Call centrá nahradili mnohých recepčných lekárov. Teraz prichádza AI pre call centrá.

Call centrá nahradili mnohých recepčných lekárov. Teraz prichádza AI pre call centrá.

V call centre na Filipínach pracovníci pomáhajú Američanom s cukrovkou alebo neurologickými ochoreniami riešiť problémy so zariadením, ktoré monitoruje ich zdravie. Niekedy dostávajú naliehavé hovory: starší pacienti, ktorí sú sami a majú lekársku pohotovosť.

"Toto nie je súčasťou práce nášho personálu ani našej technickej podpory," povedala Ruth Elio, odborná sestra, ktorá dohliadala na pracovníkov centra, keď minulý rok hovorila pre KFF Health News. "Napriek tomu to robia, pretože je to dôležité."

Elio tiež pomáhal pracovníkom s ich vlastnými zdravotnými problémami, najčastejšie s bolesťami hlavy alebo chrbta, ktoré trpeli celé hodiny sedavým životom.

V inom call centre v Spojených štátoch Kevin Asuncion prepisoval lekárske návštevy z pol sveta. Na hodiny sa dá zvyknúť, povedal v minuloročnom rozhovore: 20:00. do 5. hodiny ráno, prestávky väčšinou trávil spánkom. Potom nie je veľa otvorených.

Okrem zdravotných rizík a nočných zmien majú pracovníci call centra novú obavu: umelú inteligenciu.

Startupy uvádzajú na trh produkty AI s realistickými hlasmi na plánovanie alebo zrušenie lekárskych návštev, dopĺňanie receptov a pomoc pri triedení pacientov. Čoskoro môže veľa pacientov nadviazať kontakt so systémom zdravotnej starostlivosti nie hovorom s pracovníkom call centra alebo recepčnou, ale s AI. Spoločnosť Zocdoc, obchodná spoločnosť, spustila automatizovaného asistenta, ktorý hovorí, že dokáže naplánovať návštevy bez ľudského zásahu v 70 % prípadov.

Lekársky zameraná pracovná sila call centier na Filipínach je veľká: 200 000 do konca roku 2024, odhaduje Jack Madrid, vedúci obchodnej skupiny. Tento počet je podľa Bureau of Labor Statistics vyšší ako počet zdravotníkov v Spojených štátoch na konci roka 2023. A niektorí zamestnávatelia otvárajú základne v iných krajinách, ako je India, a využívajú AI na formovanie alebo nahradenie svojej pracovnej sily.

Napriek tomu nie je jasné, či by sa digitálne manipulácie AI mohli zhodovať s príslovečným ľudským dotykom. Nedávna štúdia v Nature Medicine zistila, že zatiaľ čo niektoré modely dokážu diagnostikovať choroby, keď sú prezentované s konzervovanou anekdotou, ako napríklad potenciálni lekári vo výcviku, AI má problém vyvolať informácie od simulovaných pacientov.

"Vzťah alebo dôvera, ktorú dávame, alebo emócie, ktoré máme ako ľudské bytosti, sa nedajú nahradiť," povedal Elio.

Sachin Jain, prezident a generálny riaditeľ spoločnosti Scan Health Plan, poisťovateľa, povedal, že ľudia majú kontext, ktorý AI nemá – aspoň zatiaľ. Recepčná v malej ordinácii môže poznať pacientov dostatočne dobre na to, aby zachytila ​​jemné stopy a oznámila lekárovi, že konkrétny volajúci je „niekto, koho vidíte v ten deň, v tú minútu alebo v ten týždeň, s kým by ste sa mali porozprávať“.

Otočenie smerom k call centrám pri vytváraní väčšej vzdialenosti medzi volajúcim a poskytovateľom zdravotnej starostlivosti zachovalo ľudský kontakt. Niektorí agenti call centier a ich obhajcovia však tvrdia, že spôsob, akým sú pri práci monitorovaní, podkopáva starostlivosť. Na jednom mieste Kaiser Permanente je to „veľmi mikromanažérske prostredie“, povedala zdravotná sestra, ktorá nechcela uviesť svoje meno zo strachu z odvety.

„Od začiatku zmeny do konca sa od vás bude očakávať, že budete prijímať hovor za hovorom z otvoreného radu,“ povedala. Aj keď ponúka rady pre zložité prípady, „existuje nepísané pravidlo o tom, koľko času by si sestra mala nechať na jeden hovor: 12 minút“.

Medzitým je práca ťažšia, povedala. "Sme záloha zdravotného systému. Sme otvorení 24 hodín denne," povedala. "Volajú na miesta rezu, ktoré krvácajú. Vaše dieťa má astmu a pokyny na lieky nie sú jasné."

Odborový zväz sestier protestuje proti potenciálnemu nástroju riadenia AI v call centrách.

„Nástroje AI nerobia lekárske rozhodnutia,“ povedal hovorca Kaiser Permanente Vincent Staupe pre KFF Health News. "Naši lekári a tímy starostlivosti sú vždy v centre rozhodovania s našimi pacientmi a vo všetkých našich zariadeniach starostlivosti, vrátane call centier."

Kaiser Permanente nie je pridružený k KFF, neziskovej zdravotníckej informačnej organizácii, ktorá zahŕňa KFF Health News.

Niektoré spoločnosti uvádzajú 30% až 50% mieru fluktuácie – štatistiky, o ktorých niektorí hovoria, že sa pri odovzdávaní práce obracajú na AI.

Call centrá „nedokážu udržať ľudí, pretože je to naozaj veľmi náročná práca,“ povedal Adnan Iqbal, spoluzakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Luma Health, ktorá vytvára produkty AI na automatizáciu niektorých prác call centier. Niet divu: „Ak na vás bude kričať pacient, poisťovňa, zamestnanec, spomeniete si to, každých 90 sekúnd?

Počuť obchodných lídrov hovoriť, ich zákazníci sú frustrovaní: Namiesto ľudského dotyku pacienti nedostávajú vôbec nič, brzdia ich dlhé čakacie doby a skrytí pracovníci bez právomocí.

Raz Marissa Moore – investor v Omers Ventures – okúsila frustráciu pacientov, keď sa pokúsil telefonicky naplánovať návštevu piatich ordinácií lekárov. "V každom jednom som dostal tretiu stranu, ktorá nemala Intel pre poskytovateľov v kancelárii, ich dostupnosť alebo čokoľvek."

Tieto typy rukovätí sú čoraz bežnejšie – a priťahujú pozornosť investorov a spoločností.

Sťažnosti zákazníkov ovplyvňujú záväzky spoločností – ako sú zdravotné poisťovne, ktoré môžu byť odmenené za lepšie služby zákazníkom prostredníctvom politiky Medicare Advantage federálnej vlády.

Keď spoločnosť Scan zaznamenala pokles recenzií pacientov u niektorých poskytovateľov zdravotnej starostlivosti vo svojej sieti poisťovní, zistila, že títo poskytovatelia prešli na centralizované call centrá. Zákaznícky servis utrpel a nižšie hodnotenia sa premietli do nižších platieb od federálnej vlády, povedal Jain.

"Medzi našimi pacientmi prepukla miera nespokojnosti," povedal.

Pre niektoré firmy sa pojem počítačový recepčný javí ako vítané riešenie problému neefektívnych call centier. Hlasy umelej inteligencie, ktoré dokážu presvedčivo napodobňovať ľudské hlasy, sú „za tajomným údolím“, povedal Richie Cartwright, zakladateľ Fella, startupu na chudnutie, ktorý pomocou produktu AI zavolal do lekární a spýtal sa, či majú zásoby GLP-1 na sklade.

Ceny tiež klesli. Cena Google AI klesla o 97 %, uviedol Sundar Pichai, generálny riaditeľ spoločnosti, v prejave v roku 2024.

Niektorí posilňovači sú nadšení, že môžu víziu asistentov AI uviesť do praxe. Od druhej Trumpovej administratívy politické iniciatívy kvázi agentúry Elona Muska ako ministerstva vlády údajne študovali roboty umelej inteligencie pre zákaznícke služby na ministerstve školstva.

Väčšina vedúcich pracovníkov, ktorí sa zúčastnili prieskumu KFF Health News – v oblasti nemocníc, poisťovníctva, inžinierstva a poradenstva – chcela zdôrazniť, že AI by ľudí dopĺňala, nie ich nahrádzala. Niektorí sa uchýlili k žargónu a tvrdili, že táto technológia by mohla zefektívniť a zefektívniť sestry a personál call centier.

Niektoré spoločnosti však signalizujú, že ich modely AI by mohli nahradiť ľudských pracovníkov. Ich webové stránky naznačujú, že dôvera v personál je znížená. A vyvíjajú cenové stratégie založené na znižovaní potrieb pracovnej sily, povedal Michael Yang, rizikový kapitalista v Omers.

Yang opísal perspektívu pre spoločnosti ako vec typu „zdieľame sa na vzostupe“, pričom startupy platia zákazníkom za cenu 1½ nájmu a ich AI robí dvakrát toľko práce.

Ale poskytovatelia v súčasnosti budujú úzke služby. Napríklad Univerzita v Arkansase pre lekárske vedy začala s obmedzeným nápadom. Call centrum organizácie sa zatvára o 17:00. - čo znamená, že pacienti, ktorí sa pokúšajú zrušiť schôdzky po pracovnej dobe, zanechali telefónny odkaz, čím sa vytvorila rezerva pre pracovníkov, ktorí sa stali neobmedzenými inými úlohami plánovania a zrušili schôdzky nasledujúce ráno. Použili teda systém umelej inteligencie poskytovaný spoločnosťou Luma Health na umožnenie zrušenia po pracovnej dobe a odvtedy ho rozšírili tak, aby pacientom umožnil zrušiť schôdzky počas dňa.

Michelle Winfeld-Hanrahan, hlavná klinická prístupová dôstojníčka zdravotníckeho systému, ktorá dohliada na jeho nasadenie, uviedla, že UAMS má množstvo nápadov na väčšiu automatizáciu vrátane umožnenia pacientom prehodnotiť predchádzajúce povolenia a sprevádzať ich následnými kontrolami po prepustení.

Mnoho manažérov tvrdí, že nástroje AI môžu ľudí skôr dopĺňať, než ich nahrádzať. Jedna spoločnosť tvrdí, že jej produkt dokáže merať „hlasové biomarkery“ – jemné zmeny tónu alebo inflexie – ktoré korelujú s chorobou a poskytujú tieto informácie ľudským pracovníkom, ktorí interagujú s pacientom. Niektoré spoločnosti používajú veľké jazykové modely na zhrnutie zložitých dokumentov: dokumentujú poistné zmluvy alebo získavajú potrebné informácie pre zamestnancov. Iní sa zaujímajú o AI, ktorá vedie človeka konverzáciou.

Technológie síce ľudí nenahrádzajú, ale transformujú ich. AI možno použiť na zmenu ľudského správania a prezentácie. Zamestnanci call centra v rozhovoroch uviedli, že vedeli alebo počuli o všadeprítomných fámach alebo sa obávali rôznych nástrojov AI.

V niektorých call centrách Kaiser organizovaní zamestnanci protestovali – a úspešne odďaľovali – implementáciu nástroja AI na meranie „aktívneho počúvania“, tvrdil leták odborov.

A zamestnanci a vedúci pracovníci spojení s pracovníkmi call centra na Filipínach povedali, že počuli o iných softvérových nástrojoch, ako je technológia, ktorá zmenila filipínske prízvuky na americké. Vzhľadom na naše relatívne neutrálne akcenty „nie je to príliš potrebné, ale videli sme to,“ povedal Madrid, líder obchodnej skupiny.

"Len preto, že niečo môže byť automatizované, neznamená, že by to tak malo byť," povedal.

Zdroje: