Comprendre le véritable sens de la qualité dans les soins de santé

Comprendre le véritable sens de la qualité dans les soins de santé

Les recherches montrent que malgré des évaluations fréquentes, on ignore beaucoup de choses sur la qualité des services de santé et de soins locaux.

Tout le monde veut des soins de santé de qualité, mais qu’est-ce que la qualité exactement et comment la mesurer ?

Est-ce que cela a à voir avec le temps d'attente pour les services de soins à domicile ? Ou combien de résidents de maisons de retraite ont bénéficié d’une surveillance médicale au cours de l’année écoulée ? Ou si les listes de médicaments ont été récemment vérifiées ?

"Ce sont des aspects importants qui méritent tous d'être surveillés. Le problème est que la qualité ne peut pas être facilement réduite à une valeur quantifiable", a déclaré Randi Olsson Haave, professeur adjoint et doctorant à l'Université norvégienne des sciences et technologies (NTNU) à Gjøvik.

« Considérez-moi comme une personne »

Haave est en train de terminer un doctorat sur la qualité des services municipaux de santé et de soins en Norvège et sur les méthodes utilisées pour le suivi.

« Ce qui ressort particulièrement de mes recherches, c'est à quel point ce qui est considéré et traité comme influençant l'expérience de la qualité d'une personne », a-t-elle expliqué.

Ou comme l’a dit un résident d’une maison de retraite dans l’une des interviews de recherche de Haave :

"S'il vous plaît, mon animal de compagnie [soignant] arrive stressé, cela me rend dix fois plus stressé. Je sens immédiatement ma consommation d'oxygène diminuer. Il y a quelque chose dans le fait qu'une personne vous voit, l'énergie qu'elle vous donne. Cela signifie tellement quand vous avez des problèmes respiratoires comme moi."

Haave explique que bon nombre des usagers et des résidents qu'elle a interrogés ont souligné l'importance des relations interpersonnelles.

"Il peut s'agir d'employés capables d'attirer leur attention et de créer de bons moments, ou d'employés ouverts et compréhensifs. Ces moments les ont aidés à se sentir en sécurité et à faire face à la vie quotidienne", a déclaré le chercheur.

Un résident Haave a été fondé avec un type de médecine :

"Il y a des [soignants] ici qui sont comme des rayons de soleil. C'est comme si vous receviez une pilule magique à chaque fois qu'ils franchissent la porte."

On ignore beaucoup de choses sur la qualité

Le point de départ des recherches de Haave est que l'on ignore beaucoup de choses sur la qualité des services de santé et de soins communautaires. Ceci malgré le fait que les municipalités sont tenues de rendre compte chaque année aux autorités nationales sur 32 indicateurs de qualité différents depuis plus de dix ans.

"D'un côté, il existe un large consensus sur le fait que nous avons besoin de bons moyens de contrôler la qualité des services de santé. De l'autre, la question est de savoir comment le faire au mieux", a déclaré Haave.

Des indicateurs de qualité sont actuellement utilisés. Selon la Direction norvégienne de la santé, un indicateur de qualité est une mesure indirecte, un indicateur qui renseigne sur la qualité de la zone mesurée.

"Un exemple d'indicateurs de qualité dans les services de santé et de soins urbains pourrait être le temps passé entre la prise de décision concernant les services de soins à domicile et les utilisateurs qui reçoivent le service", a expliqué Haave.

Encore beaucoup d'incertitude

Haave explique que les indicateurs de qualité visent à contribuer à la transparence concernant la qualité des services fournis.

"Les résultats visent à fournir aux autorités une base pour établir des priorités et doivent servir de point de départ pour un travail d'amélioration tant au niveau national que local. Ils visent également à fournir aux résidents, aux utilisateurs et aux proches des informations sur la qualité des services", a déclaré Haave.

"Il y a encore beaucoup d'incertitude quant aux résultats aux niveaux local et national à l'heure actuelle. Cela est dû à une combinaison de fusions municipales et de pratiques d'enregistrement différentes", a déclaré Haave.

Comme indiqué, les recherches de Haave mettent également en évidence un écart entre les indicateurs de qualité liés aux soins de santé et ceux qui décrivent les personnes qui reçoivent des soins comme de bons soins.

Les résidents, usagers et proches doivent être entendus

On sait trop peu de choses sur la façon dont ceux qui reçoivent des soins et des traitements les reçoivent.Expérienceelle, dit Haave.

"Aucun des indicateurs de qualité utilisés aujourd'hui ne mesure l'expérience ou la satisfaction à l'égard des soins prodigués. Les municipalités doivent recueillir ces connaissances en interrogeant les résidents, les usagers et leurs proches", a déclaré Haave.

Malheureusement, il s'avère que de nombreuses années peuvent s'écouler entre chaque fois que les communautés recueillent ce type de feedback, et lorsqu'elles le font, c'est souvent au moyen de questionnaires qui doivent être soumis soit par courrier, soit par voie électronique.

"Beaucoup de gens ne peuvent tout simplement pas faire cela. Beaucoup ont besoin d'aide pour répondre à ces questionnaires et, par conséquent, le taux de réponse est faible", a déclaré Haave.

Elle estime que la Norvège doit recourir davantage à d'autres méthodes pour documenter la qualité des services municipaux de santé et de soins.

Une plus grande concentration sur les expériences réelles de soins

Bien que les méthodes utilisées pour contrôler la qualité des services de santé et de soins comportent des angles morts problématiques, Haave ne pense pas que la solution consiste à s'en débarrasser.

Les infirmières et les professionnels de santé que j'ai interviewés souhaitent que nous continuions à utiliser des indicateurs de qualité. Ils affirment que les indicateurs leur fournissent des cadres et des objectifs importants. Mais ils soulignent également que les indicateurs donnent une image suffisamment précise de la qualité des services qu'ils fournissent », a déclaré Haave.

Votre recommandation est donc claire :

"Il faut se concentrer davantage sur ce que les indicateurs ne mesurent pas actuellement, à savoir l'expérience réelle du traitement et des soins. Pour y parvenir, nous devons également développer et utiliser d'autres méthodes pour documenter la qualité."

Sources :