Centrele de apeluri au înlocuit multe recepționiste medicale. Acum vine AI pentru centrele de apeluri.

Centrele de apeluri au înlocuit multe recepționiste medicale. Acum vine AI pentru centrele de apeluri.

La un call center din Filipine, lucrătorii îi ajută pe americanii cu diabet sau boli neurologice să depaneze echipamentele care le monitorizează sănătatea. Uneori primesc apeluri urgente: pacienți vârstnici care sunt singuri și au o urgență medicală.

„Acesta nu face parte din munca personalului nostru sau din suportul nostru tehnic”, a spus Ruth Elio, o asistentă medicală profesională care a supravegheat lucrătorii centrului, când a vorbit cu KFF Health News anul trecut. „Totuși, o fac pentru că este important.”

De asemenea, Elio a ajutat lucrătorii cu propriile probleme de sănătate, cel mai frecvent dureri de cap sau dureri de spate susținute de o viață sedentară ore în șir.

La un alt call center din Statele Unite, Kevin Asuncion a transcris vizitele medicale dintr-o jumătate de lume. Poți să te obișnuiești cu orele, spunea el într-un interviu de anul trecut: ora 20.00. până la ora 5 dimineața, pauzele lui erau în mare parte petrecute dormind. Atunci nu prea este deschis.

Lăsând deoparte riscurile pentru sănătate și turele de noapte, lucrătorii din call center au o nouă preocupare: inteligența artificială.

Startup-urile comercializează produse AI cu voci realiste pentru a programa sau a anula vizitele medicale, a reumple rețetele și pentru a ajuta la triajul pacienților. În curând, mulți pacienți pot iniția contactul cu sistemul de sănătate nu vorbind cu un lucrător al centrului de apel sau cu un recepționer, ci cu AI. Zocdoc, compania de programare pentru afaceri, a lansat un asistent automatizat care spune că poate programa vizite fără intervenție umană în 70% din timp.

Forța de muncă din centrele de apeluri concentrată pe punct de vedere medical din Filipine este una mare: 200.000 până la sfârșitul anului 2024, estimează Jack Madrid, șeful grupului comercial din industrie. Acest număr este mai mare decât numărul paramedicilor din Statele Unite la sfârșitul anului 2023, potrivit Biroului de Statistică a Muncii. Și unii angajatori își deschid avanposturi în alte țări precum India și folosesc inteligența artificială pentru a-și modela sau înlocui forța de muncă.

Cu toate acestea, nu este clar dacă manipulările digitale ale inteligenței artificiale se pot potrivi cu proverbiala atingere umană. Un studiu recent în Nature Medicine a constatat că, în timp ce unele modele pot diagnostica boli atunci când sunt prezentate cu o anecdotă conservată, cum ar fi potențialii medici în formare, AI are dificultăți în a evoca informații de la pacienții simulați.

„Relația sau încrederea pe care o acordăm sau emoțiile pe care le avem ca ființe umane nu pot fi înlocuite”, a spus Elio.

Sachin Jain, președinte și CEO al Scan Health Plan, un asigurător, a spus că oamenii au un context pe care AI nu îl are – cel puțin pentru moment. Un recepționer dintr-un cabinet mic poate cunoaște pacienții suficient de bine pentru a înțelege indicii subtile și a comunica medicului că un anume apelant este „cineva pe care îl vezi în acea zi, în acel minut sau în acea săptămână cu care ar trebui să vorbești”.

Pivotul către centrele de apeluri, creând în același timp mai multă distanță între un apelant și un furnizor de asistență medicală, a păstrat atingerea umană. Dar unii agenți de call center și avocații lor spun că modul în care sunt monitorizați la locul de muncă subminează îngrijirea. Într-o locație Kaiser Permanente, este un „mediu de microgestionare”, a spus o asistentă care a cerut să nu-și dea numele de teamă de represalii.

„De la începutul turei și până la sfârșit, veți primi apel după apel după apel dintr-o coadă deschisă”, a spus ea. Deși oferă sfaturi pentru cazuri complexe, „există o regulă nescrisă despre cât timp ar trebui să acorde o asistentă pentru fiecare apel: 12 minute”.

Între timp, munca devine mai grea, a spus ea. "Suntem suportul sistemului de sănătate. Suntem deschisi 24 de ore pe zi", a spus ea. "Ei cer locurile lor de incizie, care sangereaza. Copilul tau are astm, iar instructiunile de medicatie nu sunt clare."

Un sindicat de asistenți medicali protestează împotriva unui potențial instrument de management al AI în centrele de apeluri.

„Instrumentele AI nu iau decizii medicale”, a declarat purtătorul de cuvânt al Kaiser Permanente, Vincent Staupe, pentru KFF Health News. „Medicii și echipele noastre de îngrijire sunt întotdeauna în centrul luării deciziilor cu pacienții noștri și în toate setările noastre de îngrijire, inclusiv în centrele de apel.”

Kaiser Permanente nu este afiliat cu KFF, o organizație nonprofit de informare a sănătății care include KFF Health News.

Unele companii raportează rate de rotație de 30% până la 50% - statistici despre care unii spun că apelează la AI pentru a preda munca.

Centrele de apeluri „nu pot reține oamenii pentru că este doar un loc de muncă cu adevărat, cu adevărat provocator”, a spus Adnan Iqbal, co-fondator și CEO al Luma Health, care creează produse AI pentru a automatiza unele activități din call center. Nu e de mirare: „Dacă ești țipat la un pacient, o companie de asigurări, un angajat, la fiecare 90 de secunde?”

Pentru a auzi liderii de afaceri spunând, clienții lor sunt frustrați: în loc de atingerea umană, pacienții nu primesc nimic, împiedicați de timpii lungi de așteptare și de lucrători ascunși și lipsiți de putere.

Odată, Marissa Moore – un investitor la Omers Ventures – a simțit frustrările pacienților când a încercat să programeze o vizită telefonică la cinci cabinete medicale. „În fiecare dintre ele, am primit o terță parte care nu avea Intel pentru furnizori în birou, disponibilitatea acestora sau altceva.”

Aceste tipuri de mânere devin din ce în ce mai comune – și atrag atenția investitorilor și companiilor.

Plângerile clienților afectează angajamentele companiilor - cum ar fi asigurătorii de sănătate, care pot fi recompensați pentru un serviciu mai bun pentru clienți prin politicile Medicare Advantage ale guvernului federal.

Când Scan a observat o scădere a evaluărilor pacienților pentru unii dintre furnizorii de servicii medicale din rețeaua sa de asigurări, a aflat că acei furnizori au trecut la centre de apel centralizate. Serviciul pentru clienți a avut de suferit, iar evaluările mai scăzute s-au tradus în plăți mai mici din partea guvernului federal, a spus Jain.

„Există un nivel de nemulțumire care a izbucnit în rândul pacienților noștri”, a spus el.

Pentru unele companii, noțiunea de recepționer informatic pare a fi o soluție binevenită la problema centrelor de apel ineficiente. Vocile AI care pot imita în mod convingător vocile umane sunt „dincolo de valea neobișnuită”, a spus Richie Cartwright, fondatorul Fella, un startup de slăbire care a folosit un produs AI pentru a suna farmacii și a întreba dacă au provizii GLP-1 în stoc.

Au scăzut și prețurile. Prețul Google AI a scăzut cu 97%, a susținut Sundar Pichai, CEO-ul companiei, într-un discurs din 2024.

Unii amplificatori sunt încântați să pună în practică viziunea asistenților AI. De la a doua administrație Trump, inițiativele politice ale cvasi-agenției lui Elon Musk, ca Departamentul Guvernului, au studiat roboții de inteligență artificială pentru serviciul clienți la Departamentul Educației.

Majoritatea directorilor chestionați de KFF Health News – în domeniile spitalelor, asigurărilor, ingineriei și consultanței – au vrut să sublinieze că AI îi va completa pe oameni, nu i-ar înlocui. Unii au recurs la jargon, susținând că tehnologia ar putea face asistentele și personalul din call center mai eficienți și mai eficienți.

Cu toate acestea, unele companii semnalează că modelele lor AI ar putea înlocui lucrătorii umani. Site-urile lor web sugerează că încrederea în personal este redusă. Și ei dezvoltă strategii de prețuri bazate pe reducerea nevoilor de forță de muncă, a spus Michael Yang, un capitalist de risc la Omers.

Yang a descris perspectiva pentru companii ca pe un tip de lucru „noi-impărtășim în sus”, cu startup-urile plătind clienții pentru costul unei angajări și jumătate, iar AI-ul lor lucrează de două ori mai mult.

Dar furnizorii construiesc în prezent servicii restrânse. De exemplu, Universitatea din Arkansas pentru Științe Medicale a început cu o idee limitată. Centrul de apeluri al organizației se închide la ora 17:00. - adică pacienții care încearcă să anuleze programările după orele de program au lăsat un mesaj telefonic, creând un restanță pentru lucrătorii care au devenit nerestricționați de alte sarcini de programare și au anulat întâlnirile în dimineața următoare. Așa că au folosit un sistem AI furnizat de Luma Health pentru a permite anulările în afara orelor de program și de atunci l-au extins pentru a permite pacienților să anuleze întâlnirile pe parcursul zilei.

Michelle Winfeld-Hanrahan, ofițerul șef de acces clinic al sistemului de sănătate, care supraveghează implementarea acestuia, a declarat că UAMS are numeroase idei pentru mai multă automatizare, inclusiv permițând pacienților să revizuiască autorizațiile anterioare și îndrumându-i prin urmărirea după externare.

Mulți directori susțin că instrumentele AI pot completa mai degrabă decât înlocuiesc oamenii. O companie spune că produsul său poate măsura „biomarkeri vocali” – modificări subtile de ton sau inflexiune – care se corelează cu boala și oferă aceste informații lucrătorilor umani care interacționează cu pacientul. Unele companii folosesc modele lingvistice mari pentru a rezuma documente complexe: documentează polițele de asigurare sau recuperează informațiile necesare pentru angajați. Alții sunt interesați de inteligența artificială care ghidează un om printr-o conversație.

Deși tehnologia nu înlocuiește oamenii, îi transformă. AI poate fi folosit pentru a schimba comportamentul uman și prezentarea. Angajații centrului de apeluri au spus în interviuri că știau sau au auzit zvonuri răspândite sau că se temeau de o varietate de instrumente AI.

La unele centre de apel Kaiser, angajații organizați au protestat – și au întârziat cu succes – implementarea unui instrument AI pentru a măsura „ascultarea activă”, a susținut un fluturaș al sindicatului.

Iar angajații și directorii conectați la forța de muncă din centrul de apeluri din Filipine au spus că au auzit de alte instrumente software, cum ar fi tehnologia, care au schimbat accentele filipineze în cele americane. Având în vedere accentele noastre relativ neutre, „nu este o nevoie foarte mare de el, dar am văzut asta”, a spus Madrid, liderul grupului comercial.

„Doar pentru că ceva poate fi automatizat nu înseamnă că ar trebui să fie”, a spus el.

Surse: