Weniger als 36 Stunden bevor seine Frau sich einer größeren Operation unterziehen sollte, erhielt der persönliche Finanzkolumnist der New York Times, Ron Lieber, einen unerwünschten Brief von der Versicherung seiner Familie: Sie verweigerte die vorherige Genehmigung für den Eingriff.
Da Lieber und seine Frau keine Zeit hatten, Berufung einzulegen, beschlossen sie, weiterzumachen und darauf zu wetten, dass ihre Ärzte die Entscheidung nach der Operation rückgängig machen könnten. Es gelang ihnen, aber die Erfahrung beunruhigte Lieber. Warum hatte sie niemand früher gewarnt? Er machte sich daran, Antworten zu finden, um den Menschen zu helfen, sich nicht mit einer Ablehnung in letzter Minute auseinandersetzen zu müssen.
In dieser Folge von Ein Arm und ein Beinteilt Lieber mit Moderator Dan Weissmann Erkenntnisse aus seiner New York Times-Serie darüber, wie Ärzte und andere Ärzte im Gesundheitswesen ihre Patienten besser informieren können.
Dan Weissmann @danweissmann @danweissmann.bsky.social
Moderator und Produzent von „An Arm and a Leg“. Zuvor war Dan als Reporter für Marketplace und Chicagos WBEZ tätig. Seine Arbeiten erscheinen auch in „All Things Considered“, der BBC, „99% Invisible“ und „Reveal“ vom Center for Investigative Reporting.
Credits
- Emily Pisacreta Produzentin
- Claire Davenport Produzentin
- Adam Raymonda Audio-Assistent
- Ellen Weiss Herausgeberin
Transkript: Ron Lieber von NYT: „Diese Leute werden nicht gewinnen.“
Hinweis: „An Arm and a Leg“ verwendet Spracherkennungssoftware, um Transkripte zu erstellen, die Fehler enthalten können. Bitte verwenden Sie das Transkript als Hilfsmittel, überprüfen Sie jedoch das entsprechende Audio, bevor Sie den Podcast zitieren.
Dan: Hallo. Lass uns jemanden treffen.
Ron Lieber: Ich bin Ron Lieber. Ich schreibe die Kolumne „Your Money“ für die New York Times. Ich schreibe alle möglichen Bücher und lebe in Brooklyn, New York.
Dan: Rons Spezialität besteht darin, das System zu besiegen: Wie man nicht mehr bezahlt, als man wirklich braucht. Sein neuestes Buch – über die Finanzierung des Studiums – wir haben unser Exemplar bei mir zu Hause praktisch aufgebraucht.
Nun ist es möglich, dass Ron nicht der ist am meisten prominenter Journalist in seinem Haushalt. Vor ein paar Jahren spielte Zoe Kazan in einem großen Hollywoodfilm die Rolle von Rons Frau Jodi Kantor.
Zoe Kazan als Jodi Kantor: Hallo. Wir sind von der New York Times. Ich glaube, Sie haben früher für Harvey Weinstein gearbeitet.
Dan: Sie war eine der Reporterinnen, die die Vorgeschichte sexueller Übergriffe des Filmproduzenten Harvey Weinstein aufdeckte und dabei half, die Me Too-Bewegung ins Leben zu rufen. Ich meine, das ist schwer zu schlagen.
Im Jahr 2024 wurde bei Jodi Brustkrebs diagnostiziert und für einen Montagmorgen im Dezember wurde bei ihr eine Operation im Memorial Sloan Kettering vereinbart.
Ron Lieber: Und sie hat alles getan, was man tun sollte, um sich auf die Operation vorzubereiten. Sie hat eine Woche lang meditiert und, wissen Sie, bei der Arbeit alles heruntergefahren, sie ist ein paar Tage mit Freunden weggegangen.
Dan: Am Samstag, zwei Tage vor der Operation, ist Jodi mit Freunden auf dieser Reise. Ron verbringt den Tag mit ihrem 9-Jährigen, nur sie beide.
Ron Lieber: Und wir kommen nach Hause und da ist ein Stapel Post und ich bringe den 9-Jährigen ins Bett und fange an, die Post durchzugehen, und da ist ein dicker Umschlag von United Healthcare.
Dan: Ron sagt, er vermute sofort, dass es sich um eine schlechte Nachricht über die Operation handelt.
Ron Lieber: Und natürlich handelt es sich dabei um eine Art Kauderwelsch, aber aus dem Deckblatt geht klar hervor, dass sie faktisch eine teilweise Ablehnung herausgeben, und wir sind bei unserem vorherigen Genehmigungstest teilweise durchgefallen.
Dan: Vorherige Genehmigung. Es klingelt. Er macht eine schnelle Suche, um sich zu orientieren – und stellt schnell fest: Das ist ein RIESIGES Phänomen. Es hat ihn noch nie persönlich getroffen, aber jedes Jahr trifft es Millionen von Menschen.
Ron Lieber: An diesem Punkt geht mir also eine ganze Menge Dinge durch den Kopf.
Dan: Erstens berufliche Peinlichkeit. Ron ist Kolumnist für persönliche Finanzen bei der New York Times. Und er denkt: Wie konnte er etwas übersehen haben, das so vielen Menschen so viel persönliche finanzielle Not bereitet?
Ron Lieber: Ich hatte das gleiche Gefühl wie 2008.
Dan: Als die Finanzkrise ausbrach und er sie nicht kommen sah.
Ron Lieber: Damals im Jahr 2008. Weißt du, Ron, warum bist du nicht schon früher Experte für Hypothekenverbriefungen geworden?
Dan: Diesmal ist es eine vorherige Genehmigung. Ron schafft es ziemlich schnell, sich in dieser Hinsicht zu verzeihen – und sich dringlicheren Sorgen zuzuwenden.
Ron Lieber: Das erste, was ich herausfinden muss, ist: Was soll ich Jodi sagen?
Dan: Wird er ihren präoperativen Schlaf, für den sie so hart gearbeitet hat, zum Absturz bringen?
Und zweitens: Wie besorgt sollten sie sein?
Ron Lieber: Sollen wir am Montag erscheinen? Was ist das Schlimmste, was passieren kann? Und so fange ich an, im Kopf zu rechnen, wie hoch der Standardpreis für dieses Verfahren überhaupt ist, und ich denke, äh, wahrscheinlich 150 bis 200.000 US-Dollar. Rechts?
Dan: Ja, wie echtes Geld. Dies ist der Punkt, an dem sich viele Menschen dazu entschließen würden, die Operation zu verschieben. Aber Ron vertieft sich in den Papierkram und erkennt, dass dieses Leugnen ein Fehler ist. United bestreitet nicht einmal den rekonstruktiven Teil von Jodis Operation – den Teil, den ein plastischer Chirurg leistet. Sie leugnen die Mastektomie selbst.
Das muss falsch sein. Und Ron beschließt, dass das nicht so bleiben wird.
Ron Lieber: Diese Leute werden nicht gewinnen. Ich werde gewinnen, weil ich Ron Lieber bin.
Dan: Er ist ein Profi darin, das System zu besiegen.
Ron Lieber: Ich werde für meine Frau eintreten.
Dan: Und er ist damit nicht allein.
Ron Lieber: Ich arbeite für ein großes Unternehmen. Wir haben ausgezeichnete HR-Leute.
Dan: Und er geht davon aus, dass das Krankenhaus in diesem Kampf bestehen bleibt.
Ron Lieber: Ich stelle mir vor, dass es im Memorial Sloan Kettering 10, 15, 20 Leute gibt, die den ganzen Tag nichts anderes tun, als sich mit Unsinn auseinanderzusetzen. Auf die eine oder andere Weise werden wir also gewinnen.
Dan: Eines weiß er, sagt er, und er weiß, dass er es in diesem Kampf NICHT tun wird: Sagen Sie niemandem im Krankenhaus oder der Versicherungsgesellschaft, dass sie ihm eine Sonderbehandlung zukommen lassen sollten, weil er, wie Sie wissen, für die New York Times arbeitet.
Ron Lieber: Wir haben den strengsten Ethikkodex, wahrscheinlich auf dem Planeten, oder? Wir werden gefeuert, weil wir unser Bestes gegeben haben. In dem Moment, in dem Sie bei 1-800 United Healthcare den Mund aufmachen und sagen: „Ich arbeite für die New York Times, hören Sie auf, mit mir herumzualbern“, verlieren Sie Ihren Job. Es gibt keine zweite Chance.
Dan: Er hat tatsächlich vor, sich Notizen zu machen. Denn irgendwann könnte das eine gute Geschichte werden.
Und ich sage es dir gleich jetzt. Es war. Ron veröffentlichte schließlich die Geschichte seiner Familie in der New York Times und wollte damit anderen Menschen helfen, zumindest die beängstigende Nachricht zu vermeiden, dass es ein Problem mit ihrer Versicherung gibt, ohne dass sie Zeit haben, etwas dagegen zu unternehmen.
Hunderte von Lesern schrieben mit ihren eigenen Geschichten, mit Vorschlägen, mit Beschwerden.
Und Ron reagierte, indem er mit einem Werkzeug auf die Geschichte zurückkam, von dem er hoffte, dass die Menschen – eigentlich die Ärzte der Menschen – diese Art von beängstigenden Situationen verhindern könnten, zumindest einige von ihnen.
Ich liebe es verdammt.
Das ist „An Arm and a Leg“ – eine Serie darüber, warum die Gesundheitsversorgung so verdammt viel kostet und was wir vielleicht dagegen tun können. Ich bin Dan Weissmann. Ich bin Reporter und mag Herausforderungen. Deshalb haben wir uns bei dieser Show für die Aufgabe entschieden, einen der erschreckendsten, wütendsten und deprimierendsten Aspekte des amerikanischen Lebens aufzugreifen und Ihnen etwas Unterhaltsames, Kraftvolles und Nützliches zu bieten.
Jodi kommt am Sonntag von ihrer Reise mit Freunden nach Hause. Die Operation ist als erstes für den nächsten Morgen geplant. Ron erzählt ihr die Neuigkeiten. Sie landet auf dem Dach.
Ron Lieber: Sie ist nicht wütend, sie ist nur traurig und sie betont all die Dinge, die nicht passieren sollten, gerade wenn man sich einer größeren Operation unterziehen muss.
Dan: Unterdessen tut Ron, was er kann, um die Versicherungssache zu klären. Was an einem Sonntag nicht viel ist.
Ron Lieber: Es gibt dieses blöde Einspruchsformular, das man an eine angebliche Notfall-Faxnummer schicken kann. Also, wissen Sie, ich lade E-Fax zum ersten Mal seit 19 Jahren herunter, ähm, und sende das Fax in den Äther. Es passiert nichts.
Dan: Am nächsten Morgen erscheinen sie zur Operation, und sobald Jodi unter Narkose steht, geht Ron davon aus, dass er sechs, vielleicht acht Stunden Zeit hat, um zu töten.
Also macht er sich auf den Weg über den Campus des Krankenhauses und sucht nach jemandem, der ihm erklären kann, was los ist und was zu tun ist.
Ron Lieber: Also tauchte ich gerade an den Schreibtischen auf und sagte: „Hey, schauen Sie sich diesen Liebesbrief an, den ich von UnitedHealthcare bekommen habe.“
Dan: Und die Leute an diesen Schreibtischen sagen: „Oh wow – wir haben HEUTE eines davon bekommen?“
Denn die Geschichte von Ron und Jodi spielte sich vor dem Hintergrund einer viel größeren Geschichte ab, die erst ein paar Tage zuvor begonnen hatte.
Jessica Tisch: In Midtown Manhattan wurde heute früh der 50-jährige Brian Thompson, der CEO von UnitedHealthcare, erschossen, was in diesem frühen Stadium unserer Ermittlungen wie ein dreister, gezielter Angriff aussieht.
Nachrichtensprecher: Die Demonstranten haben United Healthcare ins Visier genommen, das Berichten zufolge jeden dritten Anspruch zurückweist.
Nachrichtenreporter: CBS News bestätigt außerdem, dass die Polizei am Tatort Patronenhülsen gefunden hat, auf denen die Worte „deny“, „defense“ und „depose“ standen.
Dan: Diese Worte – „leugnen, verteidigen, ablehnen“ – deuteten für viele Menschen darauf hin, dass Fragen wie die vorherige Genehmigung eine Rolle bei der Motivation des Mörders spielten.
Und: Noch am Morgen verfolgte die Polizei den mutmaßlichen Schützen, der später als Luigi Mangione identifiziert wurde. Als Ron mit seiner UnitedHealthcare-Ablehnung in der Abrechnungsstelle auftaucht …
Ron Lieber: Die Leute sagen: Oh, ist er immer noch auf freiem Fuß? Sie konnten einfach nicht glauben, dass dieses Ding, wissen Sie, worüber Luigi offensichtlich verärgert war, in Echtzeit auftauchte, während er noch verfolgt wurde.
Dan: Sie beruhigten Ron auch schnell über seine unmittelbare Situation.
Ron Lieber: Die nette Frau in der Abrechnungsstelle klickt auf ein paar Tasten auf ihrer Tastatur, zieht sie hoch und sagt: „Oh ja.“ Sie sagte, das wird kein Problem sein. Sie sagte, es könnte eine Weile dauern. Aber machen Sie sich darüber keine Sorgen.
Dan: Und sie sagte noch etwas, das Rons Räder zum Durchdrehen bringt.
Ron Lieber: Sie sagte: Wir haben davon erfahren, wissen Sie, vor sieben oder acht Tagen. Wenn wir gedacht hätten, dass es ein Problem geben würde, hätten wir Sie sofort angerufen und Ihnen gesagt, dass Sie nicht kommen sollen.
Dan: Ron dachte: Ich wünschte, du hättest uns schon früher informiert – und diese Art von Beruhigung.
Ron Lieber: Ich bin sauer, weil wir erst 36 Stunden im Voraus davon erfahren haben, als es zu spät war, etwas zu unternehmen, weil es Samstagabend war und die Operation Montagmorgen war. Warum hast du es mir dann nicht einfach gesagt?
Dan: Und er denkt: Ok, was ist mein nächster Schritt?
Ron Lieber: In meinem Kopf erklingen mindestens drei Stimmen gleichzeitig. Erstens habe ich eine persönliche Situation, die ich so kostengünstig wie möglich lösen muss. Zweitens: Das ist eine Geschichte, und ich sollte mir wirklich sorgfältige Notizen machen, nicht nur für meine eigenen Zwecke, sondern auch, um sicherzustellen, dass ich die Dinge richtig dokumentiert habe und damit ich, wissen Sie, dem Leser und den beteiligten Unternehmen die besten Argumente darlegen kann, wenn es an der Zeit ist, ihnen einige Fragen zu stellen. Und dann Nummer drei. Versuche so gut wie möglich zu vermeiden, die Geschichte in irgendeiner Weise zu gefährden. Rechts? Verlieren Sie also nicht die Beherrschung, verlieren Sie nicht die Geduld. Versuchen Sie, die Worte der New York Times nicht einmal auszusprechen …
Dan: Wie kann man seine Tarnung nicht auffliegen lassen?
Ron Lieber: Genau. Rechts.
Dan: Und es gibt noch einen anderen Gedanken: UnitedHealthcare ist sozusagen die Top-Story des Tages. Es stellt sich heraus, dass dieses Problem – die Vorabgenehmigung – eines der großen Probleme des mutmaßlichen Mörders zu sein scheint.
Ron Lieber: Dann führe ich ein Gespräch mit meinen Redakteuren, während Jodi noch unter Narkose liegt, und sage: „Ich glaube, ich möchte jetzt darüber schreiben.“ Rechts? Es dauert also ungefähr eine Stunde, bis sie Luigi fangen. Wir sind hier in den Nachrichten, und ich denke, das ist es, worüber er verärgert war, und wir sollten einfach damit weitermachen. Und mein Redakteur hat zu Recht „Nein“ gesagt. Damit dies, ähm, eine nützliche Geschichte für den Leser wird und um sicherzustellen, dass wir zu 182 % unserer ethischen Verantwortung nachkommen, müssen wir die Sache von selbst zu Ende gehen lassen.
Dan: Ron konzentrierte sich wieder auf das, was ihm in diesem Moment wirklich wichtig war. Das war kein Knüller.
Ron Lieber: Ich war hier nicht die Hauptfigur. Meine Frau war die Hauptfigur, oder? Sie war krank. Wir haben versucht, sie zu reparieren. Es war eine große Sache. Und ich war irgendwie erleichtert, wissen Sie, als mein Redakteur um zwei Uhr nachmittags im Grunde meinte, bei diesem Ding die Pause-Taste zu drücken.
Dan: Und es kam sofort noch mehr Erleichterung.
Ron Lieber: Jodi macht das großartig. Die Operation ist erfolgreich. Die Chirurgen haben großartige Arbeit geleistet. Sie waren glücklich. Die Genesung war perfekt. Und wir fühlen uns wirklich gut und deshalb schaue ich mir die Post an.
Dan: Ich warte auf eine extrem hohe Rechnung vom Krankenhaus. Oder eine Nachricht von United. Wochen vergehen. Nichts.
Ron tut etwas, was ich weder von einem normalen Menschen noch von einem Zivilisten erwarten oder unbedingt empfehlen würde: Er wartet weiter.
Zum Teil, weil er sehr zuversichtlich ist, dass es klappen wird, und als Reporter sammelt er Daten: Was würde das System tun, wenn es sich selbst überlassen würde?
Schließlich ruft Ron am 1. März – mehr als zweieinhalb Monate nach Jodis Operation – United an. Er sagt: „Hey, Sie haben Anfang Dezember gesagt, dass Sie uns ablehnen würden, und ich habe Ihnen einen Einspruch gefaxt.“ Ich habe mich nur gefragt: Gibt es Neuigkeiten?‘
Ron Lieber: Und sie schauten es sich an und sagten: „Oh ja.“ Ähm, der Einspruch in dieser Angelegenheit ist erst heute an den Arzt gegangen, der den Einspruch prüfen wird. Und ich sagte, ihr habt ungefähr zweieinhalb Monate darauf gewartet, das zu tun. Und sie sagten, ja. Ähm, äh, und ich dachte, na ja, okay.
Dan: Ron legt auf. Wartet noch ein paar Wochen, bevor er endlich wieder anruft und von einem United-Vertreter hört: Ja, das scheint gelöst zu sein.
Schließlich bekommt Ron eine Rechnung. Es ist vernünftig. Er zahlt es. Und wechselt in den Reportermodus.
Ron der Reporter kann also die gleichen Fragen stellen, die Ron der Zivilist die ganze Zeit gestellt hat.
Hätte nicht jemand ihn und Jodi früher benachrichtigen können?
Ron: Warum haben Sie es uns nicht sofort gesagt, nicht über die United States Mail, die manche Leute nicht einmal öffnen und manche Leute nicht bekommen? Warum hast du nicht irgendeine Leuchtrakete hochgeschickt? Schicken Sie uns eine SMS. Rufen Sie uns auf ihrem Telefon an, senden Sie eine E-Mail, ähm, erledigen Sie alle drei gleichzeitig. Als würde man ein verdammtes Banner über Prospect Park hissen, auf dem steht: „Ron und Jodi rufen sofort UnitedHealthcare an.“ Du hast ein Problem.‘
Dan: Es gibt eine ganze Reihe RIESIGER Fragen zur Vorabgenehmigung selbst – zum Beispiel: Warum in aller Welt sollten Sie eine Mastektomie wegen Brustkrebs ablehnen?
Aber bei dieser Geschichte behält Ron einen engen Fokus bei.
Ron Lieber: Das Gespräch, das ich mit UnitedHealthcare führen möchte, lautet nicht: „Sie sind schrecklich.“ Das System ist schrecklich. Eine vorherige Genehmigung ist schrecklich. Ich wollte nur wissen: Warum haben Sie uns nicht angerufen, da wir vorerst in diesem System leben müssen?
Dan: Die ersten Worte dieser Frage – Angesichts der Tatsache, dass wir vorerst in diesem System leben müssen – hallten für mich so laut nach. Denn Gott steh uns bei, wir tun es.
Und es ist eine so berechtigte Frage: Ist es nicht das MINDESTENS, was man tun kann, den Leuten eine Vorwarnung zu geben? Also fragte Ron. Zu Protokoll.
Ron Lieber: Und hier ist, was sie gesagt haben. Ähm, sagten sie, ja, wissen Sie, wir wissen, dass hier mehr über die vorherige Authentifizierung getan werden muss, wissen Sie, Geschwätz, bla, bla. Und dann sagten sie Folgendes: „Wir nehmen weiterhin unsere eigenen Änderungen vor, um Mitgliedern bei der Bewältigung solcher Situationen zu helfen, unter anderem durch das Angebot der Opt-in-Kommunikation ohne Papier.“
Dan: Opt-in. Wie – na ja. Sie KÖNNTEN zugestimmt haben. Ron meinte: Grr. Wollen Sie damit sagen, dass es meine Schuld ist, weil ich mich nicht angemeldet habe? Er sagt, er habe gegenüber dem United-Sprecher – der seiner Meinung nach ein absoluter Gentleman war – immer wieder argumentiert, dass man den Leuten einfach Bescheid geben sollte. Er sagt, es hat nicht gedauert.
Ron Lieber: Also dachte ich mir: Okay, UnitedHealthcare scheint nicht so begeistert davon zu sein, ihre Prozesse um 180 Grad zu ändern und das zu tun, was ich ihnen sage.
Dan: Und übrigens, Ron sagt, er habe eine Idee, warum sie es nicht tun würden.
Ron Lieber: Wenn sie die Art von Mitteilungen verschicken würden, die ich vorschlage, bräuchten sie doppelt so viele Anrufe, und das würde sie eine Menge Geld kosten. Und sie wollen eigentlich nicht, dass Leute deswegen anrufen. Aber dann hatte ich eine andere Idee, wie ich sie umgehen könnte.
Dan: Und das steht kurz bevor.
Diese Folge von An Arm and a Leg ist eine Koproduktion von Public Road Productions und KFF Health News. KFF Health News ist eine gemeinnützige Nachrichtenredaktion, die sich mit Gesundheitsthemen in Amerika befasst. Ihre Journalisten gewinnen jedes Jahr alle möglichen Auszeichnungen. Wir fühlen uns geehrt, mit ihnen zusammenzuarbeiten.
Ron hat also eine andere Idee, wie – wenn wir in einem System leben müssen, in dem Versicherungsgesellschaften Millionen von Menschen verblüffende und erschreckende Behandlungsverweigerungen aussprechen – wir die Nachricht nicht in letzter Minute erhalten müssen.
Und es ist folgendes: Vielleicht könnten uns unsere ANBIETER hier weiterhelfen. Ich meine, sie wollen uns behandeln. Sie wollen bezahlt werden. Wir sind ein natürliches Team.
Es gab also eine offensichtliche Frage, die man den Leuten am Memorial Sloan Kettering stellen konnte: die Frage, die er am Tag von Jodis Operation nicht gestellt hatte.
Da erzählte ihm die Dame aus der Abrechnungsabteilung, dass sie seit sieben oder acht Tagen von der Ablehnung seitens United gewusst hätten. Warum hast du uns nicht Bescheid gegeben?
Ron Lieber: Und, ähm, im Grunde war ihre Reaktion so: Wir wollen die Patienten einfach nicht damit belästigen. Wir wollen sie nur mit klinisch notwendigen Informationen belästigen. Aber hier ist meine Antwort darauf, oder? Die psychische Gesundheit vor der Operation sollte Teil der Anliegen der Einrichtung sein, oder? Sie möchten, dass die Leute mit klarem Kopf hineingehen, ohne allzu große Sorgen, ohne allzu große Angst.
Dan: Und noch einmal: Ron schaffte es nicht, Memorial Sloan Kettering davon zu überzeugen, ihre Richtlinien zu ändern.
Als er das alles im August, mehr als acht Monate nach Jodis Operation, in einer Kolumne niederschrieb, hatte er im Grunde ein paar Ratschläge für die Leser.
Erstens: Ja, wenn Ihre Versicherung verlangt, dass Sie sich anmelden, um eine Vorwarnung zu erhalten, dann … OK, melden Sie sich an.
Und zweitens: Wenn Sie eine Behandlung benötigen, stellen Sie Ihrer Arztpraxis einige Fragen: Kommt hier eine vorherige Genehmigung ins Spiel? Können Sie so schnell wie möglich damit beginnen, es anzufordern, damit wir uns in letzter Minute nicht aufregen können? Und wenn Sie auf Hindernisse stoßen, kann mir jemand sofort Bescheid geben? Und wenn *ich* von einem Problem erfahre, wen in Ihrem Büro soll ich dann anrufen?
Diese Kolumne erregte die Aufmerksamkeit der Leute. Mehr als 500 Personen haben Kommentare hinterlassen. Ron sagt, selbst für die New York Times sei das viel. Viele von ihnen haben uns unterstützt. Viele kamen von Leuten, die viel schlimmere Erfahrungen gemacht hatten als Jodi und Ron.
Ron Lieber: Es gab mehrere Notizen von Leuten, die sagten, ich sei am Morgen der Operation nach Hause geschickt worden, weil sie es nicht klären konnten. Und es gab eine Person, der das Anästhetikum bereits im Arm stecken geblieben war, und sie rissen die Nadel heraus und mussten sie wegschicken, damit sie an einem anderen Tag wiederkommen und es versuchen konnte.
Dan: Oh mein Gott.
Ron Lieber: Und dann gab es eine kleine Handvoll Leser, die im Grunde meinten: Du bist ein Idiot, oder? Warum haben Sie die Möglichkeit einer Versicherungsverweigerung nicht im Voraus untersucht?
Dan: Er dachte darüber nach, diesen Rat in einer Folgekolumne zu geben: Kehren Sie niemals eine Minute lang den Rücken zu. Führen Sie mehrere Anrufe durch.
Doch er entschied sich für einen anderen Ansatz.
Ron Lieber: Und ich dachte: Okay, wie hätte das in unserer Situation vermieden werden können? Oh, sie hätten uns bei der Diagnose oder bei der Planung der Operation einfach ein ganz klares Blatt Papier geben können.
Dan: Etwas, das sie darauf aufmerksam macht, dass so etwas passieren könnte. In seinem Newsletter bat er die Leser um Vorschläge, was das Blatt Papier sagen sollte.
Er sagt, er habe viele Antworten bekommen – auch von einigen verärgerten Ärzten.
Ron Lieber: Wer hat zu mir gesagt: „Wer bist du, der mir sagen soll, wie ich meine Arztpraxis führe?“ Und dann, und das war das lauteste. Das ist nicht meine Schuld. Warum tust du mir das an? Und es gab genauso viele Ärzte, die schrieben und sagten: „Hey, falls ich die Geschichte verpasse, können Sie mir das schicken, wenn es herauskommt?“
Dan: Und er hat viele gute Anregungen bekommen. Deshalb veröffentlichte er eine Kolumne mit einer Vorlage für eine Notiz, die Ärzte verwenden könnten.
Ron Lieber: Darin hieß es: „Hey, ähm, hier erfahren Sie, was eine vorherige Genehmigung ist und wie sie funktioniert.“ Ähm, manchmal stoßen die Leute auf Probleme, wenn die Versicherungsgesellschaft sagt, dass sie für Dinge nicht bezahlen werden. Wir möchten nicht, dass Sie sich darüber Sorgen machen. Sie können uns hier anrufen oder uns hier eine E-Mail senden, wenn Sie auf diese Probleme stoßen, und wir werden versuchen, uns darum zu kümmern. Wenn Sie Fragen zu diesem Formular haben, rufen Sie bitte unseren Abrechnungsspezialisten an. Wir verstehen, dass Sie keine wertvolle Untersuchungszeit damit verschwenden möchten, mit Ihrem Arzt darüber zu sprechen. „Unsere Ärzte tun das ehrlich gesagt auch nicht, aber wir möchten sicherstellen, dass Sie im Voraus darüber Bescheid wissen.“
Dan: Wieder viele Antworten. Nützliche Antworten.
Ron Lieber: Ich habe unglaublich gutes kritisches Feedback bekommen. Und mir wurde klar, dass die Note noch viel besser werden könnte.
Dan: Zum Beispiel enthielt Rons erstes Memo einiges Nörgeln über Versicherungsgesellschaften aus ärztlicher Sicht. Zum Beispiel:
„Häufig muss ein Arzt mit jemandem von der Versicherungsgesellschaft ein so genanntes Peer-Review durchführen. Das empfinden wir als belastend, da der „Peer“ am Telefon möglicherweise nicht über das gleiche Fachwissen verfügt wie wir. Das verlängert das Gespräch, erhöht unsere Gesamtbetriebskosten und hält uns davon ab, mehr Zeit mit Ihnen, dem Patienten, zu verbringen.“
Und obwohl viele Ärzte in vielen Foren genau das sagen, tun sie es nicht auf dem Briefkopf des Krankenhauses.
Ron Lieber: Es gab ein paar Ärzte, die sagten, ähm, unsere Anwälte könnten das niemals durchsetzen. Ähm, weißt du, netter Versuch, äh, ich wünschte, ich könnte, aber das wird hier nicht passieren. Daraufhin sagte ich: Schicken Sie es an Ihren Anwalt und bitten Sie ihn, mich anzurufen, damit wir uns darüber unterhalten können, was durchgehen würde.
Dan: Andere Leser sagten Ron, dass die Sprache einfach einfacher sein müsse. Sie erhielten seine Notiz über eine Software, die einen Text auf Leseschwierigkeiten analysiert.
Ron Lieber: Und dann schrieb ich mir Notizen und sagte, das sei auf dem Niveau der 12. Klasse geschrieben. Und meine Patienten sprechen in ihrer Muttersprache kein Englisch, sonst werden sie das nie lesen, und Sie müssen es auf dem Niveau der fünften Klasse schreiben. Und so dachte ich, okay, ja, das ist ein ziemlich guter Rat.
Dan: Ron verarbeitete das gesamte Feedback zu dem Memo, das er veröffentlicht hatte.
Ron Lieber: Und dann habe ich noch eins veröffentlicht, das war besser, oder? Es war kürzer, die Sprache war klarer. Ich habe den Kommentar herausgenommen.
Dan: Wir haben einen Link zu dieser zweiten Version, wo auch immer Sie sie hören. Wenn Sie im Gesundheitswesen tätig sind oder einige Mitarbeiter im Gesundheitswesen kennen, die es nützlich finden könnten, schauen Sie es sich bitte an und geben Sie es weiter.
Von allen Kommentaren zu Rons Geschichten ist einer, der mir in Erinnerung geblieben ist, von einem Leser, der einen Wunsch geäußert hat, der eigentlich wie eine Klage war – im Namen von jedem, der dringend medizinische Hilfe brauchte. Sie schrieben: „Jeder, der sich in dieser Situation befindet, sollte sich für einen Zertifikatskurs einschreiben, um sich im Gesundheitssystem zurechtzufinden.“
Ron Lieber: Das ist also die Sache, Dan, oder? Deshalb habe ich einen Job und ich bin mir ziemlich sicher, dass Sie deshalb auch einen Job haben. Und ich würde am liebsten aus dem Geschäft ausgeschlossen werden, oder? Aber die Art und Weise, wie ich aus dem Geschäft gedrängt würde. Wenn es obligatorische Zertifikatsprogramme in 25 verschiedenen Kategorien der Existenz persönlicher Finanzen gäbe, ist das richtig. Und so wäre ich aus dem Geschäft rausgeschmissen. Aber weil in keinem der Bereiche der persönlichen Finanzen, durch die wir als Menschen gezwungen sind, ähm, jemals ein solches Zertifikat verlangen wird, habe ich einen Job und ich versuche einfach, ihn besser zu machen.
Dan: „Das höre ich. Es gibt so viel, was ich an meinem Job schätze, aber ich wünschte, es wäre nicht so notwendig. Viele Menschen geraten in viel schlimmere Umstände als Ron Lieber und Jodi Kantor.
In einem Buch mit dem Titel „Coverage Denied“, das im Frühjahr erscheint, zitiert Miranda Yaver, Professorin an der University of Pittsburgh, Schätzungen zwischen 850 Millionen und 3 Milliarden Ablehnungen pro Jahr.
Sie zitiert auch Daten, die zeigen, dass Einsprüche häufiger funktionieren, als die meisten von uns denken – etwa in der Hälfte der Fälle.
Aber zu appellieren ist harte Arbeit. Je weniger Privilegien Sie haben – zum Beispiel, wenn Sie keinen flexiblen Zeitplan für Anrufe, Faxe und alles andere haben – desto schwieriger ist es.
Sie nennt das Ergebnis „Rationierung durch Unannehmlichkeiten“.
Und wir alle können jede Hilfe gebrauchen, die wir bekommen können, um das Leben weniger lästig und unbequem zu machen. Aus diesem Grund überlasse ich Ihnen Ron Liebers Antwort auf meine letzte große Frage an ihn.
Denn als ich einen Teil seines Ratschlags hörte, wie man nicht von einer Versicherungsablehnung überrascht wird, ergab sich eine weitere Frage – eine, die sich gut an einen Experten im Umgang mit dem System zu stellen schien.
Ich sagte: Hey, Sie empfehlen, sich für den Empfang von E-Mails und Textnachrichten Ihrer Versicherungsgesellschaft zu entscheiden, damit diese Sie schneller informieren können.
Nehmen wir an, das tue ich. Wie zum Teufel soll ich das in meinem Posteingang finden, der von Tag zu Tag schwieriger zu sortieren ist, mit Dingen, die ich nicht sehen möchte und muss?
Ich fragte ihn: Wie verwalten Sie, Ron Lieber, den Inbound? Wie erkennen Sie, was tatsächlich Ihre Aufmerksamkeit erfordert?
Und er hatte eine gute Antwort:
Ron Lieber: ?Ja. Ich habe also drei E-Mail-Posteingänge. Ich habe, wissen Sie, geschäftliche E-Mails, ich habe private E-Mails, die nur aus persönlicher Korrespondenz bestehen, und die wichtigsten anderen Dinge, wissen Sie, die Schulgebühren der Kinder, äh, die Studiengebühren. Und dann habe ich für alles andere eine alte Yahoo-E-Mail. Und so lese ich die letzten 12 bis 24 Stunden der Yahoo-E-Mail, etwa einmal am Tag. Äh, und dann, wissen Sie, einmal im Monat öffne ich den Posteingang und schließe ihn erst, wenn ich 10 Dinge abgemeldet habe. Und so bleibt es mehr oder weniger überschaubar.
Dan: Das ist so ein guter Rat. Ich hatte keine Gelegenheit, es umzusetzen, seit ich mit Ron gesprochen habe – hey, ich hatte die Frist für diese Episode eingehalten! – aber ehrlich: Das werde ich tun.
Hier ist noch etwas, was ich in den nächsten Wochen tun werde: Ich werde mich selbst operieren lassen. Eine Hernienreparatur, alles wird gut, ich bin in guten Händen. Aber es passiert ein paar Tage vor der geplanten Veröffentlichung unserer nächsten Folge.
Zufällig habe ich also eine tolle Geschichte von jemand ANDEREM, die ich mit Ihnen teilen kann. Sobald ich zurück bin, haben wir wieder eine eigene Folge für Sie.
Und in der Zwischenzeit werden wir den First Aid Kit-Newsletter weiterhin veröffentlichen. Wenn Sie kein Abonnement haben, ist es wirklich gut!
Meine Kolleginnen Emily und Claire haben Ihnen wichtige Informationen bereitgestellt: Wenn Sie zum Beispiel Ihre jährliche Untersuchung bekommen … was ist eigentlich abgedeckt? Oft ist es weniger, als man denkt.
Das ist scheiße, aber es ist SO wichtig zu wissen. Wenn Sie noch nicht angemeldet sind, schauen Sie sich die Seite arm and a leg show dot com, slash, Newsletter an.
Ich erwische dich bald. Bis dahin, pass auf dich auf.
Diese Episode von „An Arm and a Leg“ wurde von mir, Dan Weissmann, mit Hilfe von Emily Pisacreta produziert – und bearbeitet von Ellen Weiss.
Adam Raymonda ist unser Audio-Assistent.
Unsere Musik stammt von Dave Weiner und Blue Dot Sessions.
Claire Davenport ist unsere Engagement-Produzentin.
Sarah Ballema ist unsere Betriebsleiterin. Bea Bosco ist unsere beratende Betriebsleiterin.
„An Arm and a Leg“ wird in Zusammenarbeit mit KFF Health News produziert. Dabei handelt es sich um eine landesweite Nachrichtenredaktion, die ausführlichen Journalismus über Gesundheitsthemen in Amerika produziert und ein Kernprogramm bei KFF ist, einer unabhängigen Quelle für gesundheitspolitische Forschung, Umfragen und Journalismus.
Zach Dyer ist leitender Audioproduzent bei KFF Health News. Er ist der redaktionelle Verbindungsmann dieser Sendung.
„An Arm and a Leg“ wird von KUOW, dem NPR-Nachrichtensender in Seattle, vertrieben.
Und vielen Dank an das Institute for Nonprofit News für seine finanzielle Unterstützung.
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Abschließend möchte ich mich bei allen bedanken, die diese Show finanziell unterstützen.
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„An Arm and a Leg“ ist eine Koproduktion von KFF Health News und Public Road Productions.
Quellen: