in-the-upside" tip stvari, pri čemu startupi plaćaju kupcima troškove 1½ zaposlenja, a njihova umjetna inteligencija obavlja dvostruko više posla.

Ali pružatelji trenutno grade uske usluge. Na primjer, Sveučilište za medicinske znanosti u Arkansasu počelo je s ograničenom idejom. Call centar organizacije zatvara se u 17 sati. - što znači da su pacijenti koji pokušaju otkazati termine nakon radnog vremena ostavili telefonsku poruku, stvarajući zaostatak za radnike koji nisu bili ograničeni drugim zadacima zakazivanja i otkazali termine sljedećeg jutra. Stoga su upotrijebili sustav umjetne inteligencije koji je osigurao Luma Health kako bi omogućili otkazivanje izvan radnog vremena i od tada su ga proširili kako bi pacijentima omogućili otkazivanje termina tijekom dana.

Michelle Winfeld-Hanrahan, glavna službenica za klinički pristup zdravstvenog sustava koja nadzire njegovu implementaciju, rekla je da UAMS ima brojne ideje za veću automatizaciju, uključujući dopuštanje pacijentima da pregledaju prethodna odobrenja i vođenje kroz praćenje nakon otpusta.

Mnogi rukovoditelji tvrde da AI alati mogu nadopuniti, a ne zamijeniti ljude. Jedna tvrtka kaže da njezin proizvod može mjeriti "vokalne biomarkere" - suptilne promjene u tonu ili infleksiji - koje su u korelaciji s bolešću i pružiti te informacije ljudskim radnicima koji komuniciraju s pacijentom. Neke tvrtke koriste velike jezične modele za sažimanje složenih dokumenata: dokumentiraju police osiguranja ili dohvaćaju potrebne informacije za zaposlenike. Drugi su zainteresirani za AI koja vodi čovjeka kroz razgovor.

Iako tehnologija ne zamjenjuje ljude, ona ih transformira. AI se može koristiti za promjenu ljudskog ponašanja i prezentacije. Zaposlenici pozivnog centra rekli su u intervjuima da su znali ili su čuli sveprisutne glasine ili da su se bojali raznih AI alata.

U nekim pozivnim centrima tvrtke Kaiser, organizirani zaposlenici prosvjedovali su - i uspješno odgodili - implementaciju AI alata za mjerenje "aktivnog slušanja", tvrdio je sindikalni letak.

A zaposlenici i rukovoditelji povezani s radnom snagom pozivnog centra na Filipinima rekli su da su čuli za druge softverske alate, poput tehnologije, koji su promijenili filipinski naglasak u američki. S obzirom na naše relativno neutralne naglaske, "nema prevelike potrebe za tim, ali vidjeli smo to", rekao je Madrid, čelnik trgovačke grupe.

“Samo zato što se nešto može automatizirati ne znači da treba biti”, rekao je.

Izvori: