Skambučių centrai pakeitė daugelį gydytojų registratūros darbuotojų. Dabar skambučių centrams skirtas dirbtinis intelektas.

Skambučių centrai pakeitė daugelį gydytojų registratūros darbuotojų. Dabar skambučių centrams skirtas dirbtinis intelektas.

Skambučių centre Filipinuose darbuotojai padeda diabetu ar neurologinėmis ligomis sergantiems amerikiečiams pašalinti jų sveikatą stebinčios įrangos gedimus. Kartais jie sulaukia skubių iškvietimų: vyresnio amžiaus pacientai, kurie yra vieni ir kuriems reikia skubios medicinos pagalbos.

„Tai nėra mūsų darbuotojų darbo ar techninės pagalbos dalis“, – praėjusiais metais kalbėjosi su KFF sveikatos naujienomis centro darbuotojus prižiūrėjusi profesinė slaugytoja Ruth Elio. „Vis dėlto jie tai daro, nes tai svarbu“.

Elio taip pat padėjo darbuotojams, turintiems savo sveikatos problemų, dažniausiai galvos ar nugaros skausmų, kuriuos ištisas valandas patyrė sėdimas gyvenimas.

Kitame skambučių centre Jungtinėse Valstijose Kevinas Asuncionas perrašė medikų vizitus iš pusės pasaulio. Prie valandų galima priprasti, pernai interviu sakė: 20 val. iki 5 val., jo pertraukas dažniausiai praleisdavo miegant. Tada nelabai kas atvira.

Be pavojaus sveikatai ir naktinių pamainų, skambučių centro darbuotojai turi naują rūpestį: dirbtinį intelektą.

Pradedantieji parduoda dirbtinio intelekto produktus tikroviškais balsais, kad suplanuotų arba atšauktų medicininius apsilankymus, papildytų receptus ir padėtų pacientams atskirti. Netrukus daugelis pacientų gali susisiekti su sveikatos priežiūros sistema ne kalbėdami su skambučių centro darbuotoju ar registratūros darbuotoju, o su AI. „Zocdoc“, verslo paskyrimų įmonė, pristatė automatizuotą asistentą, kuris teigia, kad 70% laiko gali suplanuoti vizitus be žmogaus įsikišimo.

Pramonės prekybos grupės vadovas Džekas Madridas apskaičiavo, kad į mediciną orientuotų skambučių centro darbuotojų Filipinuose yra daug: iki 2024 m. pabaigos jų bus 200 000. Remiantis Darbo statistikos biuro duomenimis, šis skaičius yra didesnis nei paramedikų skaičius JAV 2023 metų pabaigoje. Kai kurie darbdaviai atidaro postus kitose šalyse, pvz., Indijoje, ir naudoja dirbtinį intelektą savo darbo jėgai formuoti arba pakeisti.

Vis dėlto neaišku, ar AI skaitmeninės manipuliacijos gali atitikti patarlių žmogaus prisilietimą. Neseniai atliktas Nature Medicine tyrimas parodė, kad nors kai kurie modeliai gali diagnozuoti ligas, kai jiems pateikiamas konservuotas anekdotas, pavyzdžiui, būsimi gydytojai besimokantys, dirbtinis intelektas sunkiai iškviečia informaciją iš imituojamų pacientų.

„Santykiai ar pasitikėjimas, kurį mes suteikiame, ar emocijos, kurias patiriame kaip žmonės, negali būti pakeisti“, - sakė Elio.

Sachinas Jainas, draudiko „Scan Health Plan“ prezidentas ir generalinis direktorius, teigė, kad žmonės turi konteksto, kurio AI neturi – bent jau kol kas. Nedidelės praktikos registratūros darbuotojas gali pakankamai gerai pažinti pacientus, kad pastebėtų subtilius užuominus ir praneštų gydytojui, kad konkretus skambinantis asmuo yra „tas, kurį matote tą dieną, tą minutę ar tą savaitę, su kuriuo turėtumėte pasikalbėti“.

Posūkis link skambučių centrų, tuo pačiu užtikrindamas didesnį atstumą tarp skambinančiojo ir sveikatos priežiūros paslaugų teikėjo, išsaugojo žmogaus prisilietimą. Tačiau kai kurie skambučių centro agentai ir jų advokatai teigia, kad tai, kaip jie yra stebimi darbe, kenkia priežiūrai. Vienoje „Kaiser Permanente“ vietoje tai „labai mikrotvarkinga aplinka“, – sakė slaugytoja, kuri, bijodama atpildo, paprašė nesakyti savo vardo.

„Nuo pamainos pradžios iki pabaigos turėsite priimti skambutį po skambučio iš atviros eilės“, – sakė ji. Nors jis teikia patarimus sudėtingais atvejais, „yra nerašyta taisyklė, kiek laiko slaugytoja turi skirti vienam skambučiui: 12 minučių“.

Tuo tarpu darbas tampa sunkesnis, sakė ji. "Esame sveikatos apsaugos sistemos atsarginė dalis. Dirbame 24 valandas per parą", – sakė ji. "Jie ragina nustatyti savo pjūvio vietas, kurios kraujuoja. Jūsų vaikas serga astma, o vaistų vartojimo instrukcijos nėra aiškios."

Slaugytojų sąjunga protestuoja prieš galimą AI valdymo įrankį skambučių centruose.

„AI įrankiai nepriima medicininių sprendimų“, – KFF Health News sakė Kaiser Permanente atstovas Vincentas Staupe. „Mūsų gydytojai ir priežiūros komandos visada yra sprendimų priėmimo centre su mūsų pacientais ir visose mūsų priežiūros įstaigose, įskaitant skambučių centrus.

Kaiser Permanente nėra susijusi su KFF, ne pelno siekiančia sveikatos informacijos organizacija, kuriai priklauso KFF sveikatos naujienos.

Kai kurios įmonės praneša apie 30–50 % apyvartos rodiklius – statistiką, kuri, kai kurių teigimu, kreipiasi į dirbtinį intelektą dėl darbo perdavimo.

Skambučių centrai „negali išlaikyti žmonių, nes tai tiesiog tikrai labai sudėtingas darbas“, – sakė Adnanas Iqbalas, „Luma Health“, kuriančios dirbtinio intelekto produktus, skirtus tam tikram skambučių centro darbui automatizuoti, įkūrėjas ir generalinis direktorius. Nenuostabu: „Jei ant jūsų šaukia pacientas, draudimo bendrovė, darbuotojas, jūs įvardijate tai kas 90 sekundžių?

Išgirdę įmonių vadovus, jų klientai yra nusivylę: vietoj žmogiško prisilietimo pacientai visiškai nieko negauna, jiems trukdo ilgas laukimo laikas ir paslėpti, bejėgiai darbuotojai.

Kartą Marissa Moore, „Omers Ventures“ investuotoja, pajuto paciento nusivylimą, kai bandė planuoti vizitą telefonu penkiuose gydytojų kabinetuose. „Kiekvienoje vietoje aš turiu trečiąją šalį, kuri neturėjo „Intel“ paslaugų teikėjams biure, jų prieinamumo ar nieko.

Tokio tipo rankenos tampa vis dažnesnės – ir pritraukia investuotojų bei įmonių dėmesį.

Klientų skundai turi įtakos įmonių, tokių kaip sveikatos draudikai, įsipareigojimams, kurie gali būti apdovanoti už geresnį klientų aptarnavimą pagal federalinės vyriausybės Medicare Advantage politiką.

Kai „Scan“ pastebėjo, kad kai kurių draudimo tinklo medicinos paslaugų teikėjų pacientų atsiliepimai sumažėjo, ji sužinojo, kad tie paslaugų teikėjai perėjo prie centralizuotų skambučių centrų. Nukentėjo klientų aptarnavimas, o žemesni reitingai lėmė mažesnius federalinės vyriausybės mokėjimus, sakė Jainas.

„Mūsų pacientų tarpe įsiplieskė tam tikras nepasitenkinimo lygis“, – sakė jis.

Kai kurioms įmonėms kompiuterių registratūros darbuotojo sąvoka atrodo sveikintinas neefektyvių skambučių centrų problemos sprendimas. Dirbtinio intelekto balsai, galintys įtikinamai imituoti žmonių balsus, yra „už nepaprasto slėnio“, – sakė Richie Cartwrightas, svorio metimo startuolio „Fella“ įkūrėjas, kuris naudojo dirbtinio intelekto produktą skambindamas į vaistines ir paklausdamas, ar jose yra GLP-1 atsargų.

Kainos taip pat sumažėjo. „Google AI“ kaina nukrito 97%, 2024 m. kalbėdamas teigė Sundaras Pichai, bendrovės generalinis direktorius.

Kai kurie stiprintuvai džiaugiasi galėdami įgyvendinti AI padėjėjų viziją. Pranešama, kad nuo antrosios Trumpo administracijos Elono Musko kvaziagentūros, kaip Vyriausybės departamento, politikos iniciatyvos buvo tiriamos dirbtinio intelekto robotai, skirti klientų aptarnavimui Švietimo departamente.

Dauguma KFF Health News apklaustų vadovų – ligoninių, draudimo, inžinerijos ir konsultavimo srityse – norėjo pabrėžti, kad dirbtinis intelektas papildys žmones, o ne juos pakeis. Kai kurie griebėsi žargono, teigdami, kad ši technologija gali padaryti skambučių centro slaugytojus ir personalą veiksmingesnius ir efektyvesnius.

Tačiau kai kurios įmonės praneša, kad jų AI modeliai gali pakeisti žmones. Jų tinklalapiai rodo, kad sumažėjo pasitikėjimas darbuotojais. Ir jie kuria kainodaros strategijas, pagrįstas darbo jėgos poreikių mažinimu, sakė Michaelas Yangas, „Omers“ rizikos kapitalistas.

Yangas apibūdino įmonių perspektyvą kaip „pasidaliname aukštyn kojomis“ tipo dalyką, kai pradedantieji sumoka klientams už pusantros nuomos kainą, o jų AI atlieka dvigubai daugiau darbo.

Tačiau tiekėjai šiuo metu kuria siauras paslaugas. Pavyzdžiui, Arkanzaso medicinos mokslų universitetas pradėjo turėdamas ribotą idėją. Organizacijos skambučių centras užsidaro 17 val. - tai reiškia, kad pacientai, kurie bando atšaukti susitikimus po darbo valandų, paliko telefono žinutę, todėl atsiliko darbuotojai, kurių neribojo kitos planavimo užduotys ir kurie kitą rytą atšaukė susitikimus. Taigi jie naudojo „Luma Health“ teikiamą dirbtinio intelekto sistemą, kad būtų galima atšaukti po darbo valandų, ir nuo to laiko ją išplėtė, kad pacientai galėtų atšaukti susitikimus visą dieną.

Michelle Winfeld-Hanrahan, sveikatos sistemos vyriausioji klinikinės prieigos pareigūnė, prižiūrinti jos diegimą, sakė, kad UAMS turi daug daugiau automatizavimo idėjų, įskaitant galimybę pacientams peržiūrėti ankstesnius leidimus ir vadovautis tolesniais veiksmais po išrašymo.

Daugelis vadovų teigia, kad dirbtinio intelekto įrankiai gali papildyti, o ne pakeisti žmones. Viena įmonė teigia, kad jos gaminys gali išmatuoti „balso biologinius žymenis“ – subtilius tono ar posūkio pokyčius – kurie koreliuoja su liga ir suteikia šią informaciją žmonėms, kurie bendrauja su pacientu. Kai kurios įmonės naudoja didelius kalbinius modelius sudėtingiems dokumentams apibendrinti: dokumentuoti draudimo polisus arba gauti reikiamą informaciją darbuotojams. Kiti domisi dirbtiniu intelektu, kuris veda žmogų per pokalbį.

Nors technologijos nepakeičia žmonių, jos keičia juos. DI gali būti naudojamas žmogaus elgesiui ir pateikimui pakeisti. Skambučių centro darbuotojai interviu teigė žinantys arba girdėję sklindančius gandus arba baiminantys įvairių dirbtinio intelekto įrankių.

Kai kuriuose „Kaiser“ skambučių centruose organizuoti darbuotojai protestavo ir sėkmingai atidėjo dirbtinio intelekto įrankio, skirto „aktyviam klausymuisi“ matuoti, įdiegimą, teigiama profesinės sąjungos skrajute.

O darbuotojai ir vadovai, prisijungę prie skambučių centro darbuotojų Filipinuose, teigė girdėję apie kitus programinės įrangos įrankius, pavyzdžiui, technologijas, kurios pakeitė filipiniečių akcentus į amerikietiškus. Atsižvelgiant į mūsų santykinai neutralius akcentus, „to nėra labai didelio poreikio, bet mes tai matėme“, – sakė prekybos grupės lyderis Madridas.

„Vien todėl, kad kažkas gali būti automatizuota, dar nereiškia, kad taip turėtų būti“, – sakė jis.

Šaltiniai: