Os call centers substituíram muitas recepcionistas médicas. Agora vem a IA para call centers.

Os call centers substituíram muitas recepcionistas médicas. Agora vem a IA para call centers.

Num call center nas Filipinas, funcionários ajudam americanos com diabetes ou doenças neurológicas a solucionar problemas em equipamentos que monitoram sua saúde. Às vezes recebem ligações urgentes: pacientes idosos que estão sozinhos e têm uma emergência médica.

“Isto não faz parte do trabalho do nosso pessoal nem do nosso apoio técnico”, disse Ruth Elio, uma enfermeira profissional que supervisionou os trabalhadores do centro, quando falou ao KFF Health News no ano passado. “Mesmo assim, eles fazem isso porque é importante.”

Elio também ajudou trabalhadores com seus próprios problemas de saúde, mais comumente dores de cabeça ou nas costas decorrentes de uma vida sedentária por horas a fio.

Em outro call center nos Estados Unidos, Kevin Assunção transcreveu consultas médicas de meio mundo de distância. Você pode se acostumar com o horário, disse ele em entrevista no ano passado: 20h. Às 5 da manhã, seus intervalos eram gastos principalmente dormindo. Então não há muita coisa aberta.

Deixando de lado os riscos à saúde e os turnos noturnos, os trabalhadores dos call centers têm uma nova preocupação: a inteligência artificial.

As startups estão comercializando produtos de IA com vozes realistas para agendar ou cancelar consultas médicas, reabastecer prescrições e ajudar na triagem de pacientes. Em breve, muitos pacientes poderão iniciar o contato com o sistema de saúde não falando com um funcionário de call center ou recepcionista, mas com IA. A Zocdoc, empresa de agendamento de negócios, lançou um assistente automatizado que afirma poder agendar visitas sem intervenção humana 70% das vezes.

A força de trabalho dos call centers com foco médico nas Filipinas é grande: 200.000 até o final de 2024, estima Jack Madrid, chefe do grupo comercial da indústria. Esse número é superior ao número de paramédicos nos Estados Unidos no final de 2023, de acordo com o Bureau of Labor Statistics. E alguns empregadores estão a abrir postos avançados noutros países como a Índia e a utilizar a IA para moldar ou substituir a sua força de trabalho.

Ainda assim, não está claro se as manipulações digitais da IA ​​poderiam corresponder ao proverbial toque humano. Um estudo recente na Nature Medicine descobriu que, embora alguns modelos possam diagnosticar doenças quando apresentados a uma anedota enlatada, como os futuros médicos em formação, a IA tem dificuldade em evocar informações de pacientes simulados.

“O relacionamento ou a confiança que depositamos ou as emoções que temos como seres humanos não podem ser substituídos”, disse Elio.

Sachin Jain, presidente e CEO da Scan Health Plan, uma seguradora, disse que os humanos têm um contexto que a IA não tem – pelo menos por enquanto. Uma recepcionista em um pequeno consultório pode conhecer os pacientes bem o suficiente para captar pistas sutis e comunicar ao médico que uma determinada pessoa que liga é "alguém que você vê naquele dia, naquele minuto ou naquela semana com quem você deveria conversar".

A mudança para os call centers, ao mesmo tempo que criou mais distância entre quem liga e o profissional de saúde, preservou o toque humano. Mas alguns agentes de call center e seus defensores dizem que a forma como são monitorados no trabalho prejudica os cuidados. Num local da Kaiser Permanente, é um “ambiente muito microgerenciado”, disse uma enfermeira que pediu para não revelar seu nome por medo de represálias.

“Do início ao fim do turno, espera-se que você atenda ligação após ligação após ligação em uma fila aberta”, disse ela. Embora ele ofereça conselhos para casos complexos, “há uma regra não escrita sobre quanto tempo uma enfermeira deve permitir por ligação: 12 minutos”.

Enquanto isso, o trabalho fica mais difícil, disse ela. “Somos o apoio do sistema de saúde. Estamos abertos 24 horas por dia”, disse ela. "Eles estão ligando para os locais das incisões, que estão sangrando. Seu filho tem asma e as instruções da medicação não são claras."

Um sindicato de enfermeiros está a protestar contra uma potencial ferramenta de gestão de IA em call centers.

“As ferramentas de IA não tomam decisões médicas”, disse o porta-voz da Kaiser Permanente, Vincent Staupe, ao KFF Health News. “Nossos médicos e equipes de atendimento estão sempre no centro da tomada de decisões com nossos pacientes e em todos os nossos ambientes de atendimento, incluindo call centers.”

A Kaiser Permanente não é afiliada à KFF, uma organização sem fins lucrativos de informação sobre saúde que inclui a KFF Health News.

Algumas empresas relatam taxas de rotatividade de 30% a 50% – estatísticas que alguns dizem que estão recorrendo à IA para a transferência de trabalho.

Os call centers “não conseguem reter pessoas porque é um trabalho muito, muito desafiador”, disse Adnan Iqbal, cofundador e CEO da Luma Health, que cria produtos de IA para automatizar alguns trabalhos de call center. Não é de admirar: “Se um paciente, uma seguradora, um funcionário gritar com você, você escolhe, a cada 90 segundos?”

Segundo os líderes empresariais, os seus clientes estão frustrados: em vez do toque humano, os pacientes não recebem absolutamente nada, prejudicados por longos tempos de espera e por trabalhadores ocultos e sem poder.

Certa vez, Marissa Moore – uma investidora da Omers Ventures – sentiu o gostinho das frustrações dos pacientes quando tentou agendar uma consulta por telefone em cinco consultórios médicos. “Em cada um deles, encontrei um terceiro que não tinha Intel para serviços no escritório, sua disponibilidade ou qualquer coisa.”

Esses tipos de identificadores estão se tornando mais comuns – e atraindo a atenção de investidores e empresas.

As reclamações dos clientes afectam os compromissos das empresas – como as seguradoras de saúde, que podem ser recompensadas por um melhor serviço ao cliente através das políticas Medicare Advantage do governo federal.

Quando a Scan notou um declínio nas avaliações de pacientes de alguns dos prestadores de serviços médicos da sua rede de seguros, descobriu que esses prestadores tinham mudado para centros de atendimento centralizados. O atendimento ao cliente foi prejudicado e as classificações mais baixas se traduziram em pagamentos mais baixos do governo federal, disse Jain.

“Há um nível de insatisfação que surgiu entre nossos pacientes”, disse ele.

Para algumas empresas, a noção de uma recepcionista de computador parece ser uma solução bem-vinda para o problema dos call centers ineficazes. As vozes de IA que podem imitar de forma convincente as vozes humanas estão “além do vale misterioso”, disse Richie Cartwright, fundador da Fella, uma startup de perda de peso que usou um produto de IA para ligar para farmácias e perguntar se elas têm suprimentos de GLP-1 em estoque.

Os preços também caíram. O preço da IA ​​do Google caiu 97%, afirmou Sundar Pichai, CEO da empresa, em discurso de 2024.

Alguns impulsionadores estão entusiasmados em colocar em ação a visão dos assistentes de IA. Desde a segunda administração Trump, as iniciativas políticas da quase-agência de Elon Musk como Departamento de Governo estudaram bots de inteligência artificial para atendimento ao cliente no Departamento de Educação.

A maioria dos executivos entrevistados pela KFF Health News – nas áreas hospitalar, de seguros, de engenharia e de consultoria – queriam enfatizar que a IA complementaria os humanos, e não os substituiria. Alguns recorreram ao jargão, alegando que a tecnologia poderia tornar os enfermeiros e o pessoal dos call centers mais eficientes e eficazes.

No entanto, algumas empresas estão a sinalizar que os seus modelos de IA poderão substituir os trabalhadores humanos. Os seus websites sugerem que a confiança nos funcionários é reduzida. E estão a desenvolver estratégias de preços baseadas na redução das necessidades de mão-de-obra, disse Michael Yang, capitalista de risco da Omers.

Yang descreveu a perspectiva para as empresas como algo do tipo “nós compartilhamos o lado positivo”, com as startups pagando aos clientes o custo de 1 ½ contratações e sua IA fazendo o dobro de trabalho.

Mas os fornecedores estão actualmente a construir serviços restritos. Por exemplo, a Universidade de Arkansas para Ciências Médicas começou com uma ideia limitada. O call center da organização fecha às 17h. - ou seja, os pacientes que tentam cancelar consultas após o expediente deixaram uma mensagem telefônica, criando um acúmulo de trabalhadores que ficaram irrestritos por outras tarefas de agendamento e cancelaram consultas na manhã seguinte. Então, eles usaram um sistema de IA fornecido pela Luma Health para permitir cancelamentos fora do horário comercial e, desde então, o expandiram para permitir que os pacientes cancelassem consultas ao longo do dia.

Michelle Winfeld-Hanrahan, diretora de acesso clínico do sistema de saúde que supervisiona sua implantação, disse que o UAMS tem inúmeras ideias para mais automação, incluindo permitir que os pacientes revisem autorizações anteriores e orientá-los no acompanhamento pós-alta.

Muitos executivos afirmam que as ferramentas de IA podem complementar, em vez de substituir, os humanos. Uma empresa afirma que o seu produto pode medir “biomarcadores vocais” – mudanças subtis no tom ou na inflexão – que se correlacionam com a doença e fornecer essa informação aos trabalhadores humanos que interagem com o paciente. Algumas empresas usam grandes modelos de linguagem para resumir documentos complexos: documentar apólices de seguro ou recuperar as informações necessárias para os funcionários. Outros estão interessados ​​em IA que orienta um ser humano durante uma conversa.

Embora a tecnologia não substitua as pessoas, ela as transforma. A IA pode ser usada para mudar o comportamento e a apresentação humana. Funcionários de call centers disseram em entrevistas que sabiam ou ouviram rumores generalizados ou temiam uma variedade de ferramentas de IA.

Em alguns call centers da Kaiser, funcionários organizados protestaram – e atrasaram com sucesso – a implementação de uma ferramenta de IA para medir a “escuta ativa”, afirmou um panfleto do sindicato.

E funcionários e executivos ligados à força de trabalho dos call centers nas Filipinas disseram ter ouvido falar de outras ferramentas de software, como a tecnologia, que mudaram o sotaque filipino para o americano. Dado o nosso sotaque relativamente neutro, “não há uma grande necessidade disso, mas já vimos isso”, disse Madrid, o líder do grupo comercial.

“Só porque algo pode ser automatizado não significa que deva ser”, disse ele.

Fontes: