Callcenters hebben veel doktersreceptionisten vervangen. Nu komt AI voor callcenters.

Callcenters hebben veel doktersreceptionisten vervangen. Nu komt AI voor callcenters.

In een callcenter op de Filippijnen helpen werknemers Amerikanen met diabetes of neurologische aandoeningen bij het oplossen van problemen met apparatuur die hun gezondheid bewaakt. Soms krijgen ze dringende oproepen: oudere patiënten die alleen zijn en een medisch noodgeval hebben.

“Dit maakt geen deel uit van de taak van ons personeel of van onze technische ondersteuning”, zei Ruth Elio, een beroepsverpleegkundige die toezicht hield op de werknemers van het centrum, toen ze vorig jaar met KFF Health News sprak. “Toch doen ze het omdat het belangrijk is.”

Elio hielp werknemers ook met hun eigen gezondheidsproblemen, meestal hoofdpijn of rugpijn als gevolg van een urenlang zittend leven.

In een ander callcenter in de Verenigde Staten noteerde Kevin Asuncion medische bezoeken van over de hele wereld. Aan de uren kun je wel wennen, zei hij vorig jaar in een interview: 20.00 uur. tot 05.00 uur werden zijn pauzes voornamelijk doorgebracht met slapen. Dan is er niet veel open.

Afgezien van gezondheidsrisico's en nachtdiensten hebben callcentermedewerkers een nieuwe zorg: kunstmatige intelligentie.

Startups brengen AI-producten op de markt met levensechte stemmen om medische bezoeken te plannen of te annuleren, recepten aan te vullen en patiënten te helpen beoordelen. Binnenkort zullen veel patiënten contact met de gezondheidszorg kunnen leggen, niet door met een callcentermedewerker of receptioniste te praten, maar met AI. Zocdoc, het bedrijf voor zakelijke afspraken, heeft een geautomatiseerde assistent gelanceerd die zegt dat het 70% van de tijd bezoeken kan plannen zonder menselijke tussenkomst.

Het medisch gerichte personeelsbestand van callcenters op de Filippijnen is groot: 200.000 tegen eind 2024, schat Jack Madrid, het hoofd van de industriële handelsgroep. Dat aantal is volgens het Bureau of Labor Statistics meer dan het aantal paramedici in de Verenigde Staten eind 2023. En sommige werkgevers openen buitenposten in andere landen, zoals India, en gebruiken AI om hun personeelsbestand vorm te geven of te vervangen.

Toch is het onduidelijk of de digitale manipulaties van AI de spreekwoordelijke menselijke maat kunnen evenaren. Uit een recent onderzoek in Nature Medicine is gebleken dat, hoewel sommige modellen ziekten kunnen diagnosticeren wanneer ze een ingeblikte anekdote worden gepresenteerd, zoals toekomstige artsen in opleiding, AI moeite heeft om informatie van gesimuleerde patiënten op te roepen.

“De relatie of het vertrouwen dat we geven of de emoties die we als mens hebben, kunnen niet worden vervangen”, zei Elio.

Sachin Jain, president en CEO van Scan Health Plan, een verzekeraar, zei dat mensen een context hebben die AI niet heeft – althans voorlopig. Een receptioniste in een kleine praktijk kent de patiënten mogelijk goed genoeg om subtiele aanwijzingen op te pikken en aan de arts te communiceren dat een bepaalde beller 'iemand is die u die dag, die minuut of die week ziet met wie u moet praten'.

Door de verschuiving naar callcenters werd er meer afstand gecreëerd tussen beller en zorgverlener, maar bleef de menselijke maat behouden. Maar sommige callcenteragenten en hun pleitbezorgers zeggen dat de manier waarop ze tijdens hun werk worden gecontroleerd de zorg ondermijnt. Op een van de Kaiser Permanente-locaties is het een ‘zeer micromanagement-omgeving’, zei een verpleegster die vroeg haar naam niet te noemen uit angst voor represailles.

“Vanaf het begin van de dienst tot het einde wordt van je verwacht dat je oproep na oproep na oproep beantwoordt vanuit een open wachtrij”, zei ze. Hoewel hij advies geeft bij complexe gevallen, “is er een ongeschreven regel over hoe lang een verpleegkundige per oproep moet wachten: 12 minuten.”

Intussen wordt de taak moeilijker, zegt ze. "Wij zijn de back-up van het gezondheidszorgsysteem. We zijn 24 uur per dag open", zei ze. 'Ze vragen om hun incisieplaatsen, die bloeden. Uw kind heeft astma en de medicatie-instructies zijn niet duidelijk.'

Een vakbond van verpleegkundigen protesteert tegen een potentieel AI-managementinstrument in callcenters.

“AI-tools nemen geen medische beslissingen”, vertelde Kaiser Permanente-woordvoerder Vincent Staupe aan KFF Health News. “Onze artsen en zorgteams staan ​​altijd centraal in de besluitvorming met onze patiënten en in al onze zorgomgevingen, inclusief callcenters.”

Kaiser Permanente is niet aangesloten bij KFF, een non-profit organisatie voor gezondheidsinformatie waartoe ook KFF Health News behoort.

Sommige bedrijven rapporteren een personeelsverloop van 30% tot 50% – statistieken waarvan sommigen zeggen dat ze zich tot AI wenden om werk uit handen te geven.

Callcenters "kunnen geen mensen behouden omdat het gewoon een hele, hele uitdagende baan is", zegt Adnan Iqbal, medeoprichter en CEO van Luma Health, dat AI-producten maakt om sommige callcenterwerkzaamheden te automatiseren. Geen wonder: “Als je elke 90 seconden wordt uitgescholden door een patiënt, een verzekeringsmaatschappij, een werknemer, noem maar op?”

Als je bedrijfsleiders hoort zeggen, zijn hun klanten gefrustreerd: in plaats van de menselijke aanraking krijgen patiënten helemaal niets, gehinderd door lange wachttijden en verborgen, machteloze werknemers.

Marissa Moore, een investeerder bij Omers Ventures, kreeg ooit een voorproefje van de frustraties van patiënten toen hij probeerde een telefonisch bezoek te plannen bij vijf dokterspraktijken. "In elk daarvan kreeg ik een derde partij die geen Intel had voor providers op kantoor, hun beschikbaarheid of zoiets."

Dit soort handvatten komen steeds vaker voor – en trekken de aandacht van investeerders en bedrijven.

Klachten van klanten hebben invloed op de verplichtingen van bedrijven, zoals zorgverzekeraars, die beloond kunnen worden voor een betere klantenservice via het Medicare Advantage-beleid van de federale overheid.

Toen Scan een daling constateerde in het aantal patiëntbeoordelingen voor sommige medische aanbieders in het verzekeringsnetwerk, ontdekte het dat deze aanbieders waren overgestapt op gecentraliseerde callcenters. De klantenservice leed eronder en de lagere beoordelingen vertaalden zich in lagere betalingen van de federale overheid, zei Jain.

“Er is een mate van ontevredenheid die is opgelaaid onder onze patiënten”, zei hij.

Voor sommige bedrijven lijkt het idee van een computerreceptionist een welkome oplossing voor het probleem van ineffectieve callcenters. AI-stemmen die op overtuigende wijze menselijke stemmen kunnen nabootsen, bevinden zich "voorbij de griezelige vallei", zegt Richie Cartwright, de oprichter van Fella, een start-up voor gewichtsverlies die een AI-product heeft gebruikt om apotheken te bellen en te vragen of ze GLP-1-benodigdheden op voorraad hebben.

De prijzen zijn ook gedaald. De prijs van Google AI is met 97% gedaald, beweerde Sundar Pichai, de CEO van het bedrijf, in een toespraak in 2024.

Sommige boosters zijn enthousiast om de visie van AI-assistenten in praktijk te brengen. Sinds de tweede regering-Trump hebben de beleidsinitiatieven van Elon Musks quasi-agentschap als het ministerie van Overheid naar verluidt kunstmatige intelligentie-bots voor klantenservice bij het ministerie van Onderwijs bestudeerd.

De meeste leidinggevenden die door KFF Health News werden ondervraagd – op het gebied van ziekenhuizen, verzekeringen, techniek en advies – wilden benadrukken dat AI mensen zou aanvullen en niet vervangen. Sommigen namen hun toevlucht tot jargon en beweerden dat de technologie verpleegkundigen en personeel van callcenters efficiënter en effectiever zou kunnen maken.

Sommige bedrijven geven echter aan dat hun AI-modellen menselijke werknemers zouden kunnen vervangen. Hun websites suggereren dat het vertrouwen in het personeel is verminderd. En ze ontwikkelen prijsstrategieën die gebaseerd zijn op het terugdringen van de arbeidsbehoeften, zegt Michael Yang, durfkapitalist bij Omers.

Yang beschreef het vooruitzicht voor bedrijven als een ‘wij delen de winst’, waarbij startups klanten betalen voor de kosten van 1½ aanwervingen en hun AI twee keer zoveel werk doet.

Maar aanbieders bouwen momenteel smalle diensten. De Universiteit van Arkansas voor Medische Wetenschappen begon bijvoorbeeld met een beperkt idee. Het callcenter van de organisatie sluit om 17.00 uur. - wat betekent dat patiënten die afspraken buiten kantooruren proberen te annuleren, een telefoonbericht hebben achtergelaten, waardoor er een achterstand ontstaat voor werknemers die geen beperkingen meer hebben door andere planningstaken en de volgende ochtend afspraken hebben geannuleerd. Daarom gebruikten ze een AI-systeem van Luma Health om annuleringen buiten kantooruren mogelijk te maken en hebben dit sindsdien uitgebreid zodat patiënten afspraken gedurende de dag kunnen annuleren.

Michelle Winfeld-Hanrahan, de belangrijkste klinische toegangsfunctionaris van het gezondheidszorgsysteem die toezicht houdt op de inzet ervan, zei dat UAMS talloze ideeën heeft voor meer automatisering, waaronder het toestaan ​​van patiënten om eerdere autorisaties te bekijken en hen te begeleiden bij de follow-up na ontslag.

Veel leidinggevenden beweren dat AI-instrumenten mensen kunnen aanvullen in plaats van vervangen. Eén bedrijf zegt dat zijn product ‘vocale biomarkers’ kan meten – subtiele veranderingen in toon of stembuiging – die correleren met ziekte en die informatie kan verstrekken aan menselijke werknemers die met de patiënt communiceren. Sommige bedrijven gebruiken grote taalmodellen om complexe documenten samen te vatten: verzekeringspolissen te documenteren of de benodigde informatie voor werknemers op te halen. Anderen zijn geïnteresseerd in AI die een mens door een gesprek loodst.

Hoewel technologie mensen niet vervangt, transformeert ze ze wel. AI kan worden gebruikt om menselijk gedrag en presentatie te veranderen. Callcentermedewerkers zeiden in interviews dat ze op de hoogte waren van alomtegenwoordige geruchten of bang waren voor een verscheidenheid aan AI-tools.

Bij sommige callcenters van Kaiser protesteerden georganiseerde werknemers tegen de implementatie van een AI-tool om ‘actief luisteren’ te meten – en met succes uitgesteld –, zo beweerde een vakbondsflyer.

En werknemers en leidinggevenden die verbonden waren met het callcenterpersoneel op de Filippijnen zeiden dat ze hadden gehoord van andere softwaretools, zoals technologie, die Filippijnse accenten veranderden in Amerikaanse. Gezien onze relatief neutrale accenten, “is er geen supergrote behoefte aan, maar dat hebben we gezien”, zei Madrid, de leider van de handelsgroep.

“Het feit dat iets kan worden geautomatiseerd, betekent niet dat het ook zo zou moeten zijn”, zei hij.

Bronnen: