呼叫中心取代了许多医生接待员。现在呼叫中心的人工智能来了。

呼叫中心取代了许多医生接待员。现在呼叫中心的人工智能来了。

在菲律宾的一个呼叫中心，工作人员帮助患有糖尿病或神经系统疾病的美国人排除监测其健康状况的设备故障。有时他们会接到紧急电话：孤身一人且出现紧急医疗情况的老年患者。

“这不是我们员工工作或技术支持的一部分，”负责监督该中心工作人员的职业护士露丝·埃利奥(Ruth Elio)去年在接受 KFF 健康新闻采访时说道。 “尽管如此，他们还是这么做了，因为这很重要。”

Elio 还帮助工人解决自己的健康问题，最常见的是因连续几个小时久坐而导致的头痛或背痛。

在美国的另一个呼叫中心，凯文·亚松森记录了来自半个地球之外的医疗访问。他在去年接受采访时表示，你可以习惯这样的时间：晚上 8 点。到凌晨 5 点，他的休息时间大部分都在睡觉。然后就没有太多开放的了。

除了健康风险和夜班之外，呼叫中心工作人员还有一个新的担忧：人工智能。

初创公司正在营销具有逼真声音的人工智能产品，以安排或取消就诊、补充处方并帮助对患者进行分类。很快，许多患者可能不再通过与呼叫中心工作人员或接待员交谈，而是通过人工智能与医疗保健系统建立联系。商务预约公司 Zocdoc 推出了一款自动化助手，据称它可以在 70% 的情况下安排拜访，而无需人工干预。

菲律宾呼叫中心以医疗为重点的劳动力规模庞大：行业贸易集团负责人杰克·马德里估计，到 2024 年底，将有 20 万人。根据美国劳工统计局的数据，这一数字超过了 2023 年底美国护理人员的数量。一些雇主正在印度等其他国家开设前哨基地，并使用人工智能来塑造或取代他们的劳动力。

尽管如此，目前还不清楚人工智能的数字操作是否可以与众所周知的人类接触相媲美。 《自然医学》最近的一项研究发现，虽然一些模型可以在呈现罐头轶事时诊断疾病，例如正在接受培训的未来医生，但人工智能很难从模拟患者中唤起信息。

“我们作为人类所给予的关系或信任或我们所拥有的情感是无法替代的，”埃利奥说。

保险公司 Scan Health Plan 总裁兼首席执行官 Sachin Jain 表示，人类拥有人工智能所不具备的背景信息——至少目前如此。小诊所的接待员可能对病人非常了解，能够捕捉到微妙的线索，并向医生传达特定的来电者是“你在那天、那分钟或那周见到的应该与之交谈的人”。

转向呼叫中心的同时，拉开了呼叫者和医疗保健提供者之间的距离，同时保留了人性化的接触。但一些呼叫中心代理及其支持者表示，他们在工作中受到的监控方式破坏了护理服务。一位因担心遭到报复而要求不透露姓名的护士表示，在凯撒医疗机构的一个地点，这是一个“非常微观管理的环境”。

她说：“从轮班开始到结束，你需要接听一个又一个空着队列中的电话。”尽管他为复杂的病例提供建议，但“对于护士每次通话的时间长度有一个不成文的规定：12 分钟。”

她说，与此同时，工作变得更加艰难。 “我们是医疗保健系统的后盾。我们每天 24 小时开放，”她说。 “他们要求检查切口部位，那里正在流血。你的孩子患有哮喘，用药说明不清楚。”

护士工会正在抗议呼叫中心潜在的人工智能管理工具。

“人工智能工具不会做出医疗决定，”凯撒医疗机构发言人 Vincent Staupe 告诉 KFF 健康新闻。 “我们的医生和护理团队始终处于患者决策和所有护理环境（包括呼叫中心）的中心。”

Kaiser Permanente 不隶属于 KFF，KFF 是一个非营利性健康信息组织，其中包括 KFF Health News。

一些公司报告称，员工流动率达到 30% 到 50%，有人称这些统计数据正在转向人工智能来交接工作。

Luma Health 联合创始人兼首席执行官阿德南·伊克巴尔 (Adnan Iqbal) 表示，呼叫中心“无法留住员工，因为这确实是一项非常非常具有挑战性的工作”。该公司开发了人工智能产品来实现呼叫中心部分工作的自动化。难怪：“如果你每 90 秒就会被病人、保险公司、员工大吼大叫，你能想到的都有吗？”

听商界领袖的话来说，他们的客户感到沮丧：患者没有得到人性化的接触，而是什么也得不到，因为漫长的等待时间和隐藏的、被剥夺权力的工作人员阻碍了他们的工作。

有一次，奥默斯风险投资公司 (Omers Ventures) 的投资者玛丽莎·摩尔 (Marissa Moore) 在试图通过电话预约五家医生办公室的就诊时，尝到了病人的挫败感。 “在每一个项目中，我都遇到了一个第三方，他们的办公室没有英特尔的供应商，他们的可用性，或者其他任何东西。”

这些类型的手柄变得越来越常见，并吸引了投资者和公司的注意。

客户投诉会影响健康保险公司等公司的承诺，这些公司可以通过联邦政府的医疗保险优势政策获得更好的客户服务奖励。

当 Scan 注意到其保险网络中一些医疗提供商的患者评论有所下降时，它了解到这些提供商已转向集中式呼叫中心。贾恩说，客户服务受到影响，评级较低导致联邦政府支付的费用减少。

“我们的患者中出现了一定程度的不满，”他说。

对于一些公司来说，计算机接待员的概念似乎是解决呼叫中心效率低下问题的一个受欢迎的解决方案。减肥初创公司 Fella 的创始人里奇·卡特赖特 (Richie Cartwright) 表示，能够令人信服地模仿人类声音的人工智能声音“超出了恐怖谷”，该公司使用人工智能产品给药店打电话，询问他们是否有 GLP-1 用品库存。

价格也下跌了。谷歌首席执行官桑达尔·皮查伊 (Sundar Pichai) 在 2024 年演讲中表示，谷歌 AI 的价格已下降 97%。

一些支持者很高兴将人工智能助手的愿景付诸实践。据报道，自特朗普第二届政府以来，埃隆·马斯克（Elon Musk）作为政府部的准机构的政策举措已经研究了教育部客户服务的人工智能机器人。

KFF Health News 调查的医院、保险、工程和咨询领域的大多数高管都想强调人工智能将补充人类，而不是取代人类。一些人诉诸行话，声称该技术可以使呼叫中心的护士和工作人员更加高效。

然而，一些公司表示他们的人工智能模型可以取代人类工人。他们的网站表明，对员工的信任度降低了。 Omers 风险投资家 Michael Yang 表示，他们正在制定基于减少劳动力需求的定价策略。

Yang 将公司的前景描述为“我们分享优势”类型的事情，初创公司向客户支付 1.5 名员工的费用，而他们的人工智能可以完成两倍的工作。

但提供商目前正在构建狭窄的服务。例如，阿肯色大学医学科学分校一开始的想法很有限。该组织的呼叫中心于下午 5 点关闭。 - 这意味着试图在下班后取消预约的患者会留下电话留言，从而为不受其他日程安排任务限制并在第二天早上取消预约的工作人员造成积压。因此，他们使用 Luma Health 提供的人工智能系统来实现非工作时间取消预约，并随后将其扩展为允许患者全天取消预约。

负责监督其部署的卫生系统首席临床准入官米歇尔·温菲尔德-汉拉汉 (Michelle Winfeld-Hanrahan) 表示，UAMS 有许多实现自动化的想法，包括允许患者审查之前的授权并指导他们完成出院后的随访。

许多高管声称人工智能工具可以补充而不是取代人类。一家公司表示，其产品可以测量与疾病相关的“声音生物标志物”（音调或语调的微妙变化），并将该信息提供给与患者互动的工作人员。一些公司使用大型语言模型来总结复杂的文档：记录保险单或检索员工的必要信息。其他人对引导人类进行对话的人工智能感兴趣。

虽然技术不会取代人类，但它确实会改变人类。人工智能可以用来改变人类的行为和表现。呼叫中心员工在采访中表示，他们知道或听说过普遍的谣言，或者担心各种人工智能工具。

一份工会传单称，在一些凯撒呼叫中心，有组织的员工抗议并成功推迟了衡量“积极倾听”的人工智能工具的实施。

与菲律宾呼叫中心工作人员有联系的员工和高管表示，他们听说过其他软件工具，例如可以将菲律宾口音改为美国口音的技术。考虑到我们相对中性的口音，“对此的需求并不是很大，但我们已经看到了这一点，”该贸易组织领导人马德里说。

“仅仅因为某些东西可以自动化并不意味着它应该如此，”他说。

资料来源：