A telefonközpontok sok recepciós orvost váltottak fel. Most jön az AI a call centerekhez.

A telefonközpontok sok recepciós orvost váltottak fel. Most jön az AI a call centerekhez.

Egy Fülöp-szigeteki telefonközpontban a dolgozók segítenek a cukorbeteg vagy neurológiai betegségben szenvedő amerikaiaknak az egészségüket figyelő berendezések hibaelhárításában. Néha sürgős hívásokat kapnak: idős betegek, akik egyedül vannak, és orvosi sürgősségi ellátásra van szükségük.

„Ez nem része a munkatársaink munkájának vagy a technikai támogatásunknak” – mondta Ruth Elio, a központ dolgozóit felügyelő szakápolónő, amikor tavaly a KFF Health News-nak nyilatkozott. "Mégis megteszik, mert ez fontos."

Az Elio saját egészségügyi problémáikon is segített a dolgozóknak, leggyakrabban fej- vagy hátfájdalmakon, amelyeket az órákon át tartó mozgásszegény életmód okozta.

Egy másik amerikai telefonközpontban Kevin Asuncion átírta a fél világról érkező orvosi látogatásokat. Meg lehet szokni az órákat, tavaly egy interjúban azt mondta: 20 óra. reggel 5 óráig, a szünetei többnyire alvással teltek. Akkor nem sok van nyitva.

Az egészségügyi kockázatokat és az éjszakai műszakokat leszámítva a telefonközpont dolgozóinak új gondjuk van: a mesterséges intelligencia.

Az induló vállalkozások élethű hangon MI-termékeket forgalmaznak az orvosi látogatások ütemezéséhez vagy lemondásához, a receptek újratöltéséhez és a betegek osztályozásának segítéséhez. Hamarosan sok beteg kapcsolatba léphet az egészségügyi rendszerrel nem úgy, hogy a telefonközpont dolgozójával vagy recepciósával beszél, hanem az MI-vel. A Zocdoc, az üzleti találkozókkal foglalkozó cég elindított egy automatizált asszisztenst, amely azt mondja, hogy az esetek 70%-ában emberi beavatkozás nélkül is meg tudja ütemezni a látogatásokat.

Jack Madrid, az ipari kereskedelmi csoport vezetője becslése szerint a Fülöp-szigeteken jelentős az orvosilag koncentrált call center munkaerő: 2024 végére 200 000. Ez a szám több, mint a mentősök száma az Egyesült Államokban 2023 végén a Munkaügyi Statisztikai Hivatal szerint. Egyes munkaadók pedig kihelyezett helyeket nyitnak más országokban, például Indiában, és mesterséges intelligencia segítségével alakítják vagy helyettesítik munkaerőt.

Ennek ellenére nem világos, hogy az AI digitális manipulációi megfelelnek-e a közmondásos emberi érintésnek. A Nature Medicine nemrégiben megjelent tanulmánya megállapította, hogy bár egyes modellek képesek diagnosztizálni a betegségeket, ha konzerv anekdotával mutatják be őket, mint például a képzésben részt vevő leendő orvosok, a mesterséges intelligencia nehezen tudja előhívni a szimulált betegek információit.

"Az a kapcsolat vagy a bizalom, amit adunk, vagy az érzelmeink, amelyekben emberi lények vagyunk, nem pótolhatók" - mondta Elio.

Sachin Jain, a Scan Health Plan, egy biztosító elnök-vezérigazgatója azt mondta, hogy az embereknek olyan környezetük van, amilyen a mesterséges intelligencia nem rendelkezik – legalábbis egyelőre. Egy kis praxis recepciósa elég jól ismerheti a betegeket ahhoz, hogy észrevegye a finom nyomokat, és közölje az orvossal, hogy egy adott hívó „valaki, akit aznap, abban a percben vagy azon a héten lát, akivel beszélnie kell”.

A telefonközpontok felé való elfordulás, miközben nagyobb távolságot teremtett a hívó és az egészségügyi szolgáltató között, megőrizte az emberi érintést. Egyes call center-ügynökök és ügyvédeik azonban azt mondják, hogy a munkájuk során végzett megfigyelésük aláássa a gondoskodást. A Kaiser Permanente egyik telephelyén ez egy „nagyon mikromenedzselő környezet” – mondta egy nővér, aki a megtorlástól való félelem miatt kérte, hogy ne adja meg a nevét.

„A műszak elejétől a végéig a nyitott sorból hívást hívás után hívás után kell fogadnia” – mondta. Bár összetett esetekre ad tanácsokat, "van egy íratlan szabály, hogy egy nővér mennyi időt hagyjon hívásonként: 12 percet".

Eközben a munka egyre nehezebbé válik – mondta. "Mi vagyunk az egészségügyi rendszer tartaléka. A nap 24 órájában nyitva vagyunk" - mondta. "Kívánják a metszés helyeit, amelyek véreznek. Gyermeke asztmás, és a gyógyszeres utasítások nem egyértelműek."

Egy nővérek szakszervezete tiltakozik egy lehetséges mesterségesintelligencia-kezelő eszköz ellen a call centerekben.

„Az AI-eszközök nem hoznak orvosi döntéseket” – mondta a Kaiser Permanente szóvivője, Vincent Staupe a KFF Health News-nak. „Orvosaink és gondozási csapataink mindig a döntéshozatal középpontjában állnak pácienseinkkel és minden ellátási környezetünkben, beleértve a call centereket is.”

A Kaiser Permanente nem áll kapcsolatban a KFF-vel, egy nonprofit egészségügyi információs szervezettel, amely magában foglalja a KFF Health News-t.

Egyes cégek 30-50%-os fluktuációról számolnak be – egyesek szerint a mesterséges intelligencia felé fordulnak a munka átadása miatt.

A call centerek „nem tudják megtartani az embereket, mert ez egy igazán, nagyon kihívásokkal teli munka” – mondta Adnan Iqbal, a Luma Health társalapítója és vezérigazgatója, amely mesterségesintelligencia-termékeket készít bizonyos call centerek munkájának automatizálására. Nem csoda: „Ha egy beteg, egy biztosító vagy egy alkalmazott kiabál veled, 90 másodpercenként megnevezed?”

Vállalkozásvezetőket hallani, ügyfeleik frusztráltak: az emberi érintés helyett a betegek semmit sem kapnak, hátráltatják a hosszú várakozási idők és a rejtett, elhatalmasodott dolgozók.

Egyszer Marissa Moore – az Omers Ventures befektetője – belekóstolt a türelmes frusztrációba, amikor megpróbált telefonon meglátogatni öt orvosi rendelőben. „Mindegyikben volt egy harmadik felem, akinek nem volt Intel az irodájában a szolgáltatók számára, elérhetőségeik vagy bármi más.”

Az ilyen típusú fogantyúk egyre elterjedtebbek – és felkeltik a befektetők és a vállalatok figyelmét.

Az ügyfelek panaszai hatással vannak a vállalatok kötelezettségvállalásaira – például az egészségbiztosítókra, akiket a szövetségi kormány Medicare Advantage szabályzata révén jutalmazhatnak a jobb ügyfélszolgálatért.

Amikor a Scan azt észlelte, hogy a biztosítási hálózatában egyes egészségügyi szolgáltatóknál csökkent a betegek véleménye, megtudta, hogy ezek a szolgáltatók központosított call centerekre váltottak. Az ügyfélszolgálat szenvedett, és az alacsonyabb minősítések a szövetségi kormány alacsonyabb kifizetéseit eredményezték, mondta Jain.

"Betegeink körében fellángolt az elégedetlenség" - mondta.

Egyes cégek számára a számítógépes recepciós fogalma üdvözlendő megoldásnak tűnik a nem hatékony call centerek problémájára. Az emberi hangokat meggyőzően utánzó mesterséges intelligenciahangok "túl vannak a rejtélyes völgyön" - mondta Richie Cartwright, a Fella, a súlycsökkentő startup alapítója, amely mesterséges intelligencia termékkel hívta fel a gyógyszertárakat, és megkérdezte, van-e raktáron GLP-1-készlet.

Az árak is csökkentek. A Google AI ára 97%-kal esett, állította Sundar Pichai, a cég vezérigazgatója 2024-ben elmondott beszédében.

Egyes boosterek izgatottan várják az AI-asszisztensek elképzelését. A második Trump-adminisztráció óta Elon Musk kvázi ügynökségének, mint a kormányzati minisztériumnak a politikai kezdeményezései állítólag tanulmányozták a mesterséges intelligencia robotokat az Oktatási Minisztérium ügyfélszolgálatára.

A KFF Health News által megkérdezett vezetők többsége – kórházi, biztosítási, mérnöki és tanácsadási területeken – azt akarta hangsúlyozni, hogy a mesterséges intelligencia kiegészíti az embereket, nem helyettesíti őket. Néhányan a zsargonhoz folyamodtak, azt állítva, hogy a technológia hatékonyabbá és eredményesebbé teheti a call center nővéreit és személyzetét.

Egyes vállalatok azonban jelzik, hogy mesterséges intelligencia modelljeik helyettesíthetik az emberi munkásokat. Weboldalaik azt sugallják, hogy csökken a személyzetbe vetett bizalom. És olyan árképzési stratégiákat dolgoznak ki, amelyek a munkaerőigény csökkentésén alapulnak – mondta Michael Yang, az Omers kockázati tőkése.

Yang úgy jellemezte, hogy a vállalatok kilátásba helyezték a „magán osztozunk” típusú dolgot, ahol az induló vállalkozások másfél bérlési költséget fizetnek az ügyfeleknek, a mesterséges intelligencia pedig kétszer annyi munkát végez.

De a szolgáltatók jelenleg szűk szolgáltatásokat építenek ki. Például az Arkansas Orvostudományi Egyetem korlátozott ötlettel indult. A szervezet telefonközpontja 17 órakor bezár. - vagyis azok a betegek, akik a munkaidő utáni időpontot próbálják lemondani, telefonüzenetet hagytak, így lemaradás keletkezett azon dolgozók számára, akiket más ütemezési feladatok nem korlátoztak, és másnap reggel lemondták az időpontokat. Ezért a Luma Health által biztosított mesterséges intelligencia rendszert használták, hogy lehetővé tegyék a munkaidőn túli lemondásokat, és azóta kibővítették, hogy a betegek egész nap lemondhassák az időpontokat.

Michelle Winfeld-Hanrahan, az egészségügyi rendszer klinikai hozzáférésért felelős igazgatója, aki felügyeli a telepítést, elmondta, hogy az UAMS-nek számos ötlete van a nagyobb automatizálásra, beleértve a betegek számára a korábbi engedélyek áttekintését és az elbocsátás utáni nyomon követésben való részvételt.

Sok vezető állítja, hogy az AI-eszközök inkább kiegészíthetik, mint helyettesíthetik az embereket. Az egyik vállalat azt állítja, hogy terméke képes mérni a „hang biomarkereket” – a hangszín vagy az inflexió finom változásait –, amelyek összefüggést mutatnak a betegséggel, és ezt az információt szolgáltatják a pácienssel kapcsolatba kerülő emberi dolgozóknak. Egyes cégek nagy nyelvi modelleket használnak az összetett dokumentumok összefoglalására: dokumentálják a biztosítási kötvényeket vagy lekérik a szükséges információkat az alkalmazottak számára. Másokat érdekel a mesterséges intelligencia, amely végigvezeti az embert a beszélgetésen.

A technológia ugyan nem helyettesíti az embereket, de átalakítja őket. Az AI felhasználható az emberi viselkedés és a megjelenítés megváltoztatására. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársai interjúk során elmondták, hogy tudtak vagy hallottak elterjedt pletykákról, illetve tartottak különféle AI-eszközöktől.

Egyes Kaiser call centerekben szervezett alkalmazottak tiltakoztak – és sikeresen elhalasztották – az „aktív hallgatás” mérésére szolgáló AI-eszköz bevezetését – áll a szakszervezeti szórólapon.

A fülöp-szigeteki telefonos ügyfélszolgálathoz kapcsolódó alkalmazottak és vezetők pedig azt mondták, hogy hallottak olyan egyéb szoftvereszközökről, mint például a technológia, amelyek a filippínó akcentusokat amerikaira cserélték. Tekintettel a viszonylag semleges akcentusainkra, "nincs rá nagy szükség, de ezt láttuk" - mondta Madrid, a kereskedelmi csoport vezetője.

„Az, hogy valami automatizálható, még nem jelenti azt, hogy így is kell lennie” – mondta.

Források: