Callcenter ersatte många läkarereceptionister. Nu kommer AI för callcenter.

Callcenter ersatte många läkarereceptionister. Nu kommer AI för callcenter.

På ett callcenter i Filippinerna hjälper arbetare amerikaner med diabetes eller neurologiska sjukdomar att felsöka utrustning som övervakar deras hälsa. Ibland får de akuta samtal: äldre patienter som är ensamma och har en medicinsk nödsituation.

"Detta är inte en del av vår personals jobb eller vår tekniska support", sa Ruth Elio, en yrkesinriktad sjuksköterska som övervakade centrets arbetare, när hon pratade med KFF Health News förra året. "Ändå gör de det för att det är viktigt."

Elio hjälpte också arbetare med sina egna hälsoproblem, oftast huvudvärk eller ryggsmärtor som drabbats av ett stillasittande liv i timmar i sträck.

På ett annat callcenter i USA transkriberade Kevin Asuncion läkarbesök från en halv värld bort. Man kan vänja sig vid timmarna, sa han i en intervju förra året: 20.00. till 05.00 gick hans raster mest till att sova. Då är inte mycket öppet.

Hälsorisker och nattskift åt sidan, har callcenterarbetare ett nytt bekymmer: artificiell intelligens.

Nystartade företag marknadsför AI-produkter med verklighetstrogna röster för att schemalägga eller avboka läkarbesök, fylla på recept och hjälpa till att triage patienter. Snart kan många patienter initiera kontakt med sjukvården inte genom att prata med en callcenterarbetare eller receptionist, utan med AI. Zocdoc, affärsutnämningsföretaget, har lanserat en automatiserad assistent som säger att det kan schemalägga besök utan mänsklig inblandning 70 % av tiden.

Den medicinskt fokuserade personalstyrkan för callcenter i Filippinerna är stor: 200 000 i slutet av 2024, uppskattar Jack Madrid, chef för industrihandelsgruppen. Det antalet är fler än antalet ambulanspersonal i USA i slutet av 2023, enligt Bureau of Labor Statistics. Och vissa arbetsgivare öppnar utposter i andra länder som Indien och använder AI för att forma eller ersätta sin arbetsstyrka.

Ändå är det oklart om AI:s digitala manipulationer kan matcha den ökända mänskliga touchen. En färsk studie i Nature Medicine fann att även om vissa modeller kan diagnostisera sjukdomar när de presenteras med en konserverad anekdot, som blivande läkare under utbildning, har AI svårt att framkalla information från simulerade patienter.

"Relationen eller det förtroende som vi ger eller känslorna som vi har som människor kan inte ersättas," sa Elio.

Sachin Jain, VD och koncernchef för Scan Health Plan, en försäkringsgivare, sa att människor har ett sammanhang som AI inte har - åtminstone för nu. En receptionist i en liten praktik kanske känner patienterna tillräckligt väl för att ta reda på subtila ledtrådar och kommunicera till läkaren att en viss uppringare är "någon du ser den dagen, den minuten eller den veckan som du borde prata med."

Pivoten mot callcenter, samtidigt som det skapade mer avstånd mellan en uppringare och en vårdgivare, bevarade den mänskliga kontakten. Men vissa callcenteragenter och deras förespråkare säger att sättet de övervakas på jobbet undergräver vården. På en plats i Kaiser Permanente är det en "mycket mikrohanteringsmiljö", sa en sjuksköterska som bad att inte uppge sitt namn av rädsla för repressalier.

"Från början av skiftet till slutet förväntas du ta samtal efter samtal efter samtal från en öppen kö," sa hon. Även om han ger råd för komplexa fall, "finns det en oskriven regel om hur lång tid en sjuksköterska ska tillåta per samtal: 12 minuter."

Under tiden blir jobbet tuffare, sa hon. "Vi är sjukvårdssystemets backup. Vi har öppet 24 timmar om dygnet", sa hon. "De efterlyser sina snittplatser, som blöder. Ditt barn har astma, och medicinanvisningarna är inte tydliga."

Ett sjuksköterskeförbund protesterar mot ett potentiellt AI-hanteringsverktyg i callcenter.

"AI-verktyg fattar inte medicinska beslut," sa Kaiser Permanentes talesman Vincent Staupe till KFF Health News. "Våra läkare och vårdteam är alltid i centrum för beslutsfattande med våra patienter och i alla våra vårdmiljöer, inklusive callcenter."

Kaiser Permanente är inte ansluten till KFF, en ideell hälsoinformationsorganisation som inkluderar KFF Health News.

Vissa företag rapporterar 30 % till 50 % omsättningshastigheter - statistik som vissa säger vänder sig till AI för att lämna ut arbete.

Callcenter "kan inte behålla människor eftersom det bara är ett riktigt, riktigt utmanande jobb", säger Adnan Iqbal, medgrundare och VD för Luma Health, som skapar AI-produkter för att automatisera en del callcenterarbete. Inte konstigt: "Om du blir utskrämd av en patient, ett försäkringsbolag, en anställd, du namnger det, var 90:e sekund?"

Att höra företagsledare säga är deras kunder frustrerade: Istället för den mänskliga beröringen får patienterna ingenting alls, hämmas av långa väntetider och dolda, maktlösa arbetare.

En gång fick Marissa Moore – en investerare på Omers Ventures – en smak av patientens frustrationer när han försökte boka ett telefonbesök på fem läkarmottagningar. "I varenda en fick jag en tredje part som inte hade Intel för leverantörer på kontoret, deras tillgänglighet eller något."

Dessa typer av handtag blir allt vanligare – och drar till sig uppmärksamhet från investerare och företag.

Kundklagomål påverkar företagens åtaganden - som sjukförsäkringsbolag, som kan belönas för bättre kundservice genom den federala regeringens Medicare Advantage-policy.

När Scan märkte en minskning av patientrecensioner för några av de medicinska leverantörerna i dess försäkringsnätverk, fick de veta att dessa leverantörer hade bytt till centraliserade callcenter. Kundtjänsten led och de lägre betygen översattes till lägre betalningar från den federala regeringen, sa Jain.

"Det finns en nivå av missnöje som har blossat upp bland våra patienter", sa han.

För vissa företag verkar föreställningen om en datorreceptionist vara en välkommen lösning på problemet med ineffektiva callcenter. AI-röster som på ett övertygande sätt kan efterlikna mänskliga röster är "bortom den kusliga dalen", säger Richie Cartwright, grundaren av Fella, en viktminskningsstartup som har använt en AI-produkt för att ringa apotek och fråga om de har GLP-1-tillbehör i lager.

Priserna har också fallit. Priset på Google AI har sjunkit med 97 %, hävdade Sundar Pichai, företagets VD, i ett tal 2024.

Vissa boosters är glada över att omsätta AI-assistenternas vision i handling. Sedan den andra Trump-administrationen har de politiska initiativen från Elon Musks kvasi-byrå som regeringsdepartement enligt uppgift studerat artificiell intelligens bots för kundtjänst vid utbildningsdepartementet.

De flesta chefer som tillfrågades av KFF Health News — inom sjukhus, försäkring, teknik och konsulter — ville betona att AI skulle komplettera människor, inte ersätta dem. Vissa tog till jargong och hävdade att tekniken kunde göra callcentersjuksköterskor och personal mer effektiva och effektiva.

Vissa företag signalerar dock att deras AI-modeller kan ersätta mänskliga arbetare. Deras webbsidor tyder på att förtroendet för personalen minskar. Och de utvecklar prisstrategier baserade på att minska behovet av arbetskraft, säger Michael Yang, en riskkapitalist på Omers.

Yang beskrev utsikterna för företag som en "vi-delar-på-uppåt"-typ av sak, med startups som betalar kunderna för kostnaden för 1½ anställningar och deras AI gör dubbelt så mycket arbete.

Men leverantörer bygger för närvarande smala tjänster. Till exempel började University of Arkansas for Medical Sciences med en begränsad idé. Organisationens callcenter stänger klockan 17.00. - vilket innebär att patienter som försöker avboka möten efter öppettider har lämnat ett telefonmeddelande, vilket skapar en eftersläpning för arbetare som blev obegränsade av andra schemaläggningsuppgifter och avbokade möten nästa morgon. Så de använde ett AI-system från Luma Health för att möjliggöra avbokningar efter arbetstid och har sedan dess utökat det så att patienter kan avboka möten under hela dagen.

Michelle Winfeld-Hanrahan, sjukvårdssystemets chief clinical access officer som övervakar dess utplacering, sa att UAMS har många idéer för mer automatisering, inklusive att låta patienter granska tidigare auktorisationer och vägleda dem genom uppföljning efter utskrivning.

Många chefer hävdar att AI-verktyg kan komplettera snarare än ersätta människor. Ett företag säger att dess produkt kan mäta "vokala biomarkörer" - subtila förändringar i ton eller böjning - som korrelerar med sjukdom och ger den informationen till mänskliga arbetare som interagerar med patienten. Vissa företag använder stora språkmodeller för att sammanfatta komplexa dokument: dokumentera försäkringar eller hämta nödvändig information för anställda. Andra är intresserade av AI som guidar en människa genom en konversation.

Även om tekniken inte ersätter människor, förändrar den dem. AI kan användas för att förändra mänskligt beteende och presentation. Call center-anställda sa i intervjuer att de kände till eller hade hört genomgripande rykten eller fruktade en mängd olika AI-verktyg.

På några Kaisers callcenter protesterade organiserade anställda – och försenade framgångsrikt – implementeringen av ett AI-verktyg för att mäta "aktivt lyssnande", hävdade en facklig flygblad.

Och anställda och chefer kopplade till callcenterarbetsstyrkan i Filippinerna sa att de hade hört talas om andra mjukvaruverktyg, som teknik, som ändrade filippinska accenter till amerikanska. Med tanke på våra relativt neutrala accenter "finns det inget superstort behov av det, men vi har sett det", säger Madrid, handelsgruppens ledare.

"Bara för att något kan automatiseras betyder det inte att det borde vara det", sa han.

Källor: