Klicni centri so zamenjali številne zdravnike receptorje. Zdaj prihaja AI za klicne centre.

Klicni centri so zamenjali številne zdravnike receptorje. Zdaj prihaja AI za klicne centre.

V klicnem centru na Filipinih delavci Američanom s sladkorno boleznijo ali nevrološkimi boleznimi pomagajo odpraviti težave z opremo, ki spremlja njihovo zdravje. Včasih prejmejo nujne klice: starejši bolniki, ki so sami in imajo nujno medicinsko pomoč.

"To ni del dela našega osebja ali naše tehnične podpore," je lani v pogovoru za KFF Health News dejala Ruth Elio, poklicna medicinska sestra, ki je nadzorovala delavce v centru. "Kljub temu to počnejo, ker je pomembno."

Elio je delavcem pomagal tudi pri njihovih lastnih zdravstvenih težavah, najpogosteje pri glavobolih ali bolečinah v hrbtu, ki so posledica večurnega sedečega življenja.

V drugem klicnem centru v Združenih državah je Kevin Asuncion prepisoval zdravniške obiske s pol sveta stran. Na ure se lahko navadiš, je dejal v lanskem intervjuju: 20. do 5. ure zjutraj, njegove odmore je večinoma porabil za spanje. Potem ni veliko odprtega.

Ne glede na zdravstvena tveganja in nočne izmene imajo delavci v klicnih centrih novo skrb: umetno inteligenco.

Startupi tržijo izdelke umetne inteligence z realističnimi glasovi za načrtovanje ali odpoved zdravniških obiskov, ponovno polnjenje receptov in pomoč pri triaži bolnikov. Kmalu bo veliko pacientov morda vzpostavilo stik z zdravstvenim sistemom ne tako, da se bodo pogovarjali z delavcem v klicnem centru ali receptorjem, ampak z AI. Zocdoc, podjetje za poslovne sestanke, je lansiralo avtomatiziranega pomočnika, ki pravi, da lahko načrtuje obiske brez človeškega posredovanja 70 % časa.

Delovna sila v klicnem centru na Filipinih je velika: 200.000 do konca leta 2024, ocenjuje Jack Madrid, vodja industrijske trgovske skupine. Po podatkih Urada za statistiko dela je to število več kot število reševalcev v Združenih državah ob koncu leta 2023. In nekateri delodajalci odpirajo izpostave v drugih državah, kot je Indija, in uporabljajo AI za oblikovanje ali zamenjavo svoje delovne sile.

Kljub temu ni jasno, ali bi se digitalne manipulacije AI lahko ujemale s pregovornim človeškim dotikom. Nedavna študija v Nature Medicine je pokazala, da medtem ko lahko nekateri modeli diagnosticirajo bolezni, ko jim predstavijo anekdoto v pločevinkah, tako kot bodoči zdravniki na usposabljanju, ima umetna inteligenca težave pri pridobivanju informacij od simuliranih bolnikov.

»Odnosa ali zaupanja, ki ga dajemo, ali čustev, ki jih imamo kot človeška bitja, ni mogoče nadomestiti,« je dejal Elio.

Sachin Jain, predsednik in izvršni direktor zavarovalnice Scan Health Plan, je dejal, da imajo ljudje kontekst, ki ga AI nima – vsaj za zdaj. Receptor v majhni ordinaciji morda dovolj dobro pozna paciente, da pobere subtilne namige in zdravniku sporoči, da je določen klicatelj "nekdo, s katerim bi se morali pogovoriti tisti dan, tisto minuto ali tisti teden".

Usmeritev k klicnim centrom je ob ustvarjanju večje razdalje med klicateljem in izvajalcem zdravstvenih storitev ohranila človeški dotik. Toda nekateri agenti klicnih centrov in njihovi zagovorniki pravijo, da način, kako so nadzorovani na delovnem mestu, spodkopava oskrbo. Na eni od lokacij Kaiser Permanente je "zelo mikroupravljavsko okolje," je dejala medicinska sestra, ki je prosila, da ne izdajo njenega imena zaradi strahu pred povračilnimi ukrepi.

»Od začetka izmene do konca se od vas pričakuje, da sprejemate klic za klicem za klicem iz odprte čakalne vrste,« je dejala. Čeprav ponuja nasvete za zapletene primere, "obstaja nenapisano pravilo, koliko časa naj medicinska sestra pusti na klic: 12 minut."

Medtem je delo težje, je dejala. "Smo rezerva zdravstvenega sistema. Odprti smo 24 ur na dan," je dejala. "Kličejo na mesta zareza, ki krvavijo. Vaš otrok ima astmo in navodila za zdravila niso jasna."

Sindikat medicinskih sester protestira proti možnemu orodju za upravljanje umetne inteligence v klicnih centrih.

"Orodja AI ne sprejemajo medicinskih odločitev," je za KFF Health News povedal tiskovni predstavnik Kaiser Permanente Vincent Staupe. »Naši zdravniki in negovalne ekipe so vedno v središču odločanja pri naših pacientih in v vseh okoljih naše oskrbe, vključno s klicnimi centri.«

Kaiser Permanente ni povezan s KFF, neprofitno organizacijo za zdravstvene informacije, ki vključuje KFF Health News.

Nekatera podjetja poročajo o 30- do 50-odstotni stopnji fluktuacije – statistični podatki, za katere nekateri pravijo, da se obračajo na AI za predajo dela.

Klicni centri "ne morejo obdržati ljudi, ker je to res, zelo zahtevno delo," je dejal Adnan Iqbal, soustanovitelj in izvršni direktor podjetja Luma Health, ki ustvarja izdelke AI za avtomatizacijo dela klicnega centra. Ni čudno: "Če vas vsakih 90 sekund zavpije pacient, zavarovalnica, zaposleni, karkoli želite?"

Če slišimo reči vodje podjetij, so njihove stranke razočarane: namesto človeškega pristopa bolniki ne dobijo prav nič, ovirajo jih dolge čakalne dobe in skriti, brez moči delavci.

Nekoč je Marissa Moore — vlagateljica pri Omers Ventures — okusila frustracije pacientov, ko se je poskušal po telefonu dogovoriti za obisk v petih zdravniških ordinacijah. "V vsakem posameznem primeru sem dobil tretjo osebo, ki ni imela Intela za ponudnike v pisarni, njihovo razpoložljivost ali karkoli."

Tovrstni ročaji postajajo vse pogostejši – in pritegnejo pozornost vlagateljev in podjetij.

Pritožbe strank vplivajo na zaveze podjetij – kot so zdravstvene zavarovalnice, ki so lahko nagrajene za boljše storitve za stranke prek politike Medicare Advantage zvezne vlade.

Ko je Scan opazil upad pregledov pacientov pri nekaterih ponudnikih zdravstvenih storitev v svoji zavarovalniški mreži, je izvedel, da so ti ponudniki prešli na centralizirane klicne centre. Storitve za stranke so trpele in nižje ocene so pomenile nižja plačila zvezne vlade, je dejal Jain.

"Med našimi pacienti se je pojavila stopnja nezadovoljstva," je dejal.

Za nekatera podjetja se zdi pojem računalniškega receptorja dobrodošla rešitev problema neučinkovitih klicnih centrov. Glasovi z umetno inteligenco, ki lahko prepričljivo posnemajo človeške glasove, so "onkraj grozljive doline," je dejal Richie Cartwright, ustanovitelj Fella, zagonskega podjetja za hujšanje, ki je uporabilo izdelek z umetno inteligenco za klicanje lekarn in spraševanje, ali imajo zaloge GLP-1 na zalogi.

Padle so tudi cene. Cena Googlove umetne inteligence je padla za 97 %, je v govoru leta 2024 trdil Sundar Pichai, izvršni direktor podjetja.

Nekateri ojačevalci so navdušeni nad uresničevanjem vizije pomočnikov AI. Od druge Trumpove administracije so politične pobude kvazi-agencije Elona Muska kot vladnega ministrstva domnevno preučevale bote z umetno inteligenco za storitve strankam na ministrstvu za izobraževanje.

Večina vodilnih delavcev, ki jih je anketirala KFF Health News – na bolnišničnem, zavarovalniškem, inženirskem in svetovalnem področju – je želela poudariti, da bi umetna inteligenca ljudi dopolnjevala, ne pa jih nadomestila. Nekateri so se zatekli k žargonu in trdili, da bi tehnologija lahko naredila medicinske sestre in osebje klicnih centrov učinkovitejše in uspešnejše.

Vendar pa nekatera podjetja sporočajo, da bi njihovi modeli AI lahko nadomestili človeške delavce. Njihove spletne strani kažejo, da je zaupanje v osebje zmanjšano. In razvijajo cenovne strategije, ki temeljijo na zmanjšanju potreb po delovni sili, je dejal Michael Yang, tvegani kapitalist pri Omersu.

Yang je možnost za podjetja opisal kot "we-share-in-the-upside" vrsto stvari, pri čemer startupi strankam plačujejo stroške 1½ zaposlitve, njihov AI pa opravi dvakrat več dela.

Toda ponudniki trenutno gradijo ozke storitve. Na primer, Univerza za medicinske vede v Arkansasu je začela z omejeno idejo. Klicni center organizacije se zapre ob 17. uri. - kar pomeni, da so pacienti, ki poskušajo preklicati termine po urah, pustili telefonsko sporočilo, kar ustvarja zaostanek za delavce, ki niso bili omejeni z drugimi opravili razporejanja in so naslednje jutro odpovedali termine. Zato so uporabili sistem umetne inteligence, ki ga je zagotovil Luma Health, da omogočijo odpovedi po urah in so ga od takrat razširili, da pacientom omogočajo odpoved terminov čez dan.

Michelle Winfeld-Hanrahan, glavna uradnica za klinični dostop v zdravstvenem sistemu, ki nadzoruje njegovo uvedbo, je dejala, da ima UAMS številne ideje za večjo avtomatizacijo, vključno z omogočanjem bolnikom, da pregledajo prejšnja dovoljenja in jih vodijo skozi spremljanje po odpustu.

Številni vodstveni delavci trdijo, da lahko orodja AI človeka dopolnijo in ne nadomestijo. Eno podjetje pravi, da lahko njegov izdelek meri "vokalne biomarkerje" - subtilne spremembe v tonu ali pregibu - ki so v korelaciji z boleznijo, in posreduje te informacije človeškim delavcem, ki komunicirajo s pacientom. Nekatera podjetja uporabljajo velike jezikovne modele za povzemanje kompleksnih dokumentov: dokumentiranje zavarovalnih polic ali pridobivanje potrebnih informacij za zaposlene. Druge zanima AI, ki človeka vodi skozi pogovor.

Čeprav tehnologija ne nadomesti ljudi, jih spremeni. AI se lahko uporablja za spreminjanje človeškega vedenja in predstavitve. Zaposleni v klicnem centru so v intervjujih povedali, da poznajo ali so slišali razširjene govorice ali da se bojijo različnih orodij AI.

V nekaterih klicnih centrih Kaiser so organizirani zaposleni protestirali - in uspešno odložili - implementacijo orodja AI za merjenje "aktivnega poslušanja", je trdil sindikalni letak.

Zaposleni in vodstveni delavci, povezani z delovno silo klicnega centra na Filipinih, so povedali, da so slišali za druga programska orodja, kot je tehnologija, ki je filipinske naglase spremenila v ameriške. Glede na naše razmeroma nevtralne poudarke "ni velike potrebe po tem, vendar smo to videli," je dejal Madrid, vodja trgovske skupine.

"Samo zato, ker je nekaj mogoče avtomatizirati, še ne pomeni, da mora biti," je dejal.

Viri: