Centra telefoniczne zastąpiły wielu recepcjonistów lekarskich. Teraz pojawia się sztuczna inteligencja dla call center.

Centra telefoniczne zastąpiły wielu recepcjonistów lekarskich. Teraz pojawia się sztuczna inteligencja dla call center.

W call center na Filipinach pracownicy pomagają Amerykanom chorym na cukrzycę lub choroby neurologiczne w rozwiązywaniu problemów ze sprzętem monitorującym ich stan zdrowia. Czasami otrzymują pilne telefony: starsi pacjenci, którzy są sami i mają pilną sytuację medyczną.

„Nie należy to do obowiązków naszego personelu ani do naszego wsparcia technicznego” – powiedziała Ruth Elio, pielęgniarka zawodowa, która nadzorowała pracowników ośrodka, podczas rozmowy z KFF Health News w zeszłym roku. „Mimo to robią to, ponieważ jest to ważne”.

Elio pomagał także pracownikom z ich własnymi problemami zdrowotnymi, najczęściej z bólami głowy lub pleców wynikającymi z wielogodzinnego siedzącego trybu życia.

W innym call center w Stanach Zjednoczonych Kevin Asuncion spisał wizyty lekarskie z drugiego końca świata. Do godzin można się przyzwyczaić – mówił w zeszłym roku w wywiadzie: 20:00. do 5 rano, przerwy spędzał głównie na spaniu. Wtedy niewiele jest otwarte.

Pomijając zagrożenia dla zdrowia i nocne zmiany, pracownicy call center mają nowy problem: sztuczną inteligencję.

Startupy sprzedają produkty AI za pomocą realistycznych głosów, aby planować lub odwoływać wizyty lekarskie, uzupełniać recepty i pomagać w selekcji pacjentów. Już wkrótce wielu pacjentów będzie mogło nawiązać kontakt z systemem opieki zdrowotnej nie poprzez rozmowę z pracownikiem call center czy recepcjonistką, ale poprzez sztuczną inteligencję. Zocdoc, firma oferująca spotkania biznesowe, uruchomiła automatycznego asystenta, który twierdzi, że w 70% przypadków może zaplanować wizyty bez interwencji człowieka.

Liczba pracowników call center zajmujących się medycyną na Filipinach jest duża: do końca 2024 r. będzie ich 200 000, szacuje Jack Madrid, szef branżowej grupy handlowej. Według Bureau of Labor Statistics liczba ta jest większa niż liczba ratowników medycznych w Stanach Zjednoczonych na koniec 2023 roku. Niektórzy pracodawcy otwierają placówki w innych krajach, takich jak Indie, i wykorzystują sztuczną inteligencję do kształtowania lub zastępowania siły roboczej.

Nadal nie jest jasne, czy cyfrowe manipulacje AI mogą dorównać przysłowiowemu ludzkiemu dotykowi. Niedawne badanie opublikowane w Nature Medicine wykazało, że chociaż niektóre modele, podobnie jak przyszli lekarze w trakcie szkolenia, mogą diagnozować choroby, gdy przedstawi im się anegdotę w puszce, sztuczna inteligencja ma trudności z przywoływaniem informacji od symulowanych pacjentów.

„Nie da się zastąpić relacji, zaufania, jakim obdarzamy, ani emocji, które mamy jako istoty ludzkie” – powiedział Elio.

Sachin Jain, prezes i dyrektor generalny Scan Health Plan, ubezpieczyciela, powiedział, że ludzie mają kontekst, którego nie ma sztuczna inteligencja – przynajmniej na razie. Recepcjonistka pracująca w małej praktyce może znać pacjentów na tyle dobrze, aby wychwycić subtelne wskazówki i przekazać lekarzowi, że konkretny rozmówca to „osoba, z którą spotykasz się tego dnia, tej minuty lub w tym tygodniu, z którą powinieneś porozmawiać”.

Zwrot w stronę call center, jednocześnie zwiększając dystans pomiędzy osobą dzwoniącą a podmiotem świadczącym opiekę zdrowotną, pozwolił zachować ludzki kontakt. Jednak niektórzy agenci call center i ich zwolennicy twierdzą, że sposób, w jaki są monitorowani w pracy, podważa opiekę. W jednej z placówek Kaiser Permanente panuje „środowisko charakteryzujące się bardzo mikrozarządzaniem” – stwierdziła pielęgniarka, która poprosiła o nieujawnianie swojego nazwiska w obawie przed odwetem.

„Od początku zmiany do końca będziesz musiał odbierać połączenie za połączeniem z otwartej kolejki” – powiedziała. Chociaż udziela porad w skomplikowanych przypadkach, „istnieje niepisana zasada określająca, ile czasu pielęgniarka powinna przeznaczyć na jedno połączenie: 12 minut”.

W międzyczasie praca staje się coraz trudniejsza – dodała. „Jesteśmy wsparciem systemu opieki zdrowotnej. Jesteśmy otwarci 24 godziny na dobę” – powiedziała. „Wzywają do miejsca nacięcia, które krwawi. Twoje dziecko ma astmę i instrukcje dotyczące leków nie są jasne”.

Związek pielęgniarek protestuje przeciwko potencjalnemu narzędziu do zarządzania sztuczną inteligencją w call center.

„Narzędzia sztucznej inteligencji nie podejmują decyzji medycznych” – powiedział KFF Health News rzecznik Kaiser Permanente Vincent Staupe. „Nasi lekarze i zespoły opiekuńcze zawsze znajdują się w centrum podejmowania decyzji w przypadku naszych pacjentów oraz we wszystkich placówkach opieki, w tym w centrach telefonicznych”.

Kaiser Permanente nie jest powiązany z KFF, organizacją non-profit zajmującą się informacją na temat zdrowia, do której należy KFF Health News.

Niektóre firmy zgłaszają wskaźnik rotacji od 30% do 50% – statystyki, które według niektórych zwracają się do sztucznej inteligencji w celu przekazywania pracy.

Call center „nie mogą zatrudniać ludzi, ponieważ jest to po prostu bardzo, bardzo wymagająca praca” – powiedział Adnan Iqbal, współzałożyciel i dyrektor generalny Luma Health, która tworzy produkty AI w celu automatyzacji niektórych prac call center. Nic dziwnego: „Jeśli co 90 sekund krzyczy na ciebie pacjent, firma ubezpieczeniowa, pracownik, cokolwiek chcesz?”

Jak mówią liderzy biznesowi, ich klienci są sfrustrowani: zamiast ludzkiego kontaktu pacjenci nie dostają zupełnie nic, co utrudnia im długi czas oczekiwania i ukryci pracownicy, pozbawieni uprawnień.

Któregoś razu Marissa Moore – inwestorka w Omers Ventures – poczuła smak frustracji pacjentów, gdy ten próbował telefonicznie umówić się na wizytę w pięciu gabinetach lekarskich. „W każdym przypadku miałem stronę trzecią, która nie miała informacji od dostawców Intel w biurze, ich dostępności ani niczego”.

Tego typu klamki cieszą się coraz większą popularnością – i przyciągają uwagę inwestorów i firm.

Skargi klientów wpływają na zobowiązania firm – np. ubezpieczycieli zdrowotnych, którzy mogą być nagradzani za lepszą obsługę klienta w ramach polityki rządu federalnego Medicare Advantage.

Kiedy firma Scan zauważyła spadek liczby opinii pacjentów w przypadku niektórych dostawców usług medycznych w swojej sieci ubezpieczeniowej, dowiedziała się, że świadczeniodawcy ci przeszli do scentralizowanych centrów obsługi telefonicznej. Jain powiedział, że ucierpiała obsługa klienta, a niższe oceny przełożyły się na niższe płatności od rządu federalnego.

„Wśród naszych pacjentów nasiliło się niezadowolenie” – stwierdził.

Dla niektórych firm koncepcja recepcjonisty komputerowego wydaje się mile widzianym rozwiązaniem problemu nieefektywnych call center. Głosy sztucznej inteligencji, które w przekonujący sposób naśladują głos ludzki, wykraczają poza dolinę niesamowitości – powiedział Richie Cartwright, założyciel Fella, start-upu zajmującego się odchudzaniem, który wykorzystał produkt sztucznej inteligencji do dzwonienia do aptek i pytania, czy mają w magazynie zapasy GLP-1.

Ceny również spadły. Cena Google AI spadła o 97%, stwierdził Sundar Pichai, dyrektor generalny firmy, w przemówieniu z 2024 roku.

Niektórzy boosterzy są podekscytowani możliwością wprowadzenia wizji asystentów AI w życie. Według doniesień, od czasu drugiej administracji Trumpa inicjatywy polityczne quasi-agencji Elona Muska jako Departamentu Rządu badały boty sztucznej inteligencji do obsługi klienta w Departamencie Edukacji.

Większość menedżerów ankietowanych przez KFF Health News – w szpitalach, ubezpieczeniach, inżynierii i konsultingu – chciała podkreślić, że sztuczna inteligencja uzupełni ludzi, a nie ich zastąpi. Niektórzy uciekali się do żargonu, twierdząc, że dzięki tej technologii pielęgniarki i personel call center będą bardziej wydajni i skuteczni.

Niektóre firmy sygnalizują jednak, że ich modele sztucznej inteligencji mogą zastąpić ludzkich pracowników. Z ich stron internetowych wynika, że ​​zaufanie do personelu spada. Opracowują także strategie cenowe w oparciu o zmniejszenie zapotrzebowania na siłę roboczą, powiedział Michael Yang, inwestor kapitału wysokiego ryzyka w Omers.

Yang opisał perspektywy dla firm jako zjawisko typu „dzielenie się korzyściami”, w ramach którego start-upy płacą klientom za 1,5 etatu, a ich sztuczna inteligencja wykonuje dwa razy więcej pracy.

Ale dostawcy obecnie tworzą wąskie usługi. Na przykład Uniwersytet Nauk Medycznych w Arkansas zaczął od ograniczonego pomysłu. Call center organizacji jest czynne do godziny 17:00. - oznacza to, że pacjenci, którzy próbują odwoływać wizyty po godzinach pracy, zostawili wiadomość telefoniczną, tworząc zaległości dla pracowników, którzy nie byli ograniczeni innymi zadaniami związanymi z harmonogramem i odwołali wizyty następnego ranka. Wykorzystali więc system sztucznej inteligencji dostarczony przez Luma Health, aby umożliwić odwoływanie wizyt po godzinach pracy, i od tego czasu rozszerzyli go, aby umożliwić pacjentom odwoływanie wizyt w ciągu dnia.

Michelle Winfeld-Hanrahan, dyrektor ds. dostępu klinicznego w systemie opieki zdrowotnej, która nadzoruje jego wdrożenie, powiedziała, że ​​UAMS ma wiele pomysłów na większą automatyzację, w tym umożliwienie pacjentom przeglądania poprzednich zezwoleń i prowadzenie ich przez dalsze czynności po wypisaniu ze szpitala.

Wielu menedżerów twierdzi, że narzędzia AI mogą raczej uzupełniać niż zastępować ludzi. Jedna z firm twierdzi, że jej produkt może mierzyć „biomarkery wokalne” – subtelne zmiany tonu lub fleksji – które korelują z chorobą i dostarczają tych informacji pracownikom wchodzącym w interakcję z pacjentem. Niektóre firmy wykorzystują duże modele językowe do podsumowań skomplikowanych dokumentów: dokumentowania polis ubezpieczeniowych lub pozyskiwania niezbędnych informacji dla pracowników. Inni interesują się sztuczną inteligencją, która prowadzi człowieka przez rozmowę.

Chociaż technologia nie zastępuje ludzi, to ich zmienia. Sztuczną inteligencję można wykorzystać do zmiany ludzkich zachowań i prezentacji. Pracownicy call center w wywiadach mówili, że wiedzieli lub słyszeli wszechobecne plotki lub obawiali się różnych narzędzi AI.

W niektórych centrach telefonicznych Kaiser zorganizowani pracownicy protestowali i skutecznie opóźniali wdrożenie narzędzia sztucznej inteligencji do pomiaru „aktywnego słuchania” – twierdziła ulotka związkowa.

Pracownicy i kadra kierownicza związani z pracownikami call center na Filipinach powiedzieli, że słyszeli o innych narzędziach programowych, takich jak technologia, które zmieniały akcenty filipińskie na amerykańskie. Biorąc pod uwagę nasz stosunkowo neutralny akcent, „nie jest to szczególnie potrzebne, ale widzieliśmy to” – powiedział Madrid, lider grupy handlowej.

„To, że coś można zautomatyzować, nie oznacza, że ​​powinno tak być” – stwierdził.

Źródła: