I call center hanno sostituito molti receptionist medici. Ora arriva l’intelligenza artificiale per i call center.

I call center hanno sostituito molti receptionist medici. Ora arriva l’intelligenza artificiale per i call center.

In un call center nelle Filippine, i lavoratori aiutano gli americani affetti da diabete o malattie neurologiche a risolvere i problemi delle apparecchiature che monitorano la loro salute. A volte ricevono chiamate urgenti: pazienti anziani che sono soli e hanno un'emergenza medica.

“Questo non fa parte del lavoro del nostro staff o del nostro supporto tecnico”, ha detto Ruth Elio, un’infermiera professionale che ha supervisionato i lavoratori del centro, quando ha parlato con KFF Health News l’anno scorso. “Tuttavia, lo fanno perché è importante.”

Elio aiutava anche i lavoratori con i loro problemi di salute, più comunemente mal di testa o mal di schiena sostenuti da una vita sedentaria per ore e ore.

In un altro call center negli Stati Uniti, Kevin Asuncion ha trascritto visite mediche dall’altra parte del mondo. Puoi abituarti agli orari, ha detto in un'intervista l'anno scorso: 20:00. fino alle 5 del mattino, le sue pause erano per lo più trascorse dormendo. Quindi non c'è molto spazio aperto.

Rischi per la salute e turni notturni a parte, i lavoratori dei call center hanno una nuova preoccupazione: l’intelligenza artificiale.

Le startup stanno commercializzando prodotti di intelligenza artificiale con voci realistiche per programmare o annullare visite mediche, ricaricare prescrizioni e aiutare il triage dei pazienti. Presto, molti pazienti potrebbero avviare un contatto con il sistema sanitario non parlando con un operatore di call center o con un receptionist, ma con l’intelligenza artificiale. Zocdoc, la società di appuntamenti di lavoro, ha lanciato un assistente automatizzato che afferma di poter programmare le visite senza intervento umano nel 70% dei casi.

La forza lavoro dei call center focalizzati sul settore medico nelle Filippine è numerosa: 200.000 entro la fine del 2024, stima Jack Madrid, il capo del gruppo commerciale del settore. Secondo il Bureau of Labor Statistics, quel numero è superiore al numero di paramedici negli Stati Uniti alla fine del 2023. E alcuni datori di lavoro stanno aprendo avamposti in altri paesi come l’India e utilizzando l’intelligenza artificiale per modellare o sostituire la propria forza lavoro.

Tuttavia, non è chiaro se le manipolazioni digitali dell’intelligenza artificiale possano eguagliare il proverbiale tocco umano. Un recente studio pubblicato su Nature Medicine ha scoperto che mentre alcuni modelli possono diagnosticare malattie se presentati con un aneddoto preconfezionato, come i futuri medici in formazione, l’intelligenza artificiale ha difficoltà a evocare informazioni da pazienti simulati.

“La relazione o la fiducia che diamo o le emozioni che proviamo come esseri umani non possono essere sostituite”, ha detto Elio.

Sachin Jain, presidente e amministratore delegato di Scan Health Plan, un assicuratore, ha affermato che gli esseri umani hanno un contesto che l’intelligenza artificiale non ha, almeno per ora. Un receptionist in un piccolo studio può conoscere i pazienti abbastanza bene da cogliere sottili indizi e comunicare al medico che un particolare chiamante è "qualcuno che vedi quel giorno, quel minuto o quella settimana con cui dovresti parlare".

Il perno verso i call center, pur creando una maggiore distanza tra chi chiama e un operatore sanitario, ha preservato il contatto umano. Ma alcuni agenti dei call center e i loro sostenitori affermano che il modo in cui vengono monitorati sul posto di lavoro mina l’assistenza. In una sede della Kaiser Permanente, si tratta di un "ambiente molto microgestito", ha detto un'infermiera che ha chiesto di non rivelare il suo nome per paura di ritorsioni.

"Dall'inizio alla fine del turno, dovrai rispondere a una chiamata dopo l'altra da una coda aperta", ha detto. Anche se offre consigli per casi complessi, "esiste una regola non scritta sul tempo che un infermiere dovrebbe concedere per ogni chiamata: 12 minuti".

Nel frattempo, il lavoro diventa più duro, ha detto. "Siamo il sostegno del sistema sanitario. Siamo aperti 24 ore al giorno", ha detto. "Chiedono i siti di incisione, che sanguinano. Tuo figlio ha l'asma e le istruzioni del farmaco non sono chiare."

Un sindacato degli infermieri protesta contro un potenziale strumento di gestione dell’intelligenza artificiale nei call center.

“Gli strumenti di intelligenza artificiale non prendono decisioni mediche”, ha detto a KFF Health News il portavoce della Kaiser Permanente Vincent Staupe. “I nostri medici e i nostri team sanitari sono sempre al centro del processo decisionale con i nostri pazienti e in tutti i nostri contesti assistenziali, compresi i call center”.

Kaiser Permanente non è affiliata a KFF, un'organizzazione di informazione sanitaria senza scopo di lucro che include KFF Health News.

Alcune aziende riportano tassi di turnover compresi tra il 30% e il 50% - statistiche che secondo alcuni si stanno rivolgendo all'intelligenza artificiale per trasferire il lavoro.

I call center "non possono trattenere le persone perché è un lavoro davvero, davvero impegnativo", ha affermato Adnan Iqbal, co-fondatore e CEO di Luma Health, che crea prodotti di intelligenza artificiale per automatizzare il lavoro dei call center. Non c’è da stupirsi: “Se vieni sgridato da un paziente, una compagnia assicurativa, un dipendente, qualunque cosa, ogni 90 secondi?”

A sentire dire dai leader aziendali, i loro clienti sono frustrati: invece del contatto umano, i pazienti non ricevono nulla, ostacolati da lunghi tempi di attesa e da lavoratori nascosti e impotenti.

Una volta, Marissa Moore, un'investitrice di Omers Ventures, ha avuto un assaggio delle frustrazioni dei pazienti quando ha cercato di programmare una visita telefonica presso cinque studi medici. "In ognuno di essi, ho trovato una terza parte che non disponeva di Intel per i fornitori in ufficio, la loro disponibilità o altro."

Questi tipi di maniglie stanno diventando sempre più comuni e attirano l’attenzione di investitori e aziende.

I reclami dei clienti influenzano gli impegni delle aziende, come gli assicuratori sanitari, che possono essere ricompensati per un migliore servizio clienti attraverso le politiche Medicare Advantage del governo federale.

Quando Scan ha notato un calo nelle recensioni dei pazienti per alcuni fornitori di servizi medici nella sua rete assicurativa, ha appreso che tali fornitori erano passati a call center centralizzati. Il servizio clienti ha sofferto e le valutazioni più basse si sono tradotte in minori pagamenti da parte del governo federale, ha detto Jain.

"C'è un livello di insoddisfazione che è divampato tra i nostri pazienti", ha detto.

Per alcune aziende, il concetto di receptionist informatico sembra essere una soluzione gradita al problema dei call center inefficaci. Le voci dell'intelligenza artificiale che possono imitare in modo convincente le voci umane sono "oltre l'incredibile valle", ha detto Richie Cartwright, il fondatore di Fella, una startup dimagrante che ha utilizzato un prodotto di intelligenza artificiale per chiamare le farmacie e chiedere se hanno scorte di GLP-1.

Anche i prezzi sono scesi. Il prezzo dell'intelligenza artificiale di Google è sceso del 97%, ha affermato Sundar Pichai, CEO dell'azienda, in un discorso del 2024.

Alcuni booster sono entusiasti di mettere in pratica la visione degli assistenti IA. Sin dalla seconda amministrazione Trump, le iniziative politiche della quasi-agenzia di Elon Musk come Dipartimento del Governo hanno studiato i robot di intelligenza artificiale per il servizio clienti presso il Dipartimento dell'Istruzione.

La maggior parte dei dirigenti intervistati da KFF Health News – nei settori ospedaliero, assicurativo, ingegneristico e di consulenza – ha voluto sottolineare che l’intelligenza artificiale completerebbe gli esseri umani, non li sostituirebbe. Alcuni sono ricorsi al gergo, sostenendo che la tecnologia potrebbe rendere gli infermieri e il personale dei call center più efficienti ed efficaci.

Tuttavia, alcune aziende stanno segnalando che i loro modelli di intelligenza artificiale potrebbero sostituire i lavoratori umani. I loro siti web suggeriscono che la fiducia nel personale è ridotta. E stanno sviluppando strategie di prezzo basate sulla riduzione del fabbisogno di manodopera, ha affermato Michael Yang, un venture capitalist di Omers.

Yang ha descritto la prospettiva per le aziende come una sorta di "condivisione del lato positivo", con le startup che pagano ai clienti il ​​costo di 1 ½ assunzioni e la loro intelligenza artificiale che fa il doppio del lavoro.

Ma i fornitori stanno attualmente costruendo servizi ristretti. Ad esempio, l’Università dell’Arkansas per le scienze mediche ha iniziato con un’idea limitata. Il call center dell'organizzazione chiude alle 17:00. - ciò significa che i pazienti che tentano di cancellare gli appuntamenti fuori orario hanno lasciato un messaggio telefonico, creando un arretrato per i lavoratori che non sono stati limitati da altre attività di programmazione e hanno cancellato gli appuntamenti la mattina successiva. Quindi hanno utilizzato un sistema di intelligenza artificiale fornito da Luma Health per consentire le cancellazioni fuori orario e da allora lo hanno ampliato per consentire ai pazienti di cancellare gli appuntamenti durante il giorno.

Michelle Winfeld-Hanrahan, responsabile dell'accesso clinico del sistema sanitario che ne supervisiona l'implementazione, ha affermato che UAMS ha numerose idee per una maggiore automazione, tra cui consentire ai pazienti di rivedere le autorizzazioni precedenti e guidarli attraverso il follow-up post-dimissione.

Molti dirigenti sostengono che gli strumenti di intelligenza artificiale possono integrare piuttosto che sostituire gli esseri umani. Un’azienda afferma che il suo prodotto può misurare “biomarcatori vocali” – sottili cambiamenti nel tono o nell’inflessione – che sono correlati alla malattia e forniscono tali informazioni ai lavoratori umani che interagiscono con il paziente. Alcune aziende utilizzano modelli linguistici di grandi dimensioni per riassumere documenti complessi: documentare polizze assicurative o recuperare le informazioni necessarie per i dipendenti. Altri sono interessati all’intelligenza artificiale che guida un essere umano attraverso una conversazione.

Anche se la tecnologia non sostituisce le persone, le trasforma. L’intelligenza artificiale può essere utilizzata per modificare il comportamento e la presentazione umana. I dipendenti dei call center hanno affermato nelle interviste di essere a conoscenza o di aver sentito voci diffuse o di temere una varietà di strumenti di intelligenza artificiale.

In alcuni call center Kaiser, i dipendenti organizzati hanno protestato – e ritardato con successo – l’implementazione di uno strumento di intelligenza artificiale per misurare “l’ascolto attivo”, affermava un volantino sindacale.

E dipendenti e dirigenti collegati alla forza lavoro dei call center nelle Filippine hanno affermato di aver sentito parlare di altri strumenti software, come la tecnologia, che hanno cambiato gli accenti filippini in quelli americani. Considerati i nostri accenti relativamente neutri, "non ce n'è un grande bisogno, ma l'abbiamo visto", ha detto Madrid, il leader del gruppo commerciale.

“Solo perché qualcosa può essere automatizzato non significa che dovrebbe esserlo”, ha detto.

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